Gelöst
unkoordinierte Störungsbehebung
vor 8 Jahren
Hallo,
leider bin ich mit dem Ablauf meines Störungsauftrages extrem unzufrieden. Seit gestern (27.07) ist mein Festnetzanschluß gestört. Per Internet habe ich eine Störungsmeldung veranlasst. Ich erhielt einen Rückruf in dem mir bestätigt wurde, daß mein Anschluß gestört sei. Man würde einen Technikereinsatz veranlassen. Termin wäre der 03.08.. Ob ich damit einverstanden sei. Selbstverständlich war ich das nicht. Eine Woche Wartezeit ist mir (AGB 4.1.6 Entstörungsfrist?) zu lang. Daraufhin wurde mir ein Rückruf zur Absprache des weiteren Vorgehens zugesagt.
Dieser blieb aus! Heute morgen erhielt ich zwei SMS in denen mir mitgeteilt wurde, daß mein Problem behoben sei. Wenn das Problem weiter bestünde...08003302277 anrufen. Die Störung besteht immer noch und die 08003302277 ist nicht erreichbar (...bitte versuchen Sie es später noch einmal).
Bei meinem erneuten Anruf bei der Hotline wurde mir erklärt, das Störungssystem wäre wohl verwirrt und ich hätte ja auch einen Termin am 03.08.. Die SMS zur Störungsbehebung könnte also gar nicht verschickt worden sein.
Bitten um einen früheren Termin etc. wurden abgebügelt. Interessant war in diesem Zusammenhang die Aussage, das ich als Geschäftskunde einen früheren Termin bekäme, aber als Privatanschluß...
Durchstellen zu einer Stelle die mich evtl. weiter unterstützen könnte wurde kategorisch abgelehnt. Insgesamt habe ich bisher feststellen müssen, daß die in Ihrem Onlineauftritt und der Werbung stets in den Vordergrund gerückte Servicequalität kaum existiert.
Als Kunde fühle ich mich abgewimmelt und nicht unterstützt. Es wurde mir durch die Blume erklärt, ich sei als "kleiner" Kunde nicht wichtig und sogar die Fähigkeit abgesprochen, meine SMS lesen zu können. Mir wurde erklärt, die Techniker in meinem Kreis hätten wegen Unwetter (die es bei uns nicht gab) so viel zu tun. Mir wurde gesagt ich könne mich nur per Brief an die Beschwerdeabteilung wenden, obwohl kurz vorher bestritten wurde, daß es eine solche Abteilung überhaupt gibt.
Fazit ist für mich, ich bin einem Hotline-Servicemitarbeiter ausgeliefert, den ich weder zurückrufen noch anderweitig erreichen kann. Jemand der versucht mich abzuwimmeln und widersprüchliche Aussagen macht. Eine intransparente Terminvergabe und Störungsbearbeitung kommen noch hinzu.
Im Übrigen hat sich niemand für die mir verursachten Probleme entschuldigt.
Da mir an der Hotline mein Status in der Telekomhierarchie sehr klar gemacht wurde, erwarte ich durch diese Nachricht keine Unterstützung, dennoch ist es mir wichtig, diese Rückmeldung zu geben.
Sorry, aber das war nichts liebe Telekom
[Sorry, habe aus Versehen im falschen Forum gepostet. Kann ein Moderator den Beitrag bitte nach "Zuhause>>Telefonie" umziehen]
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vor 8 Monaten
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vor 8 Jahren
Hallo @sven-of-nine
ist doof gelaufe, der erste Post hier in der Community und dann keine guten Nachrichten...
Du kannst hier Meine Einstellungen : Profil : Benutzerdaten mal bitte Deine Daten hintelegen, damit Dich ein TEamie evtl. mal kontaktieren kann.
Aber große Hoffnungen den Termin vorzuziehen kann ich Dir keine machen... Aktuell ist es halt so das wir in den letzten Tagen und Wochen nicht gerade mit Sonnenschein verwöhnt wurden, von daher gibt es aktuell sehr viele Störungen die behoben sein wollen.
Und mit einer Verfügbarkeitsquote von ich meine 97% darf Dein Anschluss bis zu 11 Tagen im Jahr gestört sein.
Viel Erfolg
Gruß
Ich bin´s
1
Antwort
von
vor 8 Jahren
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 8 Jahren
Wie schon gesagt, nach all dem erwarte ich keine Unterstützung der Telekom mehr. Aber unkommentiert konnte ich die Aktion nicht stehen lassen.
Unterstützung der Telekom mehr. Aber unkommentiert
konnte ich die Aktion nicht stehen lassen.
Prima, dass du gleich, wie von @Ich bin´s vorgeschlagen, deine Daten eingetragen hast. Ich habe es mir gerne angeschaut und als Tarif ist hier ein Call & Surf Comfort hinterlegt. Dieser ist ein Privatkundentarif. Ich kann verstehen, dass du von uns enttäuscht bist und du nicht den Service bekommst, den du dir in der jetzigen Situation gewünscht hättest. Dein Feedback ist wichtig und auch der Weg über eine Beschwerde zeigt uns, wo wir noch besser werden können und auch müssen.
Greetz
Stefan D.
55
Antwort
von
vor 8 Jahren
Mal wieder die Hotline,
erneut mit der Hotline telefoniert um den aktuellen Status abzufragen.
Dieses Mal behauptet Herr W. steif und fest in meinem Störungsticket wären gar keine Termine hinterlegt. Wundersamerweise scheinen also die Termine in den Störungstickets aufzutauchen und wieder zu verschwinden.
Er fragt bei der Dispo(?) nach. Ergebnis ist, der Termin bleibt beim 18.08..
Warum alle Tickets mit "Störung beseitigt" beendet werden beantwortet er mit "systembedingt". Scheinbar gibt es nur die Lösung "Störung beseitigt".
Zum ersten Mal erfahre ich, was wirklich defekt ist. Ein Erdkabel muß ausgetauscht werden. Dafür wird ein Bagger benötigt. Warum die Anforderung eines Bagger drei Wochen dauert konnte er auch nicht beantworten.
Antwort
von
vor 8 Jahren
Mit der Rechnungsabteilung telefoniert...
Nach einem längeren aber durchaus angenehmen Gespräch hat mir Herr B. zugesagt sich um meinen Fall zu kümmern. Die Augustrechnung ist für's Erste storniert.
Er will sich auch weiterhin selbst kümmern und meldet sich nach dem 18.08 bei mir.
Selbstverständlich hat er (wie scheinbar alle bei der Telekom) keine Telefonnummer,eMail etc..
Man darf also gespannt sein...
p.s. Die Klickzahlen des Threads überraschen mich doch sehr. Offensichtlich habe ich ein Thema angestossen das viele interessiert.
Antwort
von
vor 8 Jahren
Update der Timeline
26.07 Störung gemeldet. Termin für 03.08 bekommen. Aussage Hotline : Ein früherer Termin ist unmöglich!
31.07 Das Unmögliche ist wahr geworden! Der Bautrupp war vor Ort und hat den Schaden begutachtet. Konnte anscheinend nichts tun. Termin für 04.08 angesetzt. Selbstverständlich wurde ich darüber nicht informiert.
03.08 Mein Technikertermin kam nicht zustande. Der Bautrupp kommt ja am 04.08, was soll der Techniker da tun? Mich hat natürlich niemand drarüber informiert. Danke für den unfreiwilligen Tag Urlaub. Ob es dafür eine Kompensation gibt schauen wir dann mal.
04.08 Bautrupp ist da, stellt fest, daß es einen (großen?) Defekt gibt und verschwindet wieder. Neuer Termin 18.08. Unnötig zu erwähnen, daß ich mal wieder nicht informiert wurde.
06.08 per Email benachrichtigt worden, daß eine Gutschrift für die aktuelle Störung gemacht wird.
07.08 Nach einem längeren Gespräch mit Herrn B. wird die Augustrechnung für's erste storniert. Er meldet will sich nach dem 18.08 zur weiteren Vorgehensweise der Rechnungsstellung melden.
18.08 Neuer Bautrupp-Termin. Ob es dann was wird weiß warscheinlich nur Gott oder Herr Timotheus Höttges.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 8 Jahren
Hallo @Anja N.,
sorry, daß ich das jetzt so direkt sage, eine Beschwerde/Anfrage hier kann man sich sparen.
Ob es ein strukturelles Problem ist, muß jeder " Teamie " für sich selbst entscheiden.
Folgendes ist nach meiner Vorstandsbeschwerde von letzter Woche passiert :
Ich wurde gestern (Sonntag) zurückgerufen. Man hat mir versprochen, sich zu informieren und nochmal zu melden.
Gerade wurde ich zurückgerufen. Man hat mir das technische Problem erklärt, die Hintergründe geschildert und entschuldigt.
Mir wurde erklärt, wo die Probleme der technische Fachabteilung lagen. Telefon und Internet gehen jetzt wieder.
Was hintern den Kulissen gelaufen ist, weiß ich nicht, aber für mich stellt es sich so dar :
Was eine Vielzahl an Hotline-"Beratern" in drei Wochen nicht geschafft haben,
hat eine einzelne Person innerhalb von 24h erledigt.
Ich weiß nicht, wie oft ich in den letzten drei Wochen gehört habe, daß etwas eskaliert wurde.
Geholfen hat es nicht. Anscheinend muß man sich selbst um die Eskalation kümmern.
Abschließend bin ich froh und enttäuscht.
Froh, daß die Störung behoben ist.
Enttäuscht, daß der normale Weg nicht zum Ziel führt und ich mich als kleiner Kunde erst an den Vorstand wenden muß, um ein Ergebnis zu bekommen.
Alle anderen Abteilungen haben nur vertröstet und hingehalten ohne eine Lösung zu liefern.
SvenOfNine
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Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 8 Jahren
vielen Dank für die Rückmeldung.
Der Kollege hat mich gerade darüber in Kenntnis gesetzt, dass Sie miteinander telefoniert haben.
Dass es so lange gedauert hat und es so gelaufen ist, bitte ich zu entschuldigen.
Umso mehr freut es mich natürlich, dass der Anschluss wieder läuft.
Wie ich erfahren habe, hat mein Kollege auch die Erstattungen für den Ausfallzeitraum in die Wege geleitet.
Viele Grüße Anja W.
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Uneingeloggter Nutzer
Frage
von