Hallo zusammen,

bis jetzt hatte ich nie Probleme mit dem Kundenservice der Telekom, aber der aktuell vorliegende Fall hat alles gesprengt, was ich bisher über den angeblich so schlechten Kundenservice gehört habe...

Folgende Situation:

• Zwei Wohnungen in einem Haus. Im 2. OG wohnen meine Partnerin und ich, im 1. OG ist eine Firma ansässig (bei der ich in der IT tätig bin)
• Folglich im 2. OG mein DSL-Privatkundenvertrag, im 1. OG ein DSL-Geschäftskundenvertrag
• Im November 2023 verlässt die Firma den 1. OG und kündigt den DSL-Vertrag. Mindestlaufzeit bis 07.04.2024.
• Februar 2024: Partnerin und ich ziehen ein Stockwerk nach unten in den 1. OG und möchten unseren DSL-Vertrag aus dem 2. OG gerne mitnehmen.

So weit, so gut.

1. Anruf bei der Telekom, 25.01. - ich melde einen Umzugsauftrag an zum 01.02. Laut Aussage der Hotline alles gar kein Problem, wird in die Wege geleitet, zum 01.02. kann ich einfach anschließen und gut ist (der eigentliche, physische Umzug findet am Samstag, den 03.02. statt, der Mietvertrag gilt ab 01.02.)

01.02. - ich will morgens ins Internet und stelle fest: Ist tot. Da war der Umzugsauftrag wohl bereits ausgeführt. Super. Ich schließe meinen Router unten im 1. OG an und stelle fest: Mit meinen DSL-Zugangsdaten komme ich nicht rein. Zum Glück ist mein Chef so kulant, mir die Digitalisierungsbox Premium auszuleihen, die ich dann anschließen konnte (der Geschäftskundenanschluss liegt nämlich noch an), damit ich zumindest arbeiten kann und erlaubt mir, den Anschluss als sein Mitarbeiter zu nutzen.

2. Anruf bei der Telekom, 01.02. Vormittags. Auskunft der Hotline: Die Abschaltung wurde veranlasst, es gibt aber noch keinen Termin für die Neuanschaltung. Man müsse den Umzugsauftrag stornieren, einen neuen einstellen, und dann kann ein Techniker kommen und den Anschluss umklemmen, sodass ich wieder einen Internetanschluss kriege. Für die Terminierung wollte der Herr mich in spätestens einer Stunde anrufen, versprochen! [Auf diesen Anruf warte ich übrigens heute noch!]

3. Anruf bei der Telekom, 01.02. Abends. Ich wollte nachfragen, wie es denn jetzt aussieht. Eine Stunde habe ich mit dem (ausgesprochen freundlichen und hilfsbereiten) Kundendienstmitarbeiter telefoniert, der mir offenbart hat, dass

• Wir unsere Leitung und somit unsere Festnetznummern verloren hätten, da der Anschluss komplett abgemeldet wurde
• Man mir eine neue Leitung aufschalten müsse und ich damit einen neuen Vertrag bekommen würde
• Der Technikertermin zur Anklemmung am 08.02. (also heute) sein sollte
• Ich angeblich über ein Sonderkündigungsrecht informiert worden wäre, das allerdings abgelehnt hätte - da wüsste ich von, wenn das der Fall gewesen wäre.

Nun gut, warten wir also einmal ab. Heute, 08.02. - ich bekomme eine SMS, der Anschluss sei aufgeschaltet und aktiv. Kein Techniker da. Dass das nicht so ist, kann ich definitiv bestätigen, denn hier im 1. OG kommt immer noch der Geschäftskundenanschluss an, und oben im 2. OG ist die Leitung noch immer "tot".

4. Anruf bei der Telekom, heute, und durchaus ein wenig gereizt - ich will wissen, was los ist und wo jetzt das Problem liegt. Mir wurde nun ein Technikertermin für morgen, 09.02. eingebucht, und man hat mir am Telefon ernsthaft versucht, zu erklären, dass es das sinnvollste sei, man würde eine zweite Telefondose setzen und die Leitung separat auflegen... es tut mir furchtbar leid, aber das kann doch nicht ernst gemeint sein? Das ist so definitiv nicht vorgesehen und auch die Hausverwaltung wird hierfür keine Genehmigung erteilen.

Insgesamt bleiben mir nun folgende Fragen, da meine Geduld wirklich am Ende ist:

• Wo liegt das Problem, jemanden rauszuschicken, der "Kabel raus, Kabel rein" am Hausverteiler macht, und das Thema ist erledigt?
• Wieso wird so darauf gepocht, den GK-Anschluss bestehen zu lassen? Ich bin der Technische Ansprechpartner für den Vertrag, ist eingetragen! Ich habe alle Vollmachten, den Anschluss auflösen zu lassen! Mein Chef bestätigt das im Zweifel sogar gerne schriftlich! Die Rechnungen werden bezahlt, auch bis zum 07.04.! Wir wissen, was eine Mindestvertragslaufzeit ist und wie die funktioniert!
• Wenn mein Anschluss geschaltet wurde, frage ich mich, WO?? Gibt es da draußen jemanden, der mit meinem Internetanschluss was-weiß-ich machen kann und über meine Festnetznummern telefonieren kann?
• Dass ich überhaupt das Internet nutzen kann (für meine Arbeit im Home-Office und meine universitären Aufgaben und Prüfungen, die jetzt anstehen und wofür ich dringend auf eine stabile Internetanbindung angewiesen bin!) ist NUR der Kulanz meines Arbeitgebers zu verdanken - normalerweise säße ich vollständig auf dem Trockenen ohne Internet und Telefon. Und natürlich laufen die Kosten für den Anschluss normal weiter. Ich bitte daher um eine Rechnungsminderung für den Zeitraum, in dem ich den Anschluss nicht nutzen konnte.
• Jetzt habe ich eine neue Vertragsnummer bekommen, neue Festnetznummern und auch eine neue Vorvertragliche Pflichtinformation: Ich möchte jetzt bitte eine klare Aussage, WAS mit den Verträgen ist, da das im Kundencenter nicht ersichtlich ist. Habe ich jetzt einen Neuvertrag? Was ist mit dem alten Vertrag passiert? Bekomme ich nächsten Monat zwei Rechnungen und soll doppelt bezahlen? Was hat es mit dem ominösen Sonderkündigungsrecht auf sich?

Wie wird weiter verfahren? Sollte das morgen nicht funktionieren, behalte ich mir vor, einen Widerruf durchzusetzen und von weiteren Angeboten der Telekom Abstand zu nehmen. Bisher war ich immer total begeistert - auch im Mobilfunk ist das Netz einfach einsame Spitze und der Service war immer großartig - bis jetzt.

Beste Grüße