Mein DSL-Auftragserlebnis
2 years ago
Vor drei Wochen habe ich meinen neuen Telekom DSL-Anschluss bestellt. Gestern war der sehr kompetente und freundliche Techniker vor Ort. Alles funktioniert bestens.
Was dazwischen passiert ist, finde ich teilweise leider doch ein wenig erschreckend. Ich habe die Bestellung über einen Reseller durchgeführt, aus finanziellen Gründen. Was die Preisstrategie dahinter ist, kann ich als nicht Marketingmensch nicht verstehen, ist hier aber auch egal. Ich habe direkt nach der Bestellung eine Eingangsbestätigung (ausdrücklich keine Auftragsbestätigung, was ja völlig okay ist) aus dem Telekom-Onlineshop erhalten inklusive Auftragsnummer. Nach ein paar Tagen fragte ich bei der Telekom nach dem Status. Dieser konnte mir nicht mitgeteilt werden, weil sie den Auftrag angeblich nicht kennen. Es könne noch ein paar Tage dauern bis die Auftragsnummern im System sind und dann so soll ich noch mal anrufen. Soso - ich kenne die Auftragsnummer schon, aber die Telekom, die diese Nummer erzeugt und verschickt hat, kennt sie nicht. Ein paar Tage später rufe ich noch mal an und wieder hieß es, dass die Auftragsnummer unbekannt sei. Sehr wahrscheinlich gab es einen internen Fehler bei der Auftragserstellung und ich solle am besten noch mal bestellen. Und zwar: Am besten direkt im Telekom-Shop zu den dortigen Konditionen, weil die Reseller ja oft Fehler machen würden bei der Bestellung. Naja ich habe dann beim Reseller angerufen und die meinten, dass sie jeden Tag zahllose gleich lautende Fragen kriegen und alles in Ordnung sei mit meinem Auftrag.
Dann habe ich erst mal ein paar Tage abgewartet und überlegt, was ich mache - totale Unsicherheit. Dann war ich schon kurz vor einer Neubestellung. Plötzlich erreicht mich eine E-Mail von der Telekom mit Auftragsbestätigung, Schaltdatum und allem Pipapo (siehe oben).
Warum verunsichert die Telekom ihre Kunden in dieser kritischen Zeit? Steckt eine Marketingstrategie dahinter oder haben die ihre Systeme einfach nicht im Griff? Wer baut bei der Telekom eigentlich die User/Customer Journey Maps?
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2 years ago
@offliner123 Auftragsbestätigung dauert immer mindestens 3 Wochen. Passt doch alles
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2 years ago
Mit Verlaub, aber haben Sie meinen Beitrag überhaupt vollständig gelesen?
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2 years ago
Nicht jeder an der Hotline hat Zugriff auf die noch nicht bearbeiteten Aufträge die über Vertriebspartner/Reseller eingereicht werden, daher passt schon die Aussage der Mitarbeiter dass sie DEINEN Auftrag nicht sehen können.
Warum hast du nicht einfach beim Reseller angerufen und gefragt wie weit die Bearbeitung ist? Bei ihm hast du ja schließlich abgeschlossen.
Wenn er sagt er kann das nicht nachvollziehen wie weit der Auftrag in Bearbeitung ist bedeutet das in Wahrheit dass er keine Lust hat zum Hörer zu greifen und nachzufragen für dich.
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2 years ago
Nicht jeder an der Hotline hat Zugriff auf die noch nicht bearbeiteten Aufträge die über Vertriebspartner/Reseller eingereicht werden, daher passt schon die Aussage der Mitarbeiter dass sie DEINEN Auftrag nicht sehen können.
Wenn das wirklich so ist, dann muss man es auch so kommunizieren. Dann muss der Mitarbeiter sagen: "Kann ich nicht sehen, tut mir leid". Stattdessen sagt er aber: "Es gibt diesen Auftrag nicht" und das ist unwahr, denn der Telekom-Onlineshop hat die Nachricht mit der Auftragsnummer verschickt.
Wenn der Mitarbeiter die Nummer im System nicht sehen kann, dann hat die Telekom ihr System nicht im Griff. Ich doch als Firma keine Nummern kommunizieren, die die Firma dann nicht kennt.
Warum hast du nicht einfach beim Reseller angerufen und gefragt wie weit die Bearbeitung ist? Bei ihm hast du ja schließlich abgeschlossen.
Siehe erster Beitrag, habe ich gemacht und die haben mir ja auch die richtige Antwort gegeben. Zum Glück hab ich auf die gehört und nicht auf die Telekom-Hotline.
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2 years ago
Warum verunsichert die Telekom ihre Kunden in dieser kritischen Zeit?
Welche kritische Zeit?
Dass die Prüfung ob die bestellte Leistung überhaupt umsetzbar ist, bis zu drei Wochen dauern kann, ist durchaus normal.
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2 years ago
Ich kann mich an dieser Stelle nur wiederholen. Die Telekom (nicht der Reseller!) hat mir fünf Minuten nach Bestellung eine Mail gesendet mit einer Auftragsnummer. Da gehe ich als Kunde davon aus, dass die Bestellung ab diesem Zeitpunkt der Telekom bekannt ist und auch darüber Auskunft geben kann und wenn der Status noch so initial ist. Es kann ja nicht sein, dass der Telekom-Onlineshop ein Eigenleben führt.
Ich kann mich nur wiederholen:
Andere Plattform auf die ein Kundenservice an der normalen Hotline keine Einsicht hat
Die internen Strukturen wie irgendwelche Datenbanken bei der Telekom sind mir nicht bekannt und ich nehme an und hoffe, dass ich sie als Kunde nicht kennen muss um zu verstehen, warum es so ist, wie es ist.
Korrekt, die muss niemand zwingend kennen um einen Auftrag zu erteilen.
Ist es etwa so, dass ich bei direkter Bestellung bei der Telekom Auskunft zu dem Auftrag bekommen hätte, dann also der Auftrag der Telekom sofort bekannt gewesen wäre. Da tun sich ja Abgründe auf.
Was wäre so schlimm wenn? Wo siehst du da irgendwelche Abgründe?
Hat die Telekom jetzt irgendwie deinen Anschluss schlechter geschaltet als andere Verträge? Siehst du dich irgendwie benachteiligt weil du über nen Reseller Geld gespart hast?
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2 years ago
Andere Plattform auf die ein Kundenservice an der normalen Hotline keine Einsicht hat
Als Minimallösung könnte man ja die Mitarbeiter schulen und ihnen sagen, dass sie darauf keinen Zugriff haben und dementsprechend keine Auskunft geben können. Nicht toll, aber besser als die aktuelle Situation.
Der Reseller bekommt offenbar sehr viele Anrufe nach dem gleichen Schema, bei denen Leute, die genau so bestellt haben wie ich, die gleiche falsche Antwort bekommen, nämlich, dass der Auftrag unbekannt ist, deshalb storniert werden sollte und direkt bei der Telekom bestellt werden sollte.
Das hat für mich etwas mit Aufrichtigkeit zu tun. Die Telekom weiß sehr genau, was da passiert.
Man kann aber natürlich auch dem Reseller den Vorwurf machen, dass er dem Kunden nicht klarer kommuniziert, dass er die Telekom bis zur Auftragsbestätigung nicht behelligen braucht.
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2 years ago
Man kann aber natürlich auch dem Reseller den Vorwurf machen, dass er dem Kunden nicht klarer kommuniziert, dass er die Telekom bis zur Auftragsbestätigung nicht behelligen braucht.
Den Vorwurf muss man ihm nicht machen, liegt ja in seinem Eigeninteresse ob es zu solchen Stornos kommt oder nicht.
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2 years ago
Dann ist der Reseller das Problem und nicht die Telekom. Bei der läuft einfach alles seinen bürokratischen und technischen Gang und das dauert ein bisschen. Kein Grund zur Aufregung.
Viele Grüße
Thomas
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2 years ago
Dann ist der Reseller das Problem und nicht die Telekom. Bei der läuft einfach alles seinen bürokratischen und technischen Gang und das dauert ein bisschen. Kein Grund zur Aufregung.
Wie kann man das behaupten, wenn man meinen Beitrag aufmerksam gelesen hat? Was konkret soll der Reseller denn falsch gemacht haben?
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from
2 years ago
Hallo @offliner123,
In der heutigen Zeit sehnt man sich nach festen Ankern, an denen man sich festhalten kann, da bin ich voll bei dir. Dieses „in der Luft schweben“ fühlt sich nicht gut an und keine Kette zu haben, die einen am Anker festhalten lässt verunsichert einen. Tut mir leid, dass du es erlebt hast und danke dir, dass du hier schreibst, um zu zeigen, an welchen Ecken und Kanten noch gefeilt werden darf.
Dennoch freut es mich zu hören, dass sich dein Anliegen doch noch hat lösen lassen.😊
Viele Grüße und ein schönes Wochenende🌞
Cheyenne M.
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