Wie eine Störungsmeldung zu einem Tarif-Upgrade führt

Question

Ich meldete am 15.04.2020 eine Störung meines Anschlusses. Daraufhin meldete sich ein Agent bei mir, um mich über den voraussichtlichen Zeitpunkt der Behebung der Flächenstörung zu informieren. Das fand ich erst einmal sehr zuvorkommend. Darüber hinaus teilte er mir mit, dass er mir eine Gutschrift für den Ausfall geben wolle. Daraufhin legte er mich kurz in die Warteschleife um das zu prüfen. Als er sich wieder meldete, teilte er mir mit, dass er mir für 3 Monate die Grundgebühr reduzieren könne und darüber hinaus ein Upgrade auf Magenta L (100Mbit) gibt. Zu diesem Zeitpunkt ging ich immer noch davon aus, dass dies eine Gutschrift sei, da er dies zuvor erwähnte und auch nichts Gegenteiliges kommunizierte. Umso mehr war ich dann überrascht, als ich ein wenig später die Auftragsbestätigung las. Ich hatte zwar damit gerechnet, dass er mir ein Angebot zu einem Tarif-Upgrade während des Telefonats macht, aber dass er mich einfach anlügt, damit hab ich nicht gerechnet. Da hat der gute Agent doch tatsächlich eine Tarifumstellung in das System gebucht, mit neuer Mindestvertragslaufzeit und höherem Preis. Ich habe selbst als Agent in der Störungsannahme gearbeitet und auch Tarifumstellungen aktiv angeboten. Und natürlich habe ich versucht, die Produkte best möglich zu verkaufen, aber bewusst getäuscht habe ich die Kunden nie, nur um ein paar Euro extra zu machen. Ich habe Ihnen nie gesagt, dass sie eine Gutschrift erhalten und Ihnen dann ohne ein explizites 'Ja' vom Kunden einen neuen Tarif aufs Auge gedrückt. Ich denke, sowas hat das Unternehmen mit dem 'besten Netz' nicht nötig.Die Tatsache, dass ich das Recht habe, den Vertrag widerrufen zu können, macht den Umstand auch nicht besser. Es sollte schon gar nicht soweit kommen, dass ich von meinem Recht Gebrauch machen muss. Wäre ich um die 80+ hätte ich das wahrscheinlich gar nicht mitbekommen, dass ich da was neues gebucht habe. Ich hätte mich auf die Auskunft des Mitarbeiters verlassen und mich in 2 Jahren gewundert, dass ich plötzlich mehr bezahlen muss.Aber vom Unternehmen wird da wahrscheinlich sowieso nichts ändern. Es reicht ja aus, dass solch eine Masche in 20% der Fälle funktioniert. Da hat man die Kunden für weitere 2 Jahre an sich gekettet und kann dann noch mehr Geld rausholen. So ist es leider, Hauptsache das Geld fließt; Anstand und Respekt gegenüber dem Kunden ist da nachrangig. Jetzt kann man es natürlich auch auf den Agent schieben. Aber mal ganz ehrlich, der ist nur das schwächste Glied in der Kette und so wie er das gemacht hat, war das nicht das erste Mal und er scheint es ja weiterhin machen zu dürfen, also von irgendwem hat er das okay dazu.Naja, hab meinem Ärger Luft gemacht und damit ist die Sache für mich durch.

GastXY · Answer

Ja gut nach einem Tag Flächenstörung wird eine Gutschrift angeboten, da sollten schon die Alarm Glocken Leuten. Ich würde da gleich fragen ob die Kunden die diese Störung auch betrift diese GS automatisiert bekommen ? Da ist am anderen Ende sicher erst mal kurz stille. Das ein Tarif Upgrade mit neuer Laufzeit einher geht sollte auch dem letzten Lainen klar sein, dafür gibts ja bei telefonisch zum glück die 14 Tage widerruf Möglichkeit. Von bewusster Lüge würde ich auch nicht sprechen sondern das ehr wahrheit ohne explizites nachfragen des Kunden gekonnt umschiffen. Die Call Center Mitarbeiter nicht nur im Support für Rechnungen, Tarife usw. sondern auch die an der Störungsstelle sind sicher vom Ihrem Vorgesetzten angehalten eine bestimme Quote zu erfüllen zumindest ein Tarif Upgrade Möglichkeit anzusprechen. Vor allem in deinem Fall wo die Lösung der Flächenstörung die schon bekannt war und behoben wird schnell erledigt war und noch Gesprächszeit übrig für so Fragen wie Bräuchten sie noch TV dazu oder Schnellere Bandbreite wenn ihr System das hergibt. Im ganzen sicher ärgerlich für dich, aber du hast es ja Bemerkt widerrufen fertig... Dieses vorgehen ist bei den Mitbewerbern noch viel ausgeprägter...

der_Lutz · Answer

@MMoooo du du hier in einem vorrangig Kunde-hilft-Kunde Forum schreibst kommt deine Anmerkung sicher nicht an die richtige Stelle. Nutze doch bitte die Beschwerdeformulare dafür:https://www.telekom.de/hilfe/vertrag-meine-daten/meine-daten/wie-kann-ich-mich-beschweren

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