Guten Tag,

bei uns handelt es sich um ein Pflegeheim (Tarif DeutschlandLAN IP Start). Wir nutzen zur Dokumentation der Pflege ein Programm welches seine Daten auf einer Cloud abspeichert. Für den Fall eines Systemausfalls (Server Defekt / Internetprobleme) werden die Daten für 3 Tage auf allen Clients vorabgespeichert und müssen aber spätestens dann wieder aktualisiert werden.

Nunmehr ereigenete sich am Donnerstag (04.04.) ein Totalausfall. Internet und Telefonie funtkionierten nicht bzw. funktionierten zwischen durch für 2 Minuten.

Am Vormittag des 04.04. habe ich bereits mit 3 Mitarbeitern der Hotline telefoniert. 1 Mitarbeiter teilte mir mit, dass wir von einer Großstörung betroffen seien und 2 Mitarbeiter sprachen davon, dass es sich um ein Problem an unserem Anschluss handeln würde. Einer der beiden MA setzten hieraufhin den Anschluss zurück. Leider vergebens.

Was mich sehr wunderte war, dass die Mitarbeiter sehr negativ übereinander sprachen und die gegenseitige Qualifikation absprachen "Ich weiß nicht was der MA hier gemacht hat, das ist doch ganz klar im System ersichtlich, dass der Sachverhalt wie folgt aussieht..."

Ein 4. Mitarbeiter wies dann im frühen Vormittag darauf hin, dass doch eine Großstörung hierfür verantwortlich sei welche bis 21 Uhr behoben ist. Wir haben so lange gewartet, jedoch trat das Problem nach wie vor auf. Wieder bei der Hotline angerufen. Es würde doch unseren Anschluss betreffen und wir sollten uns morgen noch einmal melden (da wir uns zu diesem Zeitpunkt nicht in der Firma befanden und somit keinen Blick auf das Fehlerverhalten des Routers werfen konnten).

Am Folgetag riefen wir morgens um 9 Uhr wieder an und man musste plötzlich doch nicht schauen was auf dem Router stand!?! sondern machte einen Auftrag für einen Außendienstmitarbeiter fertig. Diese sollte zwischen 11 Uhr und 16 Uhr kommen. Für diese Zeit stellten wir einen Mitarbeiter ab der sich mit der Materie auskannte und auch Zugang zum Serverschrank hatte. Leider kam jedoch niemand.

Um kurz vor 16 Uhr rief jemand an, dass er am Verteilerkasten wäre und das Problem gelöst hätte. Das Problem tauchte jedoch nach wie vor auf. Die Mitarbeiterin wollte weiter prüfen und sich melden. Eine Rückmeldung erfolgte jedoch nicht.

Als ich dann Abends noch einmal anrief war man überrascht, dass sich niemand meldete und wies darauf hin, dass hier anscheinend die Kollegen von "Telekom Netze" sich mit dem Problem auseinander setzen müssten. Diese seien jedoch telefonisch nicht erreichbar. Vielleicht wird das Problem morgen (also heute, 06.04.) gelöst sein, vielleicht aber auch viel später...

Als ich heute um 10:00 Uhr anrief gab es immer noch keine Neuigkeiten. Man kann nicht nachvollziehen weshalb wir hier nicht informiert wurden und kann auch kein Entstörungstermin nennen. Erst auf meine Nachfrage hin überstandte man mir nunmehr die Magenta Schnellstart Box, welche jedoch wohl nur eingeschränkt funtkionieren wird da wir uns in einem großen Funkloch befinden.

Kann mir evtl. jemand von euch zu folgenden Fragen weiterhelfen:

- Unser Tarif ( DeutschlandLAN IP Start) sieht eine Endstörung innerhalb von 6 Stunden vor. Weshalb fährt erst nach 32 Stunden ein Techniker raus?

- Ersetzt die Telekom mir die Kosten für die Mitarbeiter die ich abstellen musste (Zugang zu Serverschrank + Unterstützung für Techniker der Telekom welcher nicht kam)?

- Sollte irgendwann die Schnellstarter Box kommen, muss ein externer Dienstleister kommen um diese ins Netzwerk zu integrieren da das ganze ja mit einem Server / W-Lan Verbindung mit 8 Nebenstellen etc. verbunden ist. Übernimmt die Telekom die Technikerkosten für die Einbindung der Schnellstarter Box sowie die spätere Rückabwicklung (Umstellung auf den  Lancom Router?)

Und die wichtigste Frage:

- wann ist mit einer Endstörung zu rechnen? 1-2 Tage 2-3 Wochen? Irgendwer muss doch wissen was hier eigentlich gemacht werden muss und wie lange dies ungefähr anduern wird. Ich fühle mich als Geschäftskunde im Stich gelassen.

PS: Aufgrund der fehlenden Synchronisation mit der Cloud wird das Dokumentationsprogramm ab Sonntagabend auch nicht mehr richtig funktionieren. Der zuständigen Behörde muss dies somit mitgeteilt werden. Wir werden daher auch die örtliche Presse informieren