‎Störung und ihre fristgerechte Beseitigung

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Störung und ihre fristgerechte Beseitigung

9 years ago

Hallo,

wir sind Business Kunden (DeutschlandLan IP V/D Premium) und bereits seit gestern morgen von einer Störung betroffen.

Laut Leistungsbeschreibung (http://www.telekom.de/dlp/agb/pdf/43814.pdf) Punkt 6.6 sollte diese "innerhalb von 8 Stunden beseitigt" werden, wir haben jetzt die 24 Stunden deutlich überschritten und sind immer noch komplett offline.

Ein Anruf bei der zuständigen Hotline hat (ausser einer sehr pampigen Disponentin, die ihrer Aussage nach nur für die Vergabe von Terminen zuständig ist und nicht etwa um lästigen Kunden weiterzuhelfen) genau nichts ergeben. Wir wurden, wenn wir uns beschweren wollten, auf die 08003301000 verwiesen. "Sagen sie einfach Beschwerde, dann kriegen sie die Beschwerdehotline." Scheint ein Running-Gag zu sein.

Fakt ist: Wir stehen nach wie vor ohne jede Verbindung da, die Telekom hält sich nicht an ihre zugesicherten Fristen, Infos gibt es auch keine, um Ausreden ist man nicht verlegen (mir als Kunde ist es vollkommen egal wer da was tun muss oder welcher Subunternehmer gerade nicht schnell genug arbeitet, ich muss meine Telekorechnung auch jeden Monat pünktlich bezahlen.) und niemand kann uns wirklich weiterhelfen, die Sache beschleunigen oder scheint sich überhaupt dafür zu interessieren.

Kundenservice und Einhaltung von Verträgen sieht gänzlich anders aus.

894

9 years ago
Da hat die Telekom ja in ihren AGB vorgesorgt, und in der von dir zitierten AGB gleich zu Beginn unter Punkt 6 getextet:

6. Service

Die Telekom beseitigt unverzüglich Störungen ihrer technischen Einrichtungen im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten.

Und diese Möglichkeiten scheinen in keiner Weise den Anforderungen zu genügen
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9 years ago
Das stimmt wohl. Meiner Meinung nach entbindet die das aber nicht von ihrer Frist.
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9 years ago
Hallo @optimalplanen,
wenn Sie Hilfe vom Team aus dem GK-Bereich möchten, dann hinterlegen Sie bitte in Ihrem Profil Ihre Daten:
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-profile-userdata

Kurz nach Erledigung hier melden.
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9 years ago
Hallo @optimalplanen,

vielen Dank für den Hinweis. Gerne gehe ich näher auf Ihre Fragen ein.

1. Der Entstörungsservice 8 Stunden greift nur, wenn Störungen in der Telekom technischen Einrichtung am vereinbarten Anschluss vorliegen. Das gilt jedoch nicht für das Leitungsnetz der Endstelle einschließlich der daran angeschlossenen Endeinrichtungen. Sie erhalten einen zeitnahen Technikertermin. Kann dieser Zeitrahmen vom Kunden aus nicht eingehalten werden, entfällt die Entstörungsfrist.

2. Ich bedauere ebenfalls, dass Rückrufe laut Ihrer Information nicht eingehalten worden sind und Ihnen kein Statusbericht übermittelt wurde. Seien Sie sich sicher, dass Sie uns wichtig sind und ich mich Ihrem Anliegen angenommen habe. Daher bin ich weiterhin für Sie da und stehe mit den Kollegen aus dem technischen Bereich in Kontakt.

3. Wenn wir aus unterschiedlichen Gründen keine Leistung erbringen können und die Ursache des Problems auf unserer Seite liegt, finden wir uns schnell zusammen. Ich schlage allerdings vor, dass wir uns diesem Thema annähern, sobald Ihr Anschluss wieder ordnungsgemäß funktioniert.

Aus diesem Grund habe ich meine Kollegen aus dem Fachbereich informiert und ein neues Störungsticket erstellt, da alle bereits erstellen Tickets geschlossen wurden. Weitere Details zu diesen Vorgängen kann ich leider nicht nennen, da meine Kollegen manuell keine Einträge hinterlassen haben. Daher ist es unter Umständen erforderlich, die benötigten Informationen direkt vom Kunden zu erhalten.

Meine Kollegen werden sich zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen. Parallel bleibe ich weiterhin dran und melde mich bei Ihnen, sobald mir das Ergebnis vorliegt.

Liebe Grüße
Adriana P.
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9 years ago
@Adriana P.

Vielen Dank für die Antwort. Auf Punkt 1. möchte ich genauer eingehen:

Wo genau steht das? In unseren Unterlagen findet sich ausschliesslich eine Leistungsbeschreibung (http://www.telekom.de/dlp/agb/pdf/43814.pdf), diese zitiere ich gerne noch einmal für Sie:

Punkt 6.6:

"Entstörungsfrist / Rückmeldung
Die Telekom beseitigt die Störung innerhalb von acht Stunden nach dem Eingang der Störungsmeldung. Die Frist ist eingehalten, wenn innerhalb der acht Stunden die vollständige Wiederherstellung des vereinbarten Leistungsumfanges des Anschlusses und die Rückmeldung erfolgt.
Die Telekom informiert den Kunden nach Beendigung der Entstörung."

Hier (und auch an anderer Stelle) ist eine Störung eben nicht weiter eingeschränkt. Woher Sie diese Beschränkung nehmen ist mir unklar. Weiterhin haben wir JEDEN Zeitrahmen eingehalten. Eine anderweitige Behauptung ihrerseits betrachte ich als Unverschämtheit.

Die Ursache der Störung liegt auf Ihrer Seite, das ist, hier stimmen Sie mir sicher zu, unstrittig.

Unser Anschluss funktioniert derzeit, ein neues Ticket ist daher nicht erforderlich.
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9 years ago
Sehr gerne @optimalplanen,

diese Angaben können Sie der AGB entnehmen, die ich als PDF-Datei eingefügt habe.

Des Weiteren wird aufgeführt:
Die Telekom Deutschland GmbH (im Folgenden Telekom genannt) erbringt den Entstörungsservice 8 Stunden anstelle der Standard-Entstörungsleistung des jeweiligen Anschlussproduktes jeweils nach Vereinbarung im Rahmen der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten.

Ich bitte für die falsche Ausdrucksweise meinerseits um Entschuldigung. Es ist nicht meine Absicht gewesen, Ihnen zu unterstellen, dass Sie den Zeitrahmen nicht einhalten konnten. Meine Informationen bezogen sich auf die Allgemeinheit und nicht direkt auf Ihren Fall. Die genauen Details zu Ihrem Störungsverlauf kann ich vor Ort nicht einsehen, daher kann ich aktuell nur Vermutungen anstellen.

Dass Ihr Anschluss wieder funktioniert, finde ich sehr gut und darüber freue ich mich.

Liebe Grüße
Adriana P.
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