Upgrade VDSL 100 → VDSL 250 | Eine Odyssee durch Systemfehler, ungewollte Stornierungen und Fehler des Kundensupports – Bitte um Unterstützung
vor 8 Stunden
Betreff: Upgrade VDSL 100 → VDSL 250 | Eine Odyssee durch Systemfehler, ungewollte Stornierungen und Fehler des Kundensupports – Bitte um Unterstützung
Hallo liebes Telekom-hilft-Team und Community,
ich bin seit über 16 Jahren Telekom-Kunde und wende mich heute mit einem sachlichen, aber dringlichen Anliegen an euch – denn nach Wochen voller Fehler, Missverständnisse und letztlich systemseitiger Blockaden weiß ich mir nicht mehr anders zu helfen.
--- 1. Sachverhalt – Chronologische Darstellung ---
09.03.2026: Ich habe das Upgrade meines bestehenden VDSL 100-Anschlusses (MagentaZuhause L) auf VDSL 250 (MagentaZuhause XL Flex, max. garantiert 175 Mbit/s gemäß Auftragsbestätigung) über den Telekom-Chat in Auftrag gegeben. Der Umstellungstermin war auf den 23.03.2026 festgelegt.
15.03.2026: Der Auftrag wurde – ohne vorherige Rücksprache – automatisch storniert. Auf Nachfrage bei der Hotline (0800/3301000) erfuhr ich, dass ein über das Kontaktformular eingegangenes Schreiben vom System automatisch als Kündigung des Upgrades interpretiert wurde. Die im Kontaktformular hinterlegten Daten (E-Mail-Adresse und Mobilfunkrufnummer) stimmten mit meinen tatsächlichen Kundendaten NICHT überein – die Kundennummer war zwar korrekt zugeordnet, der Rest nicht. Eine plausible Erklärung für diese Diskrepanz konnte mir der Mitarbeiter nicht liefern. Der Versuch, das Upgrade direkt wieder einzubuchen, scheiterte – das System verweigerte die Buchung. Der Mitarbeiter versprach einen Rückruf am Folgetag. Dieser Rückruf fand nicht statt.
16.–22.03.2026: In den Folgetagen hatte ich Kontakt mit mehreren weiteren Mitarbeitern der Hotline. Die Ergebnisse dieser Gespräche waren inkonsistent und in Teilen sehr belastend:
- Nach einem Telefonat wurde der gesamte Anschluss gekündigt – obwohl dies weder gewünscht noch beauftragt war. Diese Kündigung wurde glücklicherweise storniert.
- In einem weiteren Gespräch wurde – offenbar irrtümlich – MagentaZuhause via Funk gebucht, obwohl ausdrücklich nur eine vorvertragliche Information angefordert worden war. Auch dieser Auftrag wurde storniert.
- In keinem dieser Gespräche wurde das eigentlich gewünschte VDSL-250-Upgrade erfolgreich und dauerhaft eingebucht.
23.03.2026: Da ich auf telefonischem Weg keine zuverlässige Lösung erzielen konnte, habe ich das Upgrade eigenständig über die MagentaApp beauftragt. Als frühestmögliches Bereitstellungsdatum wurde mir der 24.04.2026 angezeigt – also mehr als vier Wochen nach Beauftragung, obwohl das ursprüngliche Upgrade bereits am 23.03.2026 hätte umgesetzt werden sollen.
Bei einem erneuten Anruf bei der Hotline teilte mir zunächst ein Mitarbeiter mit, man könne das Datum vorziehen, und verwies mich an einen Kollegen. Dieser Kollege – dem ich die gesamte Situation schilderte – erklärte, den Frust zu verstehen, jedoch systemseitig nichts ändern zu können. Auf Nachfrage, ob zumindest ein internes Ticket geöffnet werden könne, war die Antwort ausweichend.
--- 2. Mein konkretes Anliegen ---
Ich bitte ausdrücklich um Prüfung und Klärung folgender Punkte:
1. Terminvorziehung: Ich bitte darum, den Bereitstellungstermin für das VDSL-250-Upgrade auf einen frühestmöglichen Termin vorzuziehen. Der ursprüngliche Termin (23.03.2026) wurde nicht aufgrund einer technischen Notwendigkeit, sondern durch einen Systemfehler auf Seiten der Telekom zunichte gemacht. Der aktuelle Termin (24.04.2026) ist aus meiner Sicht eine direkte Folge dieser fehlerhaften automatischen Verarbeitung.
2. Sachverhaltsklärung: Ich bitte um Nachvollziehung, wie es möglich war, dass ein Kontaktformular mit nicht übereinstimmenden Kontaktdaten zu einer automatischen Stornierung eines bestehenden Auftrags führen konnte – ohne manuelle Prüfung.
3. Verbindliche Bearbeitung: Ich wünsche mir einen konkreten Ansprechpartner, der meinen Fall bis zur erfolgreichen Upgrade-Bereitstellung begleitet.
--- 3. Relevante Hintergrundinformation ---
Ich weise ergänzend darauf hin, dass ich meinen Festnetzvertrag auf monatlicher Basis kündigen kann. Die derzeit noch ausstehende Wartezeit bis zum 24.04.2026 entspricht in etwa der Dauer einer regulären Kündigungsfrist. Angesichts der geschilderten Umstände habe ich ernsthaft begonnen, Alternativen zu prüfen – konkret NetCologne, der an meiner Adresse ebenfalls VDSL 250 anbietet und dieselbe physische Leitung nutzt, sowie o2, das mit eigener Technik im Vermittlungskasten vertreten ist. Mir ist sehr daran gelegen, als langjähriger Telekom-Kunde zu bleiben – aber nur dann, wenn eine zuverlässige Bearbeitung meines Anliegens gewährleistet ist.
Darüber hinaus warte ich seit inzwischen über 970 Tagen (Registrierung: 24.07.2023) auf den Glasfaserausbau in meiner Ortschaft. Der zuletzt kommunizierte Termin liegt bei Mitte August bis Q1/2027. Auch dieser Umstand trägt zur Dringlichkeit des jetzigen VDSL-Upgrades bei, da Glasfaser als mittelfristige Lösung nicht absehbar ist.
--- 4. Kontext meines Bedarfs ---
Ich lebe in einem Fünf-Personen-Haushalt mit drei Jugendlichen und arbeite täglich im Homeoffice (u. a. Microsoft-Teams-Sitzungen, VPN -Zugriff auf das Firmennetzwerk). Die aktuelle VDSL-100-Leitung ist in Stoßzeiten regelmäßig überlastet. Das Upgrade ist für mich keine optionale Komfortsteigerung, sondern eine berufliche Notwendigkeit.
--- 5. Bitte um Unterstützung ---
Ich hoffe, dass ihr mir hier weiterhelfen könnt. Die beschriebenen Vorgänge – insbesondere die automatische Stornierung auf Basis falscher Fremddaten sowie die daraus resultierenden Folgefehler – sind aus meiner Sicht kein Einzelfall, sondern ein systemisches Problem, das transparent benannt werden sollte.
Ich stelle meine Kundennummer sowie alle relevanten Auftragsnummern (aus den App-Screenshots) auf Anfrage gerne zur Verfügung.
Vielen Dank für eure Unterstützung.
Freundliche Grüße
A. Y.
(Telekom-Kunde seit über 16 Jahren | Standort: Köln)
1.Bild - Upgrade VDSL250 wurde gekündigt.png
2. Bild - Anschluss wurde plötzlich gekündigt.png
3. Bild - Unfreiwillige Buchung von MangentaZuhause via Funk.png
4. Bild - Dokumentation aller Vorgänge und Stornos aus der Mangenta App.png
5. Bild - Buchung VDSL 250 Upgrade vom 23.03.2026 - Ausführungstermin lt. AB 23.04.2026.png
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vor 8 Stunden
Da kann man nur sagen:
Wird wahrscheinlich ein längeres Gespräch.
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vor 8 Stunden
@yabanci Ich wüsste nicht, was Deine 16-jährige 'Mitgliedschaft' für einen Einfluss auf die Lösung Deines Problems haben sollte.
Der einfachste Grund für das regelmäßige automatische Storno: Resourcenmangel.
Das System zeigt zwar allgemein 'Verfügbarkeit' an, aber wenn es dann zur Realisierung geht, fehlt eben doch eine Kleinigkeit, wie ein 'gefülltes Querkabel', was keinen weiteren 250er Teilnehmer zulässt. Und diese Infos gelten dann letztendlich auch für die Mitbewerber, wenn Du buchst.
Vielleicht können hier die Teamies Licht ins Dunkel bringen. Kontaktdaten im Profil komplettieren und letzte 6 Stellen der IBAN bereit halten.
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vor 8 Stunden
ich bin seit über 16 Jahren Telekom-Kunde
Betreff: Upgrade VDSL 100 → VDSL 250 | Eine Odyssee durch Systemfehler, ungewollte Stornierungen und Fehler des Kundensupports – Bitte um Unterstützung
Hallo liebes Telekom-hilft-Team und Community,
ich bin seit über 16 Jahren Telekom-Kunde und wende mich heute mit einem sachlichen, aber dringlichen Anliegen an euch – denn nach Wochen voller Fehler, Missverständnisse und letztlich systemseitiger Blockaden weiß ich mir nicht mehr anders zu helfen.
--- 1. Sachverhalt – Chronologische Darstellung ---
09.03.2026: Ich habe das Upgrade meines bestehenden VDSL 100-Anschlusses (MagentaZuhause L) auf VDSL 250 (MagentaZuhause XL Flex, max. garantiert 175 Mbit/s gemäß Auftragsbestätigung) über den Telekom-Chat in Auftrag gegeben. Der Umstellungstermin war auf den 23.03.2026 festgelegt.
15.03.2026: Der Auftrag wurde – ohne vorherige Rücksprache – automatisch storniert. Auf Nachfrage bei der Hotline (0800/3301000) erfuhr ich, dass ein über das Kontaktformular eingegangenes Schreiben vom System automatisch als Kündigung des Upgrades interpretiert wurde. Die im Kontaktformular hinterlegten Daten (E-Mail-Adresse und Mobilfunkrufnummer) stimmten mit meinen tatsächlichen Kundendaten NICHT überein – die Kundennummer war zwar korrekt zugeordnet, der Rest nicht. Eine plausible Erklärung für diese Diskrepanz konnte mir der Mitarbeiter nicht liefern. Der Versuch, das Upgrade direkt wieder einzubuchen, scheiterte – das System verweigerte die Buchung. Der Mitarbeiter versprach einen Rückruf am Folgetag. Dieser Rückruf fand nicht statt.
16.–22.03.2026: In den Folgetagen hatte ich Kontakt mit mehreren weiteren Mitarbeitern der Hotline. Die Ergebnisse dieser Gespräche waren inkonsistent und in Teilen sehr belastend:
- Nach einem Telefonat wurde der gesamte Anschluss gekündigt – obwohl dies weder gewünscht noch beauftragt war. Diese Kündigung wurde glücklicherweise storniert.
- In einem weiteren Gespräch wurde – offenbar irrtümlich – MagentaZuhause via Funk gebucht, obwohl ausdrücklich nur eine vorvertragliche Information angefordert worden war. Auch dieser Auftrag wurde storniert.
- In keinem dieser Gespräche wurde das eigentlich gewünschte VDSL-250-Upgrade erfolgreich und dauerhaft eingebucht.
23.03.2026: Da ich auf telefonischem Weg keine zuverlässige Lösung erzielen konnte, habe ich das Upgrade eigenständig über die MagentaApp beauftragt. Als frühestmögliches Bereitstellungsdatum wurde mir der 24.04.2026 angezeigt – also mehr als vier Wochen nach Beauftragung, obwohl das ursprüngliche Upgrade bereits am 23.03.2026 hätte umgesetzt werden sollen.
Bei einem erneuten Anruf bei der Hotline teilte mir zunächst ein Mitarbeiter mit, man könne das Datum vorziehen, und verwies mich an einen Kollegen. Dieser Kollege – dem ich die gesamte Situation schilderte – erklärte, den Frust zu verstehen, jedoch systemseitig nichts ändern zu können. Auf Nachfrage, ob zumindest ein internes Ticket geöffnet werden könne, war die Antwort ausweichend.
--- 2. Mein konkretes Anliegen ---
Ich bitte ausdrücklich um Prüfung und Klärung folgender Punkte:
1. Terminvorziehung: Ich bitte darum, den Bereitstellungstermin für das VDSL-250-Upgrade auf einen frühestmöglichen Termin vorzuziehen. Der ursprüngliche Termin (23.03.2026) wurde nicht aufgrund einer technischen Notwendigkeit, sondern durch einen Systemfehler auf Seiten der Telekom zunichte gemacht. Der aktuelle Termin (24.04.2026) ist aus meiner Sicht eine direkte Folge dieser fehlerhaften automatischen Verarbeitung.
2. Sachverhaltsklärung: Ich bitte um Nachvollziehung, wie es möglich war, dass ein Kontaktformular mit nicht übereinstimmenden Kontaktdaten zu einer automatischen Stornierung eines bestehenden Auftrags führen konnte – ohne manuelle Prüfung.
3. Verbindliche Bearbeitung: Ich wünsche mir einen konkreten Ansprechpartner, der meinen Fall bis zur erfolgreichen Upgrade-Bereitstellung begleitet.
--- 3. Relevante Hintergrundinformation ---
Ich weise ergänzend darauf hin, dass ich meinen Festnetzvertrag auf monatlicher Basis kündigen kann. Die derzeit noch ausstehende Wartezeit bis zum 24.04.2026 entspricht in etwa der Dauer einer regulären Kündigungsfrist. Angesichts der geschilderten Umstände habe ich ernsthaft begonnen, Alternativen zu prüfen – konkret NetCologne, der an meiner Adresse ebenfalls VDSL 250 anbietet und dieselbe physische Leitung nutzt, sowie o2, das mit eigener Technik im Vermittlungskasten vertreten ist. Mir ist sehr daran gelegen, als langjähriger Telekom-Kunde zu bleiben – aber nur dann, wenn eine zuverlässige Bearbeitung meines Anliegens gewährleistet ist.
Darüber hinaus warte ich seit inzwischen über 970 Tagen (Registrierung: 24.07.2023) auf den Glasfaserausbau in meiner Ortschaft. Der zuletzt kommunizierte Termin liegt bei Mitte August bis Q1/2027. Auch dieser Umstand trägt zur Dringlichkeit des jetzigen VDSL-Upgrades bei, da Glasfaser als mittelfristige Lösung nicht absehbar ist.
--- 4. Kontext meines Bedarfs ---
Ich lebe in einem Fünf-Personen-Haushalt mit drei Jugendlichen und arbeite täglich im Homeoffice (u. a. Microsoft-Teams-Sitzungen, VPN -Zugriff auf das Firmennetzwerk). Die aktuelle VDSL-100-Leitung ist in Stoßzeiten regelmäßig überlastet. Das Upgrade ist für mich keine optionale Komfortsteigerung, sondern eine berufliche Notwendigkeit.
--- 5. Bitte um Unterstützung ---
Ich hoffe, dass ihr mir hier weiterhelfen könnt. Die beschriebenen Vorgänge – insbesondere die automatische Stornierung auf Basis falscher Fremddaten sowie die daraus resultierenden Folgefehler – sind aus meiner Sicht kein Einzelfall, sondern ein systemisches Problem, das transparent benannt werden sollte.
Ich stelle meine Kundennummer sowie alle relevanten Auftragsnummern (aus den App-Screenshots) auf Anfrage gerne zur Verfügung.
Vielen Dank für eure Unterstützung.
Freundliche Grüße
A. Y.
(Telekom-Kunde seit über 16 Jahren | Standort: Köln)
Ich habe das Upgrade meines bestehenden VDSL 100-Anschlusses (MagentaZuhause L) auf VDSL 250 (MagentaZuhause XL Flex, max. garantiert 175 Mbit/s gemäß Auftragsbestätigung) über den Telekom-Chat in Auftrag gegeben.
Betreff: Upgrade VDSL 100 → VDSL 250 | Eine Odyssee durch Systemfehler, ungewollte Stornierungen und Fehler des Kundensupports – Bitte um Unterstützung
Hallo liebes Telekom-hilft-Team und Community,
ich bin seit über 16 Jahren Telekom-Kunde und wende mich heute mit einem sachlichen, aber dringlichen Anliegen an euch – denn nach Wochen voller Fehler, Missverständnisse und letztlich systemseitiger Blockaden weiß ich mir nicht mehr anders zu helfen.
--- 1. Sachverhalt – Chronologische Darstellung ---
09.03.2026: Ich habe das Upgrade meines bestehenden VDSL 100-Anschlusses (MagentaZuhause L) auf VDSL 250 (MagentaZuhause XL Flex, max. garantiert 175 Mbit/s gemäß Auftragsbestätigung) über den Telekom-Chat in Auftrag gegeben. Der Umstellungstermin war auf den 23.03.2026 festgelegt.
15.03.2026: Der Auftrag wurde – ohne vorherige Rücksprache – automatisch storniert. Auf Nachfrage bei der Hotline (0800/3301000) erfuhr ich, dass ein über das Kontaktformular eingegangenes Schreiben vom System automatisch als Kündigung des Upgrades interpretiert wurde. Die im Kontaktformular hinterlegten Daten (E-Mail-Adresse und Mobilfunkrufnummer) stimmten mit meinen tatsächlichen Kundendaten NICHT überein – die Kundennummer war zwar korrekt zugeordnet, der Rest nicht. Eine plausible Erklärung für diese Diskrepanz konnte mir der Mitarbeiter nicht liefern. Der Versuch, das Upgrade direkt wieder einzubuchen, scheiterte – das System verweigerte die Buchung. Der Mitarbeiter versprach einen Rückruf am Folgetag. Dieser Rückruf fand nicht statt.
16.–22.03.2026: In den Folgetagen hatte ich Kontakt mit mehreren weiteren Mitarbeitern der Hotline. Die Ergebnisse dieser Gespräche waren inkonsistent und in Teilen sehr belastend:
- Nach einem Telefonat wurde der gesamte Anschluss gekündigt – obwohl dies weder gewünscht noch beauftragt war. Diese Kündigung wurde glücklicherweise storniert.
- In einem weiteren Gespräch wurde – offenbar irrtümlich – MagentaZuhause via Funk gebucht, obwohl ausdrücklich nur eine vorvertragliche Information angefordert worden war. Auch dieser Auftrag wurde storniert.
- In keinem dieser Gespräche wurde das eigentlich gewünschte VDSL-250-Upgrade erfolgreich und dauerhaft eingebucht.
23.03.2026: Da ich auf telefonischem Weg keine zuverlässige Lösung erzielen konnte, habe ich das Upgrade eigenständig über die MagentaApp beauftragt. Als frühestmögliches Bereitstellungsdatum wurde mir der 24.04.2026 angezeigt – also mehr als vier Wochen nach Beauftragung, obwohl das ursprüngliche Upgrade bereits am 23.03.2026 hätte umgesetzt werden sollen.
Bei einem erneuten Anruf bei der Hotline teilte mir zunächst ein Mitarbeiter mit, man könne das Datum vorziehen, und verwies mich an einen Kollegen. Dieser Kollege – dem ich die gesamte Situation schilderte – erklärte, den Frust zu verstehen, jedoch systemseitig nichts ändern zu können. Auf Nachfrage, ob zumindest ein internes Ticket geöffnet werden könne, war die Antwort ausweichend.
--- 2. Mein konkretes Anliegen ---
Ich bitte ausdrücklich um Prüfung und Klärung folgender Punkte:
1. Terminvorziehung: Ich bitte darum, den Bereitstellungstermin für das VDSL-250-Upgrade auf einen frühestmöglichen Termin vorzuziehen. Der ursprüngliche Termin (23.03.2026) wurde nicht aufgrund einer technischen Notwendigkeit, sondern durch einen Systemfehler auf Seiten der Telekom zunichte gemacht. Der aktuelle Termin (24.04.2026) ist aus meiner Sicht eine direkte Folge dieser fehlerhaften automatischen Verarbeitung.
2. Sachverhaltsklärung: Ich bitte um Nachvollziehung, wie es möglich war, dass ein Kontaktformular mit nicht übereinstimmenden Kontaktdaten zu einer automatischen Stornierung eines bestehenden Auftrags führen konnte – ohne manuelle Prüfung.
3. Verbindliche Bearbeitung: Ich wünsche mir einen konkreten Ansprechpartner, der meinen Fall bis zur erfolgreichen Upgrade-Bereitstellung begleitet.
--- 3. Relevante Hintergrundinformation ---
Ich weise ergänzend darauf hin, dass ich meinen Festnetzvertrag auf monatlicher Basis kündigen kann. Die derzeit noch ausstehende Wartezeit bis zum 24.04.2026 entspricht in etwa der Dauer einer regulären Kündigungsfrist. Angesichts der geschilderten Umstände habe ich ernsthaft begonnen, Alternativen zu prüfen – konkret NetCologne, der an meiner Adresse ebenfalls VDSL 250 anbietet und dieselbe physische Leitung nutzt, sowie o2, das mit eigener Technik im Vermittlungskasten vertreten ist. Mir ist sehr daran gelegen, als langjähriger Telekom-Kunde zu bleiben – aber nur dann, wenn eine zuverlässige Bearbeitung meines Anliegens gewährleistet ist.
Darüber hinaus warte ich seit inzwischen über 970 Tagen (Registrierung: 24.07.2023) auf den Glasfaserausbau in meiner Ortschaft. Der zuletzt kommunizierte Termin liegt bei Mitte August bis Q1/2027. Auch dieser Umstand trägt zur Dringlichkeit des jetzigen VDSL-Upgrades bei, da Glasfaser als mittelfristige Lösung nicht absehbar ist.
--- 4. Kontext meines Bedarfs ---
Ich lebe in einem Fünf-Personen-Haushalt mit drei Jugendlichen und arbeite täglich im Homeoffice (u. a. Microsoft-Teams-Sitzungen, VPN -Zugriff auf das Firmennetzwerk). Die aktuelle VDSL-100-Leitung ist in Stoßzeiten regelmäßig überlastet. Das Upgrade ist für mich keine optionale Komfortsteigerung, sondern eine berufliche Notwendigkeit.
--- 5. Bitte um Unterstützung ---
Ich hoffe, dass ihr mir hier weiterhelfen könnt. Die beschriebenen Vorgänge – insbesondere die automatische Stornierung auf Basis falscher Fremddaten sowie die daraus resultierenden Folgefehler – sind aus meiner Sicht kein Einzelfall, sondern ein systemisches Problem, das transparent benannt werden sollte.
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Vielen Dank für eure Unterstützung.
Freundliche Grüße
A. Y.
(Telekom-Kunde seit über 16 Jahren | Standort: Köln)
Warum macht man das nicht selber im Kundencenter,
ist der Vertragswechsel dort buchbar, gibt es auch einen freien SV-DSL-Port.
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vor 8 Stunden
obwohl ausdrücklich nur eine vorvertragliche Information angefordert worden war.
Betreff: Upgrade VDSL 100 → VDSL 250 | Eine Odyssee durch Systemfehler, ungewollte Stornierungen und Fehler des Kundensupports – Bitte um Unterstützung
Hallo liebes Telekom-hilft-Team und Community,
ich bin seit über 16 Jahren Telekom-Kunde und wende mich heute mit einem sachlichen, aber dringlichen Anliegen an euch – denn nach Wochen voller Fehler, Missverständnisse und letztlich systemseitiger Blockaden weiß ich mir nicht mehr anders zu helfen.
--- 1. Sachverhalt – Chronologische Darstellung ---
09.03.2026: Ich habe das Upgrade meines bestehenden VDSL 100-Anschlusses (MagentaZuhause L) auf VDSL 250 (MagentaZuhause XL Flex, max. garantiert 175 Mbit/s gemäß Auftragsbestätigung) über den Telekom-Chat in Auftrag gegeben. Der Umstellungstermin war auf den 23.03.2026 festgelegt.
15.03.2026: Der Auftrag wurde – ohne vorherige Rücksprache – automatisch storniert. Auf Nachfrage bei der Hotline (0800/3301000) erfuhr ich, dass ein über das Kontaktformular eingegangenes Schreiben vom System automatisch als Kündigung des Upgrades interpretiert wurde. Die im Kontaktformular hinterlegten Daten (E-Mail-Adresse und Mobilfunkrufnummer) stimmten mit meinen tatsächlichen Kundendaten NICHT überein – die Kundennummer war zwar korrekt zugeordnet, der Rest nicht. Eine plausible Erklärung für diese Diskrepanz konnte mir der Mitarbeiter nicht liefern. Der Versuch, das Upgrade direkt wieder einzubuchen, scheiterte – das System verweigerte die Buchung. Der Mitarbeiter versprach einen Rückruf am Folgetag. Dieser Rückruf fand nicht statt.
16.–22.03.2026: In den Folgetagen hatte ich Kontakt mit mehreren weiteren Mitarbeitern der Hotline. Die Ergebnisse dieser Gespräche waren inkonsistent und in Teilen sehr belastend:
- Nach einem Telefonat wurde der gesamte Anschluss gekündigt – obwohl dies weder gewünscht noch beauftragt war. Diese Kündigung wurde glücklicherweise storniert.
- In einem weiteren Gespräch wurde – offenbar irrtümlich – MagentaZuhause via Funk gebucht, obwohl ausdrücklich nur eine vorvertragliche Information angefordert worden war. Auch dieser Auftrag wurde storniert.
- In keinem dieser Gespräche wurde das eigentlich gewünschte VDSL-250-Upgrade erfolgreich und dauerhaft eingebucht.
23.03.2026: Da ich auf telefonischem Weg keine zuverlässige Lösung erzielen konnte, habe ich das Upgrade eigenständig über die MagentaApp beauftragt. Als frühestmögliches Bereitstellungsdatum wurde mir der 24.04.2026 angezeigt – also mehr als vier Wochen nach Beauftragung, obwohl das ursprüngliche Upgrade bereits am 23.03.2026 hätte umgesetzt werden sollen.
Bei einem erneuten Anruf bei der Hotline teilte mir zunächst ein Mitarbeiter mit, man könne das Datum vorziehen, und verwies mich an einen Kollegen. Dieser Kollege – dem ich die gesamte Situation schilderte – erklärte, den Frust zu verstehen, jedoch systemseitig nichts ändern zu können. Auf Nachfrage, ob zumindest ein internes Ticket geöffnet werden könne, war die Antwort ausweichend.
--- 2. Mein konkretes Anliegen ---
Ich bitte ausdrücklich um Prüfung und Klärung folgender Punkte:
1. Terminvorziehung: Ich bitte darum, den Bereitstellungstermin für das VDSL-250-Upgrade auf einen frühestmöglichen Termin vorzuziehen. Der ursprüngliche Termin (23.03.2026) wurde nicht aufgrund einer technischen Notwendigkeit, sondern durch einen Systemfehler auf Seiten der Telekom zunichte gemacht. Der aktuelle Termin (24.04.2026) ist aus meiner Sicht eine direkte Folge dieser fehlerhaften automatischen Verarbeitung.
2. Sachverhaltsklärung: Ich bitte um Nachvollziehung, wie es möglich war, dass ein Kontaktformular mit nicht übereinstimmenden Kontaktdaten zu einer automatischen Stornierung eines bestehenden Auftrags führen konnte – ohne manuelle Prüfung.
3. Verbindliche Bearbeitung: Ich wünsche mir einen konkreten Ansprechpartner, der meinen Fall bis zur erfolgreichen Upgrade-Bereitstellung begleitet.
--- 3. Relevante Hintergrundinformation ---
Ich weise ergänzend darauf hin, dass ich meinen Festnetzvertrag auf monatlicher Basis kündigen kann. Die derzeit noch ausstehende Wartezeit bis zum 24.04.2026 entspricht in etwa der Dauer einer regulären Kündigungsfrist. Angesichts der geschilderten Umstände habe ich ernsthaft begonnen, Alternativen zu prüfen – konkret NetCologne, der an meiner Adresse ebenfalls VDSL 250 anbietet und dieselbe physische Leitung nutzt, sowie o2, das mit eigener Technik im Vermittlungskasten vertreten ist. Mir ist sehr daran gelegen, als langjähriger Telekom-Kunde zu bleiben – aber nur dann, wenn eine zuverlässige Bearbeitung meines Anliegens gewährleistet ist.
Darüber hinaus warte ich seit inzwischen über 970 Tagen (Registrierung: 24.07.2023) auf den Glasfaserausbau in meiner Ortschaft. Der zuletzt kommunizierte Termin liegt bei Mitte August bis Q1/2027. Auch dieser Umstand trägt zur Dringlichkeit des jetzigen VDSL-Upgrades bei, da Glasfaser als mittelfristige Lösung nicht absehbar ist.
--- 4. Kontext meines Bedarfs ---
Ich lebe in einem Fünf-Personen-Haushalt mit drei Jugendlichen und arbeite täglich im Homeoffice (u. a. Microsoft-Teams-Sitzungen, VPN -Zugriff auf das Firmennetzwerk). Die aktuelle VDSL-100-Leitung ist in Stoßzeiten regelmäßig überlastet. Das Upgrade ist für mich keine optionale Komfortsteigerung, sondern eine berufliche Notwendigkeit.
--- 5. Bitte um Unterstützung ---
Ich hoffe, dass ihr mir hier weiterhelfen könnt. Die beschriebenen Vorgänge – insbesondere die automatische Stornierung auf Basis falscher Fremddaten sowie die daraus resultierenden Folgefehler – sind aus meiner Sicht kein Einzelfall, sondern ein systemisches Problem, das transparent benannt werden sollte.
Ich stelle meine Kundennummer sowie alle relevanten Auftragsnummern (aus den App-Screenshots) auf Anfrage gerne zur Verfügung.
Vielen Dank für eure Unterstützung.
Freundliche Grüße
A. Y.
(Telekom-Kunde seit über 16 Jahren | Standort: Köln)
Das gibt es nicht! Das wird nur generiert, wenn du eine Bestellung aufgibst.
Genau das ist ja auch passiert - bestell halt nix, wenn du am Ende doch nix bestellen willst. :D
1. Terminvorziehung: Ich bitte darum, den Bereitstellungstermin für das VDSL-250-Upgrade auf einen frühestmöglichen Termin vorzuziehen.
Betreff: Upgrade VDSL 100 → VDSL 250 | Eine Odyssee durch Systemfehler, ungewollte Stornierungen und Fehler des Kundensupports – Bitte um Unterstützung
Hallo liebes Telekom-hilft-Team und Community,
ich bin seit über 16 Jahren Telekom-Kunde und wende mich heute mit einem sachlichen, aber dringlichen Anliegen an euch – denn nach Wochen voller Fehler, Missverständnisse und letztlich systemseitiger Blockaden weiß ich mir nicht mehr anders zu helfen.
--- 1. Sachverhalt – Chronologische Darstellung ---
09.03.2026: Ich habe das Upgrade meines bestehenden VDSL 100-Anschlusses (MagentaZuhause L) auf VDSL 250 (MagentaZuhause XL Flex, max. garantiert 175 Mbit/s gemäß Auftragsbestätigung) über den Telekom-Chat in Auftrag gegeben. Der Umstellungstermin war auf den 23.03.2026 festgelegt.
15.03.2026: Der Auftrag wurde – ohne vorherige Rücksprache – automatisch storniert. Auf Nachfrage bei der Hotline (0800/3301000) erfuhr ich, dass ein über das Kontaktformular eingegangenes Schreiben vom System automatisch als Kündigung des Upgrades interpretiert wurde. Die im Kontaktformular hinterlegten Daten (E-Mail-Adresse und Mobilfunkrufnummer) stimmten mit meinen tatsächlichen Kundendaten NICHT überein – die Kundennummer war zwar korrekt zugeordnet, der Rest nicht. Eine plausible Erklärung für diese Diskrepanz konnte mir der Mitarbeiter nicht liefern. Der Versuch, das Upgrade direkt wieder einzubuchen, scheiterte – das System verweigerte die Buchung. Der Mitarbeiter versprach einen Rückruf am Folgetag. Dieser Rückruf fand nicht statt.
16.–22.03.2026: In den Folgetagen hatte ich Kontakt mit mehreren weiteren Mitarbeitern der Hotline. Die Ergebnisse dieser Gespräche waren inkonsistent und in Teilen sehr belastend:
- Nach einem Telefonat wurde der gesamte Anschluss gekündigt – obwohl dies weder gewünscht noch beauftragt war. Diese Kündigung wurde glücklicherweise storniert.
- In einem weiteren Gespräch wurde – offenbar irrtümlich – MagentaZuhause via Funk gebucht, obwohl ausdrücklich nur eine vorvertragliche Information angefordert worden war. Auch dieser Auftrag wurde storniert.
- In keinem dieser Gespräche wurde das eigentlich gewünschte VDSL-250-Upgrade erfolgreich und dauerhaft eingebucht.
23.03.2026: Da ich auf telefonischem Weg keine zuverlässige Lösung erzielen konnte, habe ich das Upgrade eigenständig über die MagentaApp beauftragt. Als frühestmögliches Bereitstellungsdatum wurde mir der 24.04.2026 angezeigt – also mehr als vier Wochen nach Beauftragung, obwohl das ursprüngliche Upgrade bereits am 23.03.2026 hätte umgesetzt werden sollen.
Bei einem erneuten Anruf bei der Hotline teilte mir zunächst ein Mitarbeiter mit, man könne das Datum vorziehen, und verwies mich an einen Kollegen. Dieser Kollege – dem ich die gesamte Situation schilderte – erklärte, den Frust zu verstehen, jedoch systemseitig nichts ändern zu können. Auf Nachfrage, ob zumindest ein internes Ticket geöffnet werden könne, war die Antwort ausweichend.
--- 2. Mein konkretes Anliegen ---
Ich bitte ausdrücklich um Prüfung und Klärung folgender Punkte:
1. Terminvorziehung: Ich bitte darum, den Bereitstellungstermin für das VDSL-250-Upgrade auf einen frühestmöglichen Termin vorzuziehen. Der ursprüngliche Termin (23.03.2026) wurde nicht aufgrund einer technischen Notwendigkeit, sondern durch einen Systemfehler auf Seiten der Telekom zunichte gemacht. Der aktuelle Termin (24.04.2026) ist aus meiner Sicht eine direkte Folge dieser fehlerhaften automatischen Verarbeitung.
2. Sachverhaltsklärung: Ich bitte um Nachvollziehung, wie es möglich war, dass ein Kontaktformular mit nicht übereinstimmenden Kontaktdaten zu einer automatischen Stornierung eines bestehenden Auftrags führen konnte – ohne manuelle Prüfung.
3. Verbindliche Bearbeitung: Ich wünsche mir einen konkreten Ansprechpartner, der meinen Fall bis zur erfolgreichen Upgrade-Bereitstellung begleitet.
--- 3. Relevante Hintergrundinformation ---
Ich weise ergänzend darauf hin, dass ich meinen Festnetzvertrag auf monatlicher Basis kündigen kann. Die derzeit noch ausstehende Wartezeit bis zum 24.04.2026 entspricht in etwa der Dauer einer regulären Kündigungsfrist. Angesichts der geschilderten Umstände habe ich ernsthaft begonnen, Alternativen zu prüfen – konkret NetCologne, der an meiner Adresse ebenfalls VDSL 250 anbietet und dieselbe physische Leitung nutzt, sowie o2, das mit eigener Technik im Vermittlungskasten vertreten ist. Mir ist sehr daran gelegen, als langjähriger Telekom-Kunde zu bleiben – aber nur dann, wenn eine zuverlässige Bearbeitung meines Anliegens gewährleistet ist.
Darüber hinaus warte ich seit inzwischen über 970 Tagen (Registrierung: 24.07.2023) auf den Glasfaserausbau in meiner Ortschaft. Der zuletzt kommunizierte Termin liegt bei Mitte August bis Q1/2027. Auch dieser Umstand trägt zur Dringlichkeit des jetzigen VDSL-Upgrades bei, da Glasfaser als mittelfristige Lösung nicht absehbar ist.
--- 4. Kontext meines Bedarfs ---
Ich lebe in einem Fünf-Personen-Haushalt mit drei Jugendlichen und arbeite täglich im Homeoffice (u. a. Microsoft-Teams-Sitzungen, VPN -Zugriff auf das Firmennetzwerk). Die aktuelle VDSL-100-Leitung ist in Stoßzeiten regelmäßig überlastet. Das Upgrade ist für mich keine optionale Komfortsteigerung, sondern eine berufliche Notwendigkeit.
--- 5. Bitte um Unterstützung ---
Ich hoffe, dass ihr mir hier weiterhelfen könnt. Die beschriebenen Vorgänge – insbesondere die automatische Stornierung auf Basis falscher Fremddaten sowie die daraus resultierenden Folgefehler – sind aus meiner Sicht kein Einzelfall, sondern ein systemisches Problem, das transparent benannt werden sollte.
Ich stelle meine Kundennummer sowie alle relevanten Auftragsnummern (aus den App-Screenshots) auf Anfrage gerne zur Verfügung.
Vielen Dank für eure Unterstützung.
Freundliche Grüße
A. Y.
(Telekom-Kunde seit über 16 Jahren | Standort: Köln)
Die Telekom vergibt grundsätzlich den frühestmöglichen Termin .. die suchen sich ja nicht aus langeweile einen aus, wo du schön lange warten musst.
0
vor 8 Stunden
Guten Abend yabanci,
ich danke für die Nachricht in der Telekom hilft Community.
Die Historie ist wirklich sehr chaotisch und überhaupt nicht kundenfreundlich. In deinem Fall bin ich mir aber sehr unsicher, ob wir wirklich erneut stornieren und neu buchen sollten. Der Produktwechsel wird schnellstmöglich gebucht. Eine Stornierung, die gegebenenfalls erneut auf einen Fehler fällt und am Ende keinen früheren Termin bringen wird, ist durchaus wahrscheinlich. Zwar ist ein Produktwechsel bei passenden Leitungsbedingungen und Verfügbarkeiten zum Folgetag möglich, aber nicht immer.
Gerne rufe ich dich an und mache das. Ich kann dir aber nichts versprechen und du musst in Kauf nehmen, dass es bei einem Verwerfen erneut zu Problemen mit der Stornierung kommen kann. Fehler sind selten, aber nicht unmöglich. Falls die Technik vor Ort zu sehr eingespannt ist, ist ein späterer Termin notwendig.
Sag einfach Bescheid, was wir machen wollen.
Viele Grüße
Natalie
8
von
vor 4 Stunden
@Natalie P.
Hallo Natalie,
vielen Dank für deinen persönlichen Einsatz und deinen Rückruf – das war wirklich klasse und ich habe mich sehr darüber gefreut! 😊
Ich verstehe die Erklärung zum Flex-Tarif und nehme sie ernst. Allerdings bin ich etwas verwirrt, weil ich noch die Auftragsbestätigung der Telekom vom 09.03.2026 vorliegen habe – und dort steht als Umstellungstermin der 23.03.2026, also nur 14 Tage nach Beauftragung. Und zwar für genau denselben Tarif: MagentaZuhause XL Flex. Einen Auszug aus der Auftragsbestätigung habe ich dir zur Prüfung oder weiteren Verwendung angehangen.
Das lässt mich etwas ratlos zurück – denn wenn das System damals diesen frühen Termin bestätigt hat, frage ich mich, ob vielleicht doch eine Ausnahme oder eine interne Lösung möglich wäre? Immerhin ist die aktuelle Verzögerung ja nicht selbst verschuldet, sondern eine Folge der Fehlstornierung vom 15.03.
Ich möchte das wirklich nicht komplizierter machen als nötig – aber ich wäre dir sehr dankbar, wenn du das nochmal prüfen könntest. 🙏
Viele Grüße Ali
6. Bild - Auftragsbestätigung vom 09.03.2026 Flex-Tarif mit 14 Tagen Umsetzungszeit.png
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vor 3 Stunden
Hallo @ay.matrix,
vielen Dank für die Rückmeldung. Ich verstehe deinen Unmut und die Enttäuschung dahinter. Doch meine Kollegin hat hier bereits alle Möglichkeiten überprüft und versucht, den Termin zu verschieben. Wir können den Termin leider nicht mehr umschreiben. Ich bedauere, dass ich dir an dieser Stelle keine andere Nachricht mitteilen kann.
Viele Grüße,
Damra S.
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vor 3 Stunden
Hallo Damra,
danke für deine Antwort und dein Verständnis.
Leider klärt das nicht den Umstand, warum bei der ersten Beauftragung die Frist zu verkürzen war (das hat der Mitarbeiter systemseitig korrigiert) und nun soll es leider nicht mehr gehen. Das ist irgendwie, trotz des gleichen Produktes, inkonsistent.
Da der Auftrag von heute ja aus dem System genommen wurde, um einen neuen Auftrag mit anderer Terminierung einzustellen (das war vorhin zwischen Natalie und mir abgestimmt gewesen), und diese Vorgehensweise nicht geklappt hat, ist nun aktuell kein Auftrag mehr im System.
Wie soll hier nun vorgegangen werden?
Eine telefonische Klärung wäre hier, bspw. morgen ab ca. 14 Uhr sinnvoller.
Was denkt ihr (Damra/Natalie)?
Wünsche einen schönen Abend
VG Ali
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