Hallo liebes Telekom-Team,

Ich bin nun seit über einer Woche ohne Internet und Telefonverbindung.

Als erstes ergab sich Freitag letzte Woche eine Störung, die nachdem ich die Telekom sowohl online/über die Störungsmitteilung nach Login - und nach einigem warten und keiner Rückmeldung - dann später auch nochmals via Hotline (und Warteschleife) informiert hatte. Der Kundenbetreuer am Telefon teilte mir mit, dass meine Meldung überhaupt noch nicht bekannt, bzw in Bearbeitung war. Er teilte mir ausserdem mit, dass der Fehler über das komplette Wochenende nicht behoben werden könnte. Das heißt, erst am Montagnachmittag hat ein Techniker sich um den Verteilerkasten draussen vor der Tür gekümmert und mir per Anruf auf mein Festnetz-Telefon mitgeteilt, dass jetzt alles wieder behoben sei.

Nachdem ich das geprüft hatte, stellte ich fest, dass die Störung immer noch nicht behoben war und ich weder raus telefonieren, noch mein WLAN nutzen konnte. Wieder musste ich die Hotline bemühen. Erst dadurch fand ich heraus, dass zeitgleich noch eine Sperre wg offener Rechnungen aktiviert worden ist - was ich übrigens in diesem Fall sehr merkwürdig finde: wieso bekommt man diese Information nicht? Also 1. grundsätzlich in einem solchen Fall  nicht (obwohl eine kurze Mail zur Info sicher für die Telekom kein großer Aufwand bedeutet) und 2. AUCH NICHT in diesem Fall, wenn man sowieso im gerade persönlichen Kontakt mit Hotline und Technik (die ja alles durchprüfen sollte) ist. Echt schwach, tut mir leid….

Montagabend habe ich dann sofort den Betrag der letzten Rechnung überwiesen in der Hoffnung, am Dienstag wieder frei geschaltet zu werden.

Nachdem Dienstagabend und Mittwoch früh immer noch nichts ging, rief ich nochmals bei der Hotline an. Dort sagte man mir, Mittwochabend um 20h gäbe es angeblich noch einen "Durchlauf" und dann würde ich wieder freigeschaltet, bzw spätestens dann donnerstagvormittags. Außerdem machte ich darauf aufmerksam, dass in der letzten Rechnung (Vorabberechnung für Dezember) IMMER NOCH der falsche Tarif aufgelistet ist. Ich hatte Entertain-TV gekündigt und auf Magenta M umgestellt, mir aber fälschlicherweise (ab 02. Oktober, also schon zum dritten Mal vermute ich) immer noch das teure Entertain TV berechnet wird. Ich machte deutlich, dass ich gerade eine Sperre bekommen hatte, obwohl ich eigentlich endlich auf eine Verrechnung bzw Gutschrift wartete. Die Dame von Hotline (sehr kurz angebunden und nicht besonders freundlich) ließ das alles aber völlig unbeeindruckt, sie blieb dabei, sobald der Betrag der letzten Rechnung überwiesen sei, wäre meine Leitung wieder frei.

Als auch Donnerstag immer noch alles gesperrt blieb, rief ich wieder (!!!) die Hotline an. Hier entschuldigte man sich als erstes. Die Dame war übrigens überaus engagiert und freundlich. Aber ich bekam die Info, dass ich leider länger gesperrt sein würde da die Sperrbedingungen geändert worden seien für Kunden, die ihre Rechnung nicht pünktlich bezahlen. Und ich sollte mir keine Hoffnungen machen vor dem Wochenende. Außerdem würde die neue Rechnung mit Guthaben dann erst im Januar kommen. Das musste ich erst einmal sacken lassen und legte auf.

Ich wende mich jetzt hier an dieses Forum weil ich gerne wissen möchte:

1. Wann genau wird die Sperre aufgehoben?
2. Welcher Betrag ist noch offen?
3. Oder weist mein Echtzeit Kontostand eine Gutschrift auf?
4. Falls der Kontostand ein Guthaben aufweist, warum ist die Aufhebung der Sperrung nicht sofort moglich?
5. Wieso konnte die Kundenbetreuerin der Hotline mir das alles nicht schon Donnerstag mitteilen, damit ich reagieren, bzw mich auf längeren Ausfall, warum auch immer, einstellen kann?
6. Was bedeuten diese geänderten Bedingungen für Sperrung der Leitung bei offenen Beträgen genau? Wie lauten diese neuen Regeln und wo kann ich diese nachlesen?
7. Bin ich evtl durch mehrere verspätete Zahlungen in der Vergangenheit in eine andere Kunden"Kategorie" gerutscht? Falls ja, würde ich dies gerne wissen. Für mich hört sich das nach einer bestimmten Vorgehensweise an….

So. Ich hoffe, dass mein Bemühen um einen sachlichen Tonfall hier noch zu spüren ist.

Denn nach über einer Woche unzähliger Minuten in der Warteschleife und anscheinend vergeblichen Klärungsversuchen, nur teilweise korrekten, bzw auch komplett falschen Mitteilungen der Telekom Mitarbeiter UND noch einem kompletten Wochenende ohne Verbindung ist meine Geduld wirklich am Ende.

Man machte mir auch Hoffnung auf eine Gutschrift für die Ausfälle. Das hilft mir im meiner Situation aber erst mal nicht weiter. Ich erwarte umgehende Freischaltung sowie sofortige Verrechnung. Und falls noch eine Summe offen sein sollte, bitte um Info damit ich ausgleichen kann - Neuberechnung im Januar ist inakzeptabel.

Eine Gutschrift für diese wahrscheinlich unberechtigte Sperrung seitens der Telekom und meine persönlichen Mehrkosten (extra Kauf von mobilem Datenvolumen, Spritkosten wg Fahrten zu externen WLAN-Einrichtungen sowie investierte Arbeitszeit) halte ich für selbstverständlich.

Danke und …. (in der Hoffnung auf eine baldige Klärung)
trotzdem herzliche Grüße,
Melanie Stieglitz