Solved
unkoordinierte Störungsbehebung
8 years ago
Hallo,
leider bin ich mit dem Ablauf meines Störungsauftrages extrem unzufrieden. Seit gestern (27.07) ist mein Festnetzanschluß gestört. Per Internet habe ich eine Störungsmeldung veranlasst. Ich erhielt einen Rückruf in dem mir bestätigt wurde, daß mein Anschluß gestört sei. Man würde einen Technikereinsatz veranlassen. Termin wäre der 03.08.. Ob ich damit einverstanden sei. Selbstverständlich war ich das nicht. Eine Woche Wartezeit ist mir (AGB 4.1.6 Entstörungsfrist?) zu lang. Daraufhin wurde mir ein Rückruf zur Absprache des weiteren Vorgehens zugesagt.
Dieser blieb aus! Heute morgen erhielt ich zwei SMS in denen mir mitgeteilt wurde, daß mein Problem behoben sei. Wenn das Problem weiter bestünde...08003302277 anrufen. Die Störung besteht immer noch und die 08003302277 ist nicht erreichbar (...bitte versuchen Sie es später noch einmal).
Bei meinem erneuten Anruf bei der Hotline wurde mir erklärt, das Störungssystem wäre wohl verwirrt und ich hätte ja auch einen Termin am 03.08.. Die SMS zur Störungsbehebung könnte also gar nicht verschickt worden sein.
Bitten um einen früheren Termin etc. wurden abgebügelt. Interessant war in diesem Zusammenhang die Aussage, das ich als Geschäftskunde einen früheren Termin bekäme, aber als Privatanschluß...
Durchstellen zu einer Stelle die mich evtl. weiter unterstützen könnte wurde kategorisch abgelehnt. Insgesamt habe ich bisher feststellen müssen, daß die in Ihrem Onlineauftritt und der Werbung stets in den Vordergrund gerückte Servicequalität kaum existiert.
Als Kunde fühle ich mich abgewimmelt und nicht unterstützt. Es wurde mir durch die Blume erklärt, ich sei als "kleiner" Kunde nicht wichtig und sogar die Fähigkeit abgesprochen, meine SMS lesen zu können. Mir wurde erklärt, die Techniker in meinem Kreis hätten wegen Unwetter (die es bei uns nicht gab) so viel zu tun. Mir wurde gesagt ich könne mich nur per Brief an die Beschwerdeabteilung wenden, obwohl kurz vorher bestritten wurde, daß es eine solche Abteilung überhaupt gibt.
Fazit ist für mich, ich bin einem Hotline-Servicemitarbeiter ausgeliefert, den ich weder zurückrufen noch anderweitig erreichen kann. Jemand der versucht mich abzuwimmeln und widersprüchliche Aussagen macht. Eine intransparente Terminvergabe und Störungsbearbeitung kommen noch hinzu.
Im Übrigen hat sich niemand für die mir verursachten Probleme entschuldigt.
Da mir an der Hotline mein Status in der Telekomhierarchie sehr klar gemacht wurde, erwarte ich durch diese Nachricht keine Unterstützung, dennoch ist es mir wichtig, diese Rückmeldung zu geben.
Sorry, aber das war nichts liebe Telekom
[Sorry, habe aus Versehen im falschen Forum gepostet. Kann ein Moderator den Beitrag bitte nach "Zuhause>>Telefonie" umziehen]
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8 months ago
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8 years ago
Hallo @sven-of-nine
ist doof gelaufe, der erste Post hier in der Community und dann keine guten Nachrichten...
Du kannst hier Meine Einstellungen : Profil : Benutzerdaten mal bitte Deine Daten hintelegen, damit Dich ein TEamie evtl. mal kontaktieren kann.
Aber große Hoffnungen den Termin vorzuziehen kann ich Dir keine machen... Aktuell ist es halt so das wir in den letzten Tagen und Wochen nicht gerade mit Sonnenschein verwöhnt wurden, von daher gibt es aktuell sehr viele Störungen die behoben sein wollen.
Und mit einer Verfügbarkeitsquote von ich meine 97% darf Dein Anschluss bis zu 11 Tagen im Jahr gestört sein.
Viel Erfolg
Gruß
Ich bin´s
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8 years ago
Unlogged in user
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8 years ago
Wie schon gesagt, nach all dem erwarte ich keine Unterstützung der Telekom mehr. Aber unkommentiert konnte ich die Aktion nicht stehen lassen.
Unterstützung der Telekom mehr. Aber unkommentiert
konnte ich die Aktion nicht stehen lassen.
Prima, dass du gleich, wie von @Ich bin´s vorgeschlagen, deine Daten eingetragen hast. Ich habe es mir gerne angeschaut und als Tarif ist hier ein Call & Surf Comfort hinterlegt. Dieser ist ein Privatkundentarif. Ich kann verstehen, dass du von uns enttäuscht bist und du nicht den Service bekommst, den du dir in der jetzigen Situation gewünscht hättest. Dein Feedback ist wichtig und auch der Weg über eine Beschwerde zeigt uns, wo wir noch besser werden können und auch müssen.
Greetz
Stefan D.
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8 years ago
Laut System haben Sie erst die automatisch generierte Mail bekommen, die Sie hier veröffentlicht haben und dann kurze Zeit später die Info der Auszahlung.
Viele Grüße
Raphaela T.
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8 years ago
Haben Sie nur die eine erhalten? Laut System haben Sie erst die automatisch generierte Mail bekommen, die Sie hier veröffentlicht haben und dann kurze Zeit später die Info der Auszahlung. Viele Grüße Raphaela T.
Laut System haben Sie erst die automatisch generierte Mail bekommen, die Sie hier veröffentlicht haben und dann kurze Zeit später die Info der Auszahlung.
Viele Grüße
Raphaela T.
Hallo,
ich habe weder die zweite eMail zum damalige Zeitpunkt erhalten, noch hat jemand versucht mich anzurufen.
Weder mein Festnetztelefon, noch mein Mobiltelefon, noch mein Firmentelefon zeigten einen Anruf (0800...) in Abwesenheit.
Die Zweite eMail ist inzwischen da. Sie kam interessanterweise nachdem ich hier gepostet hatte.
Aus der eMail möchte ich auch gerne Mal zitieren...
<schnipp>
Guten Tag Herr xxxxxx,
wir haben die unterschriebene Abfindungserklärung erhalten. Vielen Dank dafür.
Wie geht es nun weiter?
Die Auszahlung des Betrags haben wir für Sie veranlasst.
Allerdings kann es bis zu vier Wochen dauern, bis das Geld auf Ihrem Konto gutgeschrieben wird. Deshalb bitten wir Sie um etwas Geduld.
Konnten wir alles klären?
Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig und deshalb hoffen wir, dass wir Sie auch zukünftig von unseren Leistungen überzeugen können.
Melden Sie sich einfach, wenn Ihnen noch etwas unklar ist.
Freundliche Grüße nach xxxx
i. A. Sxxx Mavxxxx i.A. Cxxxx Kxxx
</schnapp>
Die Auszahlung ist damit wohl veranlasst. Aber warum dauert die Überweisung vier Wochen?
(Kopfschüttel)
SvenOfNine
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from
8 years ago
Oh und wo ich schon mal dabei bin...
Am 07.08. hatte ich ein längeres Telefonat mit Herrn B aus der Rechnungsabteilung (Threadeintrag)
Damals hatte ich den Eindruck er wäre engagiert und bemüht (...das ist jetzt mein Vorgang und ich kümmere mich persönlich um Ihr Problem...)
Er versprach mir, die aktuelleRechnung zu stornieren und sich später bei mir zu melden, um das
weitere Vorgehen zu besprechen.
Wie jeder Telekom-Mitarbeiter (ausser dem Direktionsbeschwerdemanager!) hat er mich natürlich nicht
kontaktiert. Umgekehrt geht es nicht (wie immer keine eMail, keine Durchwahl,die Hotline kann mich nicht verbinden etc.)
Aber lange Rede kurzer Sinn. Letzte Woche (während meines Urlaubes) kam eine Mahnung über eben jene Rechnung.
Also wieder in die Hotline...dieses Mal eine Frau M...
Ich habe Ihr kurz den Fall geschildert und siehe da, Herr B. hat sich nicht gekümmert. Kompliment an ihn für die gute schauspielerische Leistung. Die Wahrheit wäre mir aber lieber gewesen.
Sie versprach mir die Mahngebühren zu stornieren und dies per eMail (gleich nach unserem Gespräch) zu bestätigen.
Wie stets kam auch diese eMail nicht (und ja, ich habe im Spam-Ordner nach gesehen).
[EDIT]
Was für ein Zufall aber auch. wenige Minuten nach dem Abschicken dieses Beitrages schlägt die versprochene eMail ein.
[/EDIT]
Ich muß sagen, mit der Zeit gewöhnt man sich daran ständig belogen und oder verschaukelt zu werden.
An einzelne schlecht geschulte Mitarbeiter glaube ich inzwischen nicht mehr. Mir scheint eher, abwiegeln und loswerden um jeden Preis ist Teil des Schulungsprogramms für Hotline-Mitarbeiter.
SvenOfNine
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8 years ago
Hallo @Anja N.,
sorry, daß ich das jetzt so direkt sage, eine Beschwerde/Anfrage hier kann man sich sparen.
Ob es ein strukturelles Problem ist, muß jeder " Teamie " für sich selbst entscheiden.
Folgendes ist nach meiner Vorstandsbeschwerde von letzter Woche passiert :
Ich wurde gestern (Sonntag) zurückgerufen. Man hat mir versprochen, sich zu informieren und nochmal zu melden.
Gerade wurde ich zurückgerufen. Man hat mir das technische Problem erklärt, die Hintergründe geschildert und entschuldigt.
Mir wurde erklärt, wo die Probleme der technische Fachabteilung lagen. Telefon und Internet gehen jetzt wieder.
Was hintern den Kulissen gelaufen ist, weiß ich nicht, aber für mich stellt es sich so dar :
Was eine Vielzahl an Hotline-"Beratern" in drei Wochen nicht geschafft haben,
hat eine einzelne Person innerhalb von 24h erledigt.
Ich weiß nicht, wie oft ich in den letzten drei Wochen gehört habe, daß etwas eskaliert wurde.
Geholfen hat es nicht. Anscheinend muß man sich selbst um die Eskalation kümmern.
Abschließend bin ich froh und enttäuscht.
Froh, daß die Störung behoben ist.
Enttäuscht, daß der normale Weg nicht zum Ziel führt und ich mich als kleiner Kunde erst an den Vorstand wenden muß, um ein Ergebnis zu bekommen.
Alle anderen Abteilungen haben nur vertröstet und hingehalten ohne eine Lösung zu liefern.
SvenOfNine
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Accepted Solution
accepted by
8 years ago
vielen Dank für die Rückmeldung.
Der Kollege hat mich gerade darüber in Kenntnis gesetzt, dass Sie miteinander telefoniert haben.
Dass es so lange gedauert hat und es so gelaufen ist, bitte ich zu entschuldigen.
Umso mehr freut es mich natürlich, dass der Anschluss wieder läuft.
Wie ich erfahren habe, hat mein Kollege auch die Erstattungen für den Ausfallzeitraum in die Wege geleitet.
Viele Grüße Anja W.
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