Seid gegrüßt... es ist diese mein erster Beitrag hier. Kürzer ging nicht, ich hab's versucht.

Es war einmal… nein, halt, falsch… Entschuldigung. Das Ganze ist ja noch nicht vorbei. Es ist einmal…? Nein, das klingt wie ein Märchen – und das hier ist kein Märchen.

Im Gegenteil.

Alles, was ihr im Folgenden lesen werdet, hat sich genau so zugetragen. Und trägt sich noch immer zu… die Geschichte ist ja noch nicht vorbei. Vorab: Ich neige eher zur Untertreibung als zum Drama. Keine Übertreibung, keine erfundenen Szenen. Alles, was ich hier schildere, hat sich so abgespielt, wie ich es beschreibe – und spielt sich weiter ab, denn die Geschichte ist noch nicht zu Ende. Ich habe leicht gekürzt, der besseren Lesbarkeit und Verständlichkeit wegen, aber alles hat sich so zugetragen wie hier berichtet. Die Namen der Beteiligten sind dem Verfasser (das wäre ich) bekannt, werden aber selbstverständlich aus Gründen der Höflichkeit, des Datenschutzes und einiger weiterer Selbstverständlichkeiten hier nicht genannt. Es geht ausdrücklich nicht darum, einzelne Personen öffentlich bloßzustellen oder als Trottel hinzustellen. Es geht nicht um einzelne Personen. Das Problem ist ein systemisches, tief verankert in der Struktur des Telekom-Kundenservices. Vielleicht trägt meine kleine Erzählung ja sogar zur Verbesserung bei.

Dies ist die Geschichte einer Störung. Einer ganz normalen Störung, wie sie in der Republik tagtäglich irgendwo zwischen Hausanschluss, Glasfaser und Kupferkabel vorkommt. Sollte man meinen. Doch es ist leider eine Groteske, eine Farce. Wieso erinnert der Kontakt mit dem Telekom-Service an einen kafkaesken Zweikampf gegen gefühlten bürokratischen Wahnsinn?

Was folgt, ist ein chronologisches Protokoll des Scheiterns, eines Totalausfalls des Telekom Kunden Centers.

Tag 1 – Montag, 2. Juni 2025

Meine Schwiegermutter hat mich gebeten, bei Gelegenheit bei ihr vorbeizuschauen. Ihr Telefon und Internetanschluss funktioniert plötzlich nicht mehr. Sie ist fit, viel unterwegs, aktiv, aber mit den tiefen der Computertechnik ist sie nicht vertraut. Dafür hat sie ja mich. Vielleicht etwas am Router, einem Speedport? Keine Ahnung. Ich schaue also vorbei und stelle nach einiger Zeit fest… da kann ich auch nichts machen. Irgendwie funktioniert alles, aber die Leitung ist tot. Nur eine Leitungs-ID. Hmm… komisch, was ist da los. Also erster Anruf beim Service Center, 0800 3301000. Telefonzeit 23 Minuten. Ich melde die Störung des Telefon und Internetanschlusses meiner Schwiegermutter, and der Adresse Entengasse 5 (Adresse geändert). Von der (durchaus freundlichen) Person am anderen Ende wird bestätigt: Der Anschluss ist tot. Kein Signal, kein Puls. Die Daten wurden abgeglichen und ein Termin zur Behebung wurde vereinbart: Mittwoch, 4. Juni zwischen 8 und 12 Uhr. So weit, so gut. Ha, das war doch einfach, denke ich. Was haben die alle immer so mit dem Telekom Service… geht doch gut? Termin wird per SMS bestätigt.

Tag 2 – Dienstag, 3. Juni 2025

Nichts Berichtenswertes. Wir warten.

Tag 3 – Mittwoch, 4. Juni 2025

Die Technikerin kommt. Merkwürdig: beim Anruf vorab fragt Sie, an welche der beiden Adressen sie fahren soll? Wie, welche der beiden Adressen? In die Entengasse 5 natürlich, wo der Anschluss ist. Warum denn woanders hin? Die Technikerin erscheint pünktlich, ist aber hilflos. Sie kann in der Tat vor Ort feststellen, dass der Anschluss tot ist, kann ihn aber nicht wiederherstellen. In Ihren Geräten hat sie Daten für eine völlig falsche Adresse. Sagen wir Mäuseweg 6. Warum? Kann sie nicht sagen. Die richtige Adresse – Entengasse 5 – steht auf allen Formularen. Trotzdem: der Einsatz sinnlos. Die Technikerin möchte das weitergeben. Ich rufe wieder beim Call Center der Telekom an. Ich werde gefragt, ob es sich um das gleiche Problem handelt? Ich bejahe, und telefoniere sogar erneut mit dem Ansprechpartner vom Montag. Ratlosigkeit auch bei selbigem: Woher kommt diese falsche Adresse? Wieso hatte die Technikerin die falschen Daten? Niemand weiß es. Ich gewiss nicht. Nun ja, Fehler passieren, bis hierhin noch alles gut. Kann ja vorkommen. In jedem Fall wird ein neuer Termin vereinbart: Donnerstag, 5. Juni, wieder zwischen 8-12 Uhr. Hauptsache, es klappt beim nächsten Mal. Alle sind glücklich. Der Termin wird per SMS bestätigt.

Tag 4 – Donnerstag, 5. Juni 2025

Ich halte mir also auch Donnerstagvormittag frei. Ich muss dazu sagen, jeder dieser Termine ist auch für uns mit einigem Overhead verbunden. Meine Schwiegermutter wohnt in einem Mehrfamilienhaus. Es muss nicht nur Zugriff zu Ihrer Wohnung gewährleistet sein, sondern auch zum Technikraum, ich muss mir die Zeit nehmen, meine Schwiegermutter möchte vor Ort sein (sie ist durchaus noch eine beschäftigte Person). Es ist also bereits der ZWEITE Vormittag, der für uns mit logistischem Aufwand verbunden ist. Aber nun, muss ja sen. Der Techniker ruft um 10:20 Uhr an. Prima, innerhalb der Zeit. Aber erneut: der Techniker fährt zur einer falschen Adresse… eben jenem Mäuseweg 6, ein paar Kilometer weiter weg. Warum? Das Problem ist HIER, in der Entengasse 5? Bei uns hier funktioniert der Telefon- und Internetanschluss nicht. Wieso wollen die Techniker immer wieder zu einer anderen Adresse fahren? Leider kann der Techniker an diesem Tag also auch nichts tun, warum auch immer. Das heißt auch am ZWEITEN Tag passiert NICHTS. Jetzt sind wir bereits bei 4 Tagen, in denen der Telefon- und Internetanschluss nicht funktioniert. Vorsichtshalber gehe ich einmal die Unterlagen des Anschlusses meiner Schwiegermutter durch… hm… nein, überall die richtige Adresse.. was soll das also? Ich rufe wieder beim Telekom Service Center an. Ich werde gefragt, ob es sich um das gleiche Problem handelt. Ich bejahe. Dann werde ich mit einer Person verbunden, mit der ich vorher noch nicht gesprochen habe und der ich das Problem von neuem schildern muss. Vor allem möchte ich darum bitten, dass der Techniker endlich zu uns fährt, und nicht an eine andere Adresse. Ich werde gefragt, ob es ok ist, wenn ich diesbezüglich zurückgerufen werde. Ich bejahe. Es soll einen Rückruf innerhalb von 2 Stunden geben. Der kommt auch. Leider hat die Frau am anderen Ende der Leitung keine Ahnung vom bisherigen Verlauf. Sie weiß nicht mal, warum sie zurückruft. Also erkläre ich ihr kurz, was bisher geschah. Sie meint, für Adressänderungen sei sie nicht zuständig. Ich sagte ihr, ich möchte auch keine Adresse ändern! Ich möchte, dass der Techniker beim nächsten Mal zur RICHTIGEN Adresse fährt, nämlich in die Entengasse 5, die im Übrigen auch im System und Verträgen korrekt hinterlegt ist, und in der der Telefon- und Internetanschluss jahrelang funktioniert hat, bis er seit Montag plötzlich tot ist. Ich soll trotzdem bei der Techniknummer anrufen. Dort telefoniere ich mich durch das Sprachmenü, aber keiner der angebotenen Optionen will so recht passen. Ich probiere es trotzdem. Ergebnis: Verbindung wird kommentarlos getrennt. Also rufe ich NOCH einmal im Telekom Service Center an. Obwohl der Automat jedes Mal fragt, ob es sich um das gleiche Anliegen handelt und ich das bejahe, bekomme ich einen neuen Ansprechpartner, dem ich den ganzen Fall noch einmal schildern muss. Dieses Mal hat der Mitarbeiter einen leicht indischen Akzent, spricht aber fließend Deutsch, ist sehr freundlich, und bestätigt mir umgehend zeitnah einen neuen Termin, dieses Mal für Freitag, 6. Juni 2025, wieder zwischen 8-12 Uhr. Und wer wird persönlich vermerken, dass darauf zu achten ist, dass das Problem den Anschluss in der Entengasse 5 betrifft. Sehr schön. Vielen Dank. Es ist zwar NOCH ein Vormittag, den ich mir frei nehmen und halten muss. NOCH ein Vormittag, an dem meine Schwiegermutter (die sehr aktiv ist) vor Ort sein muss, NOCH ein Vormittag, wo wir Zugriff auf den Technikraum gewährleisten müssen, aber sei’s drum. Der Termin wird per SMS bestätigt.

Tag 5 – Freitag, 6. Juni 2025

Wir warten. Kein Techniker weit und breit, weder in Person, noch am Telefon. 8 Uhr, 9 Uhr, 10 Uhr, 11 Uhr… 12 Uhr… was ist los? Ich erhalte eine SMS, dass das Problem erledigt ist. Funtioniert wieder alles. Tut es aber nicht, gar nichts funktioniert, die Störung ist überhaupt nicht behoben. Wieso ist kein Techniker gekommen, wir können ja hier vor Ort sehen, dass der Internet und Telefonanschluss tot ist? Was geht hier eigentlich vor? Das lange Pfingstwochenende steht bevor. Soll meine Schwiegermutter da vom Internet und der Außenwelt abgeschnitten sein? Ärzte und andere Kontaktpersonen habe alle ihre Festnetznummer, sie ist unerreichbar für all diese Leute. Ganz abgesehen davon, dass ich mir nun zum dritten Mal einen Vormittag frei gehalten habe. Anscheinen hält es niemand für nötig, Termine abzusagen.

Um 12:02 rufe ich das Call Center zurück. Ich werde gefragt, ob es sich immer noch um das gleiche Anliegen handelt. Ich bejahe. Und werde zu einer Person durchgestellt, die sagen wir mal, nicht ganz so gut Deutsch spricht. Seinen Namen möchte die Person mir auch nicht sofort nennen, ich solle mich erst einmal vorstellen. Gut, kein Problem, ich sage ihm, wer ich bin, möchte aber auch seinen Namen, da langsam komme ich mir hier vor, wie Asterix auf der Suche nach dem Passierschein in ASTERIX EROBERT ROM. Zögerlich nennt der Mitarbeiter mir seinen Namen. Ich schreibe ihn auf. Ich erkläre ihm die Dringlichkeit der Lage: meine Schwiegermutter hat jetzt die gesamte Woche kein Telefon und kein Internet. Das heißt, sie ist praktisch abgeschnitten vom Rest der Welt. Und das lange Pfingstwochenende steht bevor! Bitte, nicht das Pfingstwochenende ohne Telefon und Internet. Ich erkläre also dem Herrn die Dringlichkeit der Lage. Es wird ein Termin für einen Techniker vereinbart für Samstag, 7. Juni, wieder zwischen 8-12 Uhr. Ich halte mir also auch den Samstagvormittag in meinem Kalender entsprechend frei.

Der Termin wird per SMS bestätigt.

Etwas später am gleichen Tag fällt etwas auf. Meiner Schwiegermutter werden jetzt die Technikeranfahrten in Rechnung gestellt! Unter der Auftragsnummer XXXX werden die Termine für den 4. und 5. Juni mit jeweils 49,95! Hallo, geht’s noch? Wir haben nichts in Auftrag gegeben, wir haben eine Störung gemeldet. Der Telefon- und Internetanschluss ist tot. Das wurde auch zweifelsfrei festgestellt. Das Problem liegt aber nicht bei uns, sondern irgendwo da draußen. Vielleicht in der Mäusegasse, wo ja immer alle hin wollen, was weiß ich. Nebenbei bemerkt: auf der Rechnung steht der richtige Einsatzort: Entengasse 5. Warum kommen die Techniker dann nicht dorthin? Warum wollen die immer in den Mäuseweg? Also mache ich noch einen Rückruf wegen der Rechnungen. Der Automat fragt mich, ob es sich wieder um das gleiche Anliegen handelt, damit ich im Zweifelsfall mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden werde. Ich bejahe es. Und der Automat verbindet mich mit einem vollkommen neuen Ansprechpartner, dem ich das Problem von neuem schildern muss. Dabei stellt sich heraus, dass der Termin, der für Samstag den 7.06. vorgesehen war, der auch per SMS bestätigt worden ist, still und heimlich auf Dienstag, den 10.06.2025(!) verschoben worden ist. Warum? Keine Ahnung. Wieso wurde dieser Termin nicht mit mir abgesprochen? Wieso wurde nicht mal gefragt, ob dieser Termin für uns überhaupt in Frage kommt? Wieso hat der Freitagtermin nicht stattgefunden? Wieso bin ich nicht angerufen worden, dass kein Techniker kommt? Angeblich, weil es keine Rückrufmöglichkeit gegeben hätte (haha, das Telefon ist ja tot), aber auf mein Handy kommen regelmäßig SMS, um Feedback zu geben. Also bitte, Leute, gebt mir wenigstens Bescheid, wenn ihr nicht kommen könnt oder wollt. Und ich möchte die Rechnungen storniert wissen! Wenn hier jemand was in Rechnung stellen kann, dann sind wir das… nämlich für inzwischen über eine Woche TOTALAUSFALL von Internet- und Telefonanschluss. Ich setze ein Schreiben auf für das Beschwerdemanagement Telekom Deutschland GmbH.

Tag 6 – Samstag, 7. Juni 2025

Eine SMS erreicht mich. Um 12:39 Uhr. Wortlaut: „Erledigt! Wir haben die Störung am Anschluss XXXXX, Störungsnummer XXXX, behoben… Blabla, Werbung für die Magenta App.“ Ach was, wirklich? Ich begebe mich zu meiner Schwiegermutter.

Und, ist das Problem behoben? Natürlich nicht. Kein Telefon, kein Internet. Wie kommen die darauf, immer wieder zu behaupten, das Problem sei behoben? Es ist offensichtlich NICHT behoben.

Ich rufe erneut beim Telekom Service Center an. Dieses Mal meldet sich direkt jemand von der Technikabteilung aus München.
Ich frage ihn, ob er irgendwo im CRM sehen kann, warum ich anrufe, oder ob ich das alles noch mal von vorne erklären soll. Er sagt: „Erzählen Sie mal.“
Ich erzähle ihm die Geschichte. Ich habe das Gefühl, er hört aufmerksam zu… und versteht mich.
Er meint, seltsam. Ob er versuchen könne, den Router aus der Ferne neu zu starten, ob er was testen könnte, und mich in 10 Minuten zurückrufen kann.
Hmmm… kann ich dem Mann vertrauen? Ich habe hier jemanden an der anderen Leitung, von dem ich das Gefühl habe, dass er das Problem versteht und mir zuhört… den gebe ich nicht mehr her. Aber gut. Versuchen wir’s.
TATSÄCHLICH ruft er mich nach etwa 10 Minuten zurück.
Tja, er meint, das ist ein sehr seltsames Problem, der Anschluss funktioniere… aber eben in der Mäuseweg 6, nicht in der Entengasse 5. Warum der Anschluss plötzlich einfach an eine andere Adresse gelegt worden ist, kann er auch nicht sagen. Er hat jahrelang funktioniert, wieso ist er jetzt an eine andere Adresse gelegt worden?

Nun, ein Techniker muss raus. Ich sage, ich hätte einen Termin für Dienstag, aber nein – da das Problem ja (angeblich) behoben worden war, ist dieser Termin gelöscht.
Wir vereinbaren einen NEUEN Termin für Mittwoch, den 11.06.2025, wieder zwischen 8–12 Uhr.
Der Termin wird per SMS bestätigt.

Anschließend begebe ich mich noch in den Chat, bei dem ich mit drei Personen über die in Rechnung gestellten Telekom-Termine verhandele.
Ich sage, wir werden diese selbstverständlich nicht bezahlen, und sollten sie wie angekündigt abgebucht werden, buchen wir sie sofort zurück.
Wir haben WEDER eine Auftragsbestätigung erteilt, NOCH bestätigt, dass es keine Probleme gibt und alles zuverlässig funktioniert, NOCH waren wir es, die nicht anzutreffen waren. Wenn der Techniker uns beim zweiten Mal nicht angetroffen hat, dann einfach deswegen, weil er ein paar Kilometer weiter weg und woanders war – das ist aber nicht unsere Schuld gewesen.

Tag 7 – Sonntag, 8. Juni 2025 -- Heute

Mal kurz zusammengefasst. Wir meldeten die Störung am 2. Juni 2025. Heute ist der 8. Juni. In dieser Zeit hatten wir sechs bestätigte Technikertermine:

• 4. Juni: Technikerin kann nichts machen. (Wird berechnet.)
• 5. Juni: Techniker fährt zur falschen Adresse. (Wird berechnet.)
• 6. Juni: Techniker kommt nicht. Keine Absage.
• 7. Juni: Termin wird auf den 10. Juni verschoben – ohne Info.
• 10. Juni: Termin wird gelöscht, weil Problem angeblich behoben sei.
• 11. Juni: Neuer Versuch (steht noch aus).

Die Störung besteht weiter. Behoben worden ist nichts. Aber dafür hatten wir unzählige Telefonate (ich habe es hier wirklich kurz zusammengefasst) mit dem Telekom Service Center, Lebenszeit mit dem warten auf nicht erscheinende Techniker verbracht, und zwei zusätzliche RECHNUNGEN für insgesamt 100.-€ erhalten… für Techniker, die, warum auch immer, an irgendwelche anderen Adressen fahren.

 

Ich schreibe mir diesen Erfahrungsbericht hier im Forum von der Seele. Es geht nicht darum, einzelne Servicekräfte zu kritisieren – die meisten, wenn auch nicht alle, waren freundlich. Freundlich, aber hilflos. Denn was nützt Freundlichkeit ohne System, ohne Zugriff, ohne erkennbaren Verstand? Das Service Center in seiner Gesamtheit wirkt desorientiert, überfordert, nicht in der Lage, einfache Abweichungen zu erfassen, geschweige denn zu korrigieren.

Ein Mitarbeiter schrieb mir gestern im Chat (Originalzitat):

„Es ist echt interessant. Ist mir so in meiner langen Laufbahn noch nicht untergekommen. Dass mal die Adresse verwechselt wurde, weil falsch dokumentiert etc. Das kam vor, aber mitten während der Nutzung? Außergewöhnlich und für Sie selbstverständlich nicht nachvollziehbar.“

Tja. Der Anschluss meiner Schwiegermutter funktioniert also angeblich. Theoretisch. Nur halt nicht bei ihr – sondern ein paar Kilometer weiter weg. In einem anderen Haus vielleicht. An einer anderen Adresse.

 

Qualolpec