Seit fünf Tagen bin ich als freiberuflicher Unternehmensberater von den Außenwelt nahezu vollständig abgeschnitten. Nur dank eines 1&1 Surfsticks kann ich mich noch verständlich machen. 

Kein Servicemitarbeiter oder Techniker der Telekom konnte mir bislang helfen, da eine Spezialabteilung, deren Aufenthaltsort selbst den Mitarbeitern in den Servicecentern nicht bekannt ist, an dem Problem arbeitet.

Da weder Anrufe noch mails noch sontige Beschwerden bislang geholfen haben, versuche ich es jetzt auf diesem Wege, um endlich wieder mit der Welt verbunden sein zu können.

Die Historie unseres IP-Umstellungsdramas füge ich an:

27.11.2014: Bei uns wurde durch die Post das Paket mit der Hardware (Speedport W724V und Speedport ISDN-Adapter) angeliefert.

28.11.2014:  Gegen 10.15 Uhr wurde ich von einer Kollegin aus dem Berliner Büro auf meinem Handy angerufen, dass ich auf dem Festnetz nicht erreichbar sei.

                    Nach Ankunft zuhause testete ich unser Telefon und bekam nur die Anzeige „Keine Leitung“. Die für 10.30 Uhr anberaumte Telefonkonferenz musste ich daher von meinem Handy aus bestreiten (über 2 Stunden Dauer). Nach Ende der Telefonkonferenz versuchte ich die Störungsstelle der Telekom zu erreichen, was mir auch nach ca. 30 Minuten gelang. Dort erfuhr ich, dass am heutigen Tage die Umstellung auf IP-Telefonie erfolgen würde und ich über diesen Termin ausweislich des Protokolls im Kundencenter informiert sei. Wir haben jedoch bis heute keine derartige Ankündigung erhalten. Der Mitarbeiter informierte mich noch, dass ab ca. 18 Uhr die Nutzung des Telefons wieder möglich sei. Ich würde jedoch in jedem Falle informiert, wenn die Umschaltung beendet sei.

                    Nachdem keine Meldung kam, versuchte ich gegen 18.30 Uhr erneut per Handy die Service-Hotline zu erreichen, gab dieses jedoch nach 30 Minuten entnervt auf.

29.11.2014:  Gegen 11 Uhr startete ich einen neuen Versuch und erreichte einen Mitarbeiter der Service-Hotline, der mit mitteilte, laut Kundenprotokoll sei der Anschluss umgestellt und könnte nun mit der Installation der neuen Geräte beginnen. Nachdem ich die alten Geräte abgebaut und die neuen angeschlossen hatte, begann ich mit der Installation. Bei der Eingabe der Telefonnummern erschien die Fehlermeldung „Falsche Telefonnummer“. Die führte zu einem erneuten Anruf bei der Service-Hotline. Der Mitarbeiter überprüfte das Kundenprotokoll und stellte fest, dass für unseren Anschluss keine Telefonnummern hinterlegt seien. Er leitete mich dann zu einem Mitarbeiter der Spezialabteilung weiter, der versprach, sich sofort um das Problem zu kümmern.

                              Um 14.00 wurde die Ticket-ID XXX angelegt, mit dem Versprechen, man werde sich schnellstmöglich um die Beseitigung der Störung kümmern (sms 29.11.14. 14.00 Uhr).

                              Um 19.21 erhielten wir per sms die Nachricht, dass die Störung „heute leider nicht behoben werden konnte“. Man werde sich aber am nächsten Werktag ab 8 Uhr „direkt wieder darum kümmern“.

01.12.2014:  Um 8.00 Begann die neue Runde durch die Call-Center der Telekom. Die Damen vom Servicecenter Hamburg, u.a. Frau XXX, waren sehr bemüht, mussten mich dann aber nach einer halben Stunde Problemlösungsversuchen an einen technischen Spezialisten weiterleiten, der einen Rückruf binnen zehn Minuten zusagte. Dieser Rückruf kam jedoch nicht.

                    Da ich von 09.00 – 11.15 Uhr wieder in einer Telefonkonferenz (erneut über Handy) gebunden war, versuchte ich gegen 11.30 erneut vergeblich, die Hotline zu erreichen.

In der Postzustellung gegen 11 Uhr war ein Schreiben der Telekom vom 28.11.2014 mit neuen Zugangsdaten.

                    Um 14.20 Uhr gelangte ich bei meinem nächsten Versuch zu Frau XXX, die mich nach kurzer Zeit an den Techniker Herr XXX vermittelte. Dieser sicherte mir das schnelle Kümmern um die Problemlösung zu, musste jedoch nach etwa einer halben Stunde zugeben, dass eine schnelle Lösung nicht in Sicht sei. Er konnte nur erneut bestätigen, dass unsere Telefonnummern offensichtlich nicht auf den IP-Server übertragen worden waren. Dadurch, dass die Nummern fehlten, war auch eine Anrufweiterschaltung von unserer Festnetznummer auf das Handy nicht möglich. Anrufer erhalten also weiterhin die Mitteilung, „diese Rufnummer ist uns nicht bekannt“. Auch teilte Herr XXX mit, dass es am Wochenende einen Server-Crash gegeben habe, der das Problem noch verschärft hätte.

                    Um 18.39 Uhr erhielten wir per SMS die Nachricht, „dass die Störung heute noch nicht behoben werden konnte“. Am nächsten Werktag ab 8 Uhr werde man sich direkt wieder darum kümmern.

02.12.2014:  Mehrere Versuche die Störungsstelle bzw. die Beschwerdeabteilung zu erreichen wurden mit dem Hinweis versehen, dass die Wartezeit ca. 20 Minuten dauern würde.

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