Vor drei Wochen habe ich meinen neuen Telekom DSL-Anschluss bestellt. Gestern war der sehr kompetente und freundliche Techniker vor Ort. Alles funktioniert bestens. 

Was dazwischen passiert ist, finde ich teilweise leider doch ein wenig erschreckend. Ich habe die Bestellung über einen Reseller durchgeführt, aus finanziellen Gründen. Was die Preisstrategie dahinter ist, kann ich als nicht Marketingmensch nicht verstehen, ist hier aber auch egal. Ich habe direkt nach der Bestellung eine Eingangsbestätigung (ausdrücklich keine Auftragsbestätigung, was ja völlig okay ist) aus dem Telekom-Onlineshop erhalten inklusive Auftragsnummer. Nach ein paar Tagen fragte ich bei der Telekom nach dem Status. Dieser konnte mir nicht mitgeteilt werden, weil sie den Auftrag angeblich nicht kennen. Es könne noch ein paar Tage dauern bis die Auftragsnummern im System sind und dann so soll ich noch mal anrufen. Soso - ich kenne die Auftragsnummer schon, aber die Telekom, die diese Nummer erzeugt und verschickt hat, kennt sie nicht.  Ein paar Tage später rufe ich noch mal an und wieder hieß es, dass die Auftragsnummer unbekannt sei. Sehr wahrscheinlich gab es einen internen Fehler bei der Auftragserstellung und ich solle am besten noch mal bestellen. Und zwar: Am besten direkt im Telekom-Shop zu den dortigen Konditionen, weil die Reseller ja oft Fehler machen würden bei der Bestellung. Naja ich habe dann beim Reseller angerufen und die meinten, dass sie jeden Tag zahllose gleich lautende Fragen kriegen und alles in Ordnung sei mit meinem Auftrag.

Dann habe ich erst mal ein paar Tage abgewartet und überlegt, was ich mache - totale Unsicherheit. Dann war ich schon kurz vor einer Neubestellung. Plötzlich erreicht mich eine E-Mail von der Telekom mit Auftragsbestätigung, Schaltdatum und allem Pipapo (siehe oben).

Warum verunsichert die Telekom ihre Kunden in dieser kritischen Zeit? Steckt eine Marketingstrategie dahinter oder haben die ihre Systeme einfach nicht im Griff? Wer baut bei der Telekom eigentlich die User/Customer Journey Maps?