Gelöst
Sperrung trotz Guthaben?
vor 7 Jahren
Hallo liebes Telekom-Team,
Ich bin nun seit über einer Woche ohne Internet und Telefonverbindung.
Als erstes ergab sich Freitag letzte Woche eine Störung, die nachdem ich die Telekom sowohl online/über die Störungsmitteilung nach Login - und nach einigem warten und keiner Rückmeldung - dann später auch nochmals via Hotline (und Warteschleife) informiert hatte. Der Kundenbetreuer am Telefon teilte mir mit, dass meine Meldung überhaupt noch nicht bekannt, bzw in Bearbeitung war. Er teilte mir ausserdem mit, dass der Fehler über das komplette Wochenende nicht behoben werden könnte. Das heißt, erst am Montagnachmittag hat ein Techniker sich um den Verteilerkasten draussen vor der Tür gekümmert und mir per Anruf auf mein Festnetz-Telefon mitgeteilt, dass jetzt alles wieder behoben sei.
Nachdem ich das geprüft hatte, stellte ich fest, dass die Störung immer noch nicht behoben war und ich weder raus telefonieren, noch mein WLAN nutzen konnte. Wieder musste ich die Hotline bemühen. Erst dadurch fand ich heraus, dass zeitgleich noch eine Sperre wg offener Rechnungen aktiviert worden ist - was ich übrigens in diesem Fall sehr merkwürdig finde: wieso bekommt man diese Information nicht? Also 1. grundsätzlich in einem solchen Fall nicht (obwohl eine kurze Mail zur Info sicher für die Telekom kein großer Aufwand bedeutet) und 2. AUCH NICHT in diesem Fall, wenn man sowieso im gerade persönlichen Kontakt mit Hotline und Technik (die ja alles durchprüfen sollte) ist. Echt schwach, tut mir leid….
Montagabend habe ich dann sofort den Betrag der letzten Rechnung überwiesen in der Hoffnung, am Dienstag wieder frei geschaltet zu werden.
Nachdem Dienstagabend und Mittwoch früh immer noch nichts ging, rief ich nochmals bei der Hotline an. Dort sagte man mir, Mittwochabend um 20h gäbe es angeblich noch einen "Durchlauf" und dann würde ich wieder freigeschaltet, bzw spätestens dann donnerstagvormittags. Außerdem machte ich darauf aufmerksam, dass in der letzten Rechnung (Vorabberechnung für Dezember) IMMER NOCH der falsche Tarif aufgelistet ist. Ich hatte Entertain-TV gekündigt und auf Magenta M umgestellt, mir aber fälschlicherweise (ab 02. Oktober, also schon zum dritten Mal vermute ich) immer noch das teure Entertain TV berechnet wird. Ich machte deutlich, dass ich gerade eine Sperre bekommen hatte, obwohl ich eigentlich endlich auf eine Verrechnung bzw Gutschrift wartete. Die Dame von Hotline (sehr kurz angebunden und nicht besonders freundlich) ließ das alles aber völlig unbeeindruckt, sie blieb dabei, sobald der Betrag der letzten Rechnung überwiesen sei, wäre meine Leitung wieder frei.
Als auch Donnerstag immer noch alles gesperrt blieb, rief ich wieder (!!!) die Hotline an. Hier entschuldigte man sich als erstes. Die Dame war übrigens überaus engagiert und freundlich. Aber ich bekam die Info, dass ich leider länger gesperrt sein würde da die Sperrbedingungen geändert worden seien für Kunden, die ihre Rechnung nicht pünktlich bezahlen. Und ich sollte mir keine Hoffnungen machen vor dem Wochenende. Außerdem würde die neue Rechnung mit Guthaben dann erst im Januar kommen. Das musste ich erst einmal sacken lassen und legte auf.
Ich wende mich jetzt hier an dieses Forum weil ich gerne wissen möchte:
1. Wann genau wird die Sperre aufgehoben?
2. Welcher Betrag ist noch offen?
3. Oder weist mein Echtzeit Kontostand eine Gutschrift auf?
4. Falls der Kontostand ein Guthaben aufweist, warum ist die Aufhebung der Sperrung nicht sofort moglich?
5. Wieso konnte die Kundenbetreuerin der Hotline mir das alles nicht schon Donnerstag mitteilen, damit ich reagieren, bzw mich auf längeren Ausfall, warum auch immer, einstellen kann?
6. Was bedeuten diese geänderten Bedingungen für Sperrung der Leitung bei offenen Beträgen genau? Wie lauten diese neuen Regeln und wo kann ich diese nachlesen?
7. Bin ich evtl durch mehrere verspätete Zahlungen in der Vergangenheit in eine andere Kunden"Kategorie" gerutscht? Falls ja, würde ich dies gerne wissen. Für mich hört sich das nach einer bestimmten Vorgehensweise an….
So. Ich hoffe, dass mein Bemühen um einen sachlichen Tonfall hier noch zu spüren ist.
Denn nach über einer Woche unzähliger Minuten in der Warteschleife und anscheinend vergeblichen Klärungsversuchen, nur teilweise korrekten, bzw auch komplett falschen Mitteilungen der Telekom Mitarbeiter UND noch einem kompletten Wochenende ohne Verbindung ist meine Geduld wirklich am Ende.
Man machte mir auch Hoffnung auf eine Gutschrift für die Ausfälle. Das hilft mir im meiner Situation aber erst mal nicht weiter. Ich erwarte umgehende Freischaltung sowie sofortige Verrechnung. Und falls noch eine Summe offen sein sollte, bitte um Info damit ich ausgleichen kann - Neuberechnung im Januar ist inakzeptabel.
Eine Gutschrift für diese wahrscheinlich unberechtigte Sperrung seitens der Telekom und meine persönlichen Mehrkosten (extra Kauf von mobilem Datenvolumen, Spritkosten wg Fahrten zu externen WLAN-Einrichtungen sowie investierte Arbeitszeit) halte ich für selbstverständlich.
Danke und …. (in der Hoffnung auf eine baldige Klärung)
trotzdem herzliche Grüße,
Melanie Stieglitz
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vor 7 Jahren
@M. Stieglitz
Bevor dein Zugang gesperrt wird muss dir die Telekom dies schriftlich anzeigen, also per Brief
Hast du nichts dazu bekommen?
2
Antwort
von
vor 7 Jahren
Hallo und danke für die schnelle Antwort. Leider kann ich das nicht genau sagen - sollte aber für eine Echtzeit-Überprüfung des Kontostands nicht von Belang sein....
Die letzten drei Rechnungen waren - wie gesagt, komplett falsch. Ich bin immer wieder neu von einer Stornierung und neuen Rechnung ausgegangen. Und habe trotzdem vor drei Wochen sowie vor ein paar Tagen relativ hohe Beträge überwiesen.
Die Hotline teilte mir ja ebenfalls mit, dass wohl ein Guthaben besteht. In welcher Höhe wurde nicht gesagt.
Gruß,
M. Stieglitz
Antwort
von
vor 7 Jahren
Hallo @M. Stieglitz
Das Ganze klingt recht abenteuerlich, lässt sich aber von uns nicht klären. Daher bedarf es auch keinem Kommentar.
Trotzdem würde irgendwo ein Fehler gemacht.
Wo und von wem muss geklärt werden.
Ohne deine Profildaten (siehe meine Signatur) hat auch das Team keine Möglichkeit, sich den Vorgang anzusehen.
Also trag die Daten ein, dann rufen wir das Team.
Aber da wir Heute Wochenende Hagen, ist nur eine Minimalbesetzung im Dienst.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 7 Jahren
@M. Stieglitz
Für die Sperre eines Anschlusses gibt es Regeln, die im Telekommunikationsgesetz niedergeschrieben sind.
Eine der Regeln ist, dass der Zahlungsrückstand einen Mindestbetrag betragen muss und eine andere, dass die Sperre zuvor angedroht werden muss. Und das passiert meines Wissens per Brief (vermutlich an die Adresse des Rechnungsempfängers - so die eine andere ist als die Adresse des Anschlusses).
Obwohl Dein Beitrag recht ausführlich ist erkenne ich nicht inwiefern die Sperre berechtigt war. Wenn Du die aus Deiner Sicht falschen Rechnungen um den strittigen Betrag gekürzt überwiesen hast und wenn der strittige Betrag auch als solcher der Telekom gegenüber angezeigt wurde, dann dürfte eigentlich keine Sperre eintreten.
Das produziert bei mir ein Stirnrunzeln
Ich hatte Entertain-TV gekündigt und auf Magenta M umgestellt, mir aber fälschlicherweise (ab 02. Oktober, also schon zum dritten Mal vermute ich) immer noch das teure Entertain TV berechnet wird.
Ich hatte Entertain-TV gekündigt und auf Magenta M umgestellt, mir aber fälschlicherweise (ab 02. Oktober, also schon zum dritten Mal vermute ich) immer noch das teure Entertain TV berechnet wird.
Entertain TV ist ein Produkt das es erst seit 2016 gibt - was bedeutet: jeder Kunde mit Entertain TV kann den Vertrag frühestens auf einen Termin in 2018 kündigen - aber keinesfalls auf einen Termin in 2017 wie Du das schreibst (außer im Einzelfall mal bei Umzug).
Ein Wechsel in Entertain TV löst automatisch eine neue Mindestlaufzeit von 24 Monaten aus. Und wenn die Kündigung auf 2017 nicht gültig war dann ist der Entertain TV Vertrag einfach weiter gültig und da ist dann auch nichts als strittig zu verstehen - sondern dann musst Du den höheren Monatsbeitrag einfach bezahlen.
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vor 7 Jahren
Aber ich bekam die Info, dass ich leider länger gesperrt sein würde da die Sperrbedingungen geändert worden seien für Kunden, die ihre Rechnung nicht pünktlich bezahlen. Und ich sollte mir keine Hoffnungen machen vor dem Wochenende. Außerdem würde die neue Rechnung mit Guthaben dann erst im Januar kommen.
Aber ich bekam die Info, dass ich leider länger gesperrt sein würde da die Sperrbedingungen geändert worden seien für Kunden, die ihre Rechnung nicht pünktlich bezahlen. Und ich sollte mir keine Hoffnungen machen vor dem Wochenende. Außerdem würde die neue Rechnung mit Guthaben dann erst im Januar kommen.
Die Sperrbedingungen sind wie bereits geschrieben vom Telekommunikationsgesetz vorgegeben. Wenn Du die einmal erfüllt hast und den Betrag nicht vollständig beglichen hast, dann wird die Telekom meines Wissens den Anschluss auch nicht wieder entsperren.
Dass am Wochenende nichts passieren wird ist eigentlich ziemlich klar - die Leute, die sich um administrative Dinge kümmern arbeiten Montag bis Freitag.
Dass die Rechnung mit Guthaben erst im Januar kommen wird sagt aber überhaupt nichts aus darüber wann der Anschluss entsperrt wird. Wenn Du tatsächlich mittlerweile ein Guthaben hast und das Geld auch aufs richtige Konto überwiesen hast und auch so, dass es Deinem Kundenkonto einfach zugeordnet werden kann, dann sollte im Laufe der kommenden Woche der Anschluss m.E. wieder funktionieren.
Wenn Du "mehr" wissen willst dann musst Du wie bereits von @HAMAPA geschrieben Dein Forenprofil um die Kundenummer und Rückrufnummer ergänzen.
19
Antwort
von
vor 7 Jahren
Korrekt.
Antwort
von
vor 7 Jahren
Dann liegt die Schuld aber einzig und allein bei dir, da kann die Telekom nichts dafür.
Dann liegt die Schuld aber einzig und allein bei dir, da kann die Telekom nichts dafür.
@der_Lutz
Es ist ein Verstoß gegen vertragliche Vereinbarungen, die vertraglich geschluldeten Leistungen nicht zu erbringen wie z.B. die Bezahlung der Grundgebühr.
Es ist widerrechtlich, Rechnungsbeträge über einen Vertrag zu erheben, der so nicht mehr existiert da gekündigt - Verstoß gegen das BGB.
Es ist ein Verstoß gegen das Telekommunikationsgesetz, eine Sperre auf den Anschluss zu legen ohne die gesetzlich festgelegten Informations- und Hinweispflichten zu beachten.
Das Herausarbeiten wer da jetzt wieviel Schuld hat - vollkommen unnötiger Aufwand.
Eigentlich ging es hier auch nur darum, den aktuellen Status zu erfahren und den Anschluss möglichst bald wieder entsperrt zu haben.
Antwort
von
vor 7 Jahren
@muc80337_2
sehe ich doch genauso
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 7 Jahren
schön dass Sie den Weg zu uns in die Community gefunden haben - herzlich willkommen.
Zum übrigen Gesprächsverlauf hier im Thread sage ich mal nichts weiter, hier ist ja schon viel geklärt worden.
So, die Sperre werde ich nun am Wochenende auch nicht mehr rausbekommen.
Denn hier läuft tatsächlich etwas nicht ganz rund. Auch ist das Buchungskonto noch nicht ausgeglichen.
Mir fehlt hier allerdings die Einsicht in ein erforderliches Tool.
Ich denke aber, wir bekommen das hier schon hin.
Erste Schritte leite ich nun schon in die Wege.
Was die Vergütung für die Ausfallzeit betrifft, da können wir uns sicherlich einigen und Ihnen entgegen kommen.
Was das nachgebuchte Datenvolumen so wie Fahrtkosten betrifft - wird es keine Erstattung der Kosten geben.
Falls Sie einen Handyvertrag bei der Telekom haben, könnte ich dort Datenvolumen zur Verfügung stellen.
Viele Grüße
Jan Ki.
2
Antwort
von
vor 7 Jahren
Guten Morgen @Jan Ki.,
Danke fürs "Willkommen" und die Rückmeldung. ... dass ich vor Montag noch Antwort bekomme, damit hab ich eigentlich nicht mehr gerechnet - von daher: super
Dass das Konto nicht ausgeglichen ist, genau so hatte mir schon jemand von der Hotline mitgeteilt. Meine Bemühungen während der gesamten letzten Woche waren, eine ordentliche zwischenbilanz zu bekommen und - falls diese positiv für mich ausfällt (was nach einem kurzen Blick auf die Rechnungen schon ersichtlich ist) - mich bitte wieder frei zu schalten. Die Aussage der Hotline, die Verrechnung mit den zuviel gezahlten Beiträgen und der Gutschrift für den kurzen Ausfall letztes Wochenende) könne erst Ende Dezember für Januar erfolgen... Von mir aus.
Mit der Freischaltung des Anschlusses kann ich aber verständlicherweise nicht so lange warten
Was den Ausgleich für die Unannehmlichkeiten betrifft, ist mir natürlich klar, dass ich bei Ihnen nicht meine Tankquittung einreichen kann. Aber ich hoffe doch, dass sich dies und das zusätzlich erworbene Datenvolumen mindestens damit abdecken lässt. Es sei am Rande erwähnt, dass ich mich a) im Moment bewerbe und b) ich durch kleinere Aufträge über Wasser halte. Jeder ist heutzutage auf sein Internet sehr angewiesen, denn damit hängt in der heutigen Zeit sehr viel zusammen.
Ich hoffe, dass wir da morgen mal endlich ein stick weiter kommen.
Vielen Dank und noch einen angenehmen Sonntag!
M. Stieglitz
Antwort
von
vor 7 Jahren
Nun, der Vormittag ist schon mal fast rum, gibt's hier schon Neuigkeiten oder wie ist der Stand der Dinge?
Danke und viele Grüße,
M.Stieglitz
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 7 Jahren
bitte entschuldigen Sie die späte Rückmeldung. Leider hat das System bei einer Wiedervorlage etwas "gesponnen" und Ihren Fall an eine falsche Stelle gelegt.
Mein Kollege hatte am Samstag noch einen Entsperrauftrag an die Kollegen gesendet. Leider scheint es dort noch nicht bearbeitet worden zu sein. Hierzu habe ich eben noch einen Auftrag hinterher geschickt.
Zeitgleich wurde eine sogenannte Zahl- und Mahnsperre gesetzt, so dass es durch die letzten Rechnungen nicht wieder zu einer Mahnung kommt und erst hinterher (Nach Korrektur der Rechnungsbeträge) eine endgültige Summe feststeht.
Wir schauen in den nächsten Tagen noch einmal nach und melden uns dann.
Viele Grüße
Oliver I.
3
Antwort
von
vor 7 Jahren
Hallo @M. Stieglitz, bitte entschuldigen Sie die späte Rückmeldung. Leider hat das System bei einer Wiedervorlage etwas "gesponnen" und Ihren Fall an eine falsche Stelle gelegt.
bitte entschuldigen Sie die späte Rückmeldung. Leider hat das System bei einer Wiedervorlage etwas "gesponnen" und Ihren Fall an eine falsche Stelle gelegt.
@Oliver I., das riecht ziemlich nach einem Datenbank- oder Systemfehler bei @M. Stieglitz ...
Liegt vielleicht einer vor?
Antwort
von
vor 7 Jahren
das riecht ziemlich nach einem Datenbank- oder Systemfehler ... Liegt vielleicht einer vor?
Liegt vielleicht einer vor?
Ja, lag es. Aber das hatte mit meiner Aussage "das System hat bei einer Wiedervorlage etwas gesponnen" nichts zu tun. Das war wirklich nur intern hier bei uns in der Bearbeitung
Viele Grüße
Oliver I.
Antwort
von
vor 7 Jahren
Hallo zusammen,
Danke fürs kümmern. Hier geht allerdings immer noch nix.
Gestern war ein weiterer unprodukiver Tag für mich, sehr ärgerlich.... Was bedeutet dann also "Wir schauen in den nächsten Tagen noch einmal nach und melden uns dann."? Dauert es "noch ein paar Tage"? Das kann doch nicht sein oder?
Und wie ist denn jetzt genau der Kontosaldo?
Viele Grüße, M.Stieglitz
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 7 Jahren
die Rückmeldung meiner Kollegen traf heute Vormittag ein. Funktioniert der Anschluss nun?
Das genaue Saldo kann ich jetzt noch nicht nennen. Erst muss mit der nächsten Telefonrechnung die Rückrechnung erfolgen. Bis dahin bitte nichts überweisen. Wie geschrieben, haben wir auf die aktuell offenen Positionen eine Sperre gesetzt, so dass es hierdurch nicht zu einer erneuten Mahnung oder Sperre kommt.
Da die Telefonrechnungen immer so um den 20. des Monats erfolgen, haben wir Ihren Beitrag bei uns auf Wiedervorlage gelegt, so dass wir nachsehen können, ob es passt und Ihnen mitteilen können, welches Beträge nun wirklich noch offen sind. Sollte die Telefonrechnung doch schon vorher eintreffen und dort etwas wider Erwarten immer noch nicht stimmen, bitte gleich melden.
Viele Grüße
Oliver I.
2
Antwort
von
vor 7 Jahren
So, grad erst wieder zu Hause angekommen.
Es funktioniert!!!
Danke fürs kümmern!
Antwort
von
vor 7 Jahren
besten Dank für die Rückmeldung. Freut mich, dass der Anschluss soweit wieder funktioniert. Den Rest schauen wir uns dann wie angesprochen nach der nächsten Rechnung an.
Viele Grüße
Oliver I.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 7 Jahren
so, da bin ich wieder wie angekündigt.
Die neue Telefonrechnung ist jetzt im System und die Rückrechnungen sind erfolgt. Hiernach gibt es jetzt keine offenen Forderungen mehr, sondern sogar ein kleines Guthaben. Also alles wieder in Ordnung
Viele Grüße
Oliver I.
2
Antwort
von
vor 7 Jahren
Na das ist doch mal eine gute Nachricht!!!
Danke!!!
Antwort
von
vor 7 Jahren
das dachte ich mir doch
Viele Grüße
Oliver I.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Uneingeloggter Nutzer
Frage
von