Betreff: Upgrade VDSL 100 → VDSL 250 | Eine Odyssee durch Systemfehler, ungewollte Stornierungen und Fehler des Kundensupports – Bitte um Unterstützung

Hallo liebes Telekom-hilft-Team und Community,

ich bin seit über 16 Jahren Telekom-Kunde und wende mich heute mit einem sachlichen, aber dringlichen Anliegen an euch – denn nach Wochen voller Fehler, Missverständnisse und letztlich systemseitiger Blockaden weiß ich mir nicht mehr anders zu helfen.

--- 1. Sachverhalt – Chronologische Darstellung ---

09.03.2026: Ich habe das Upgrade meines bestehenden VDSL 100-Anschlusses (MagentaZuhause L) auf VDSL 250 (MagentaZuhause XL Flex, max. garantiert 175 Mbit/s gemäß Auftragsbestätigung) über den Telekom-Chat in Auftrag gegeben. Der Umstellungstermin war auf den 23.03.2026 festgelegt.

15.03.2026: Der Auftrag wurde – ohne vorherige Rücksprache – automatisch storniert. Auf Nachfrage bei der Hotline (0800/3301000) erfuhr ich, dass ein über das Kontaktformular eingegangenes Schreiben vom System automatisch als Kündigung des Upgrades interpretiert wurde. Die im Kontaktformular hinterlegten Daten (E-Mail-Adresse und Mobilfunkrufnummer) stimmten mit meinen tatsächlichen Kundendaten NICHT überein – die Kundennummer war zwar korrekt zugeordnet, der Rest nicht. Eine plausible Erklärung für diese Diskrepanz konnte mir der Mitarbeiter nicht liefern. Der Versuch, das Upgrade direkt wieder einzubuchen, scheiterte – das System verweigerte die Buchung. Der Mitarbeiter versprach einen Rückruf am Folgetag. Dieser Rückruf fand nicht statt.

16.–22.03.2026: In den Folgetagen hatte ich Kontakt mit mehreren weiteren Mitarbeitern der Hotline. Die Ergebnisse dieser Gespräche waren inkonsistent und in Teilen sehr belastend:

- Nach einem Telefonat wurde der gesamte Anschluss gekündigt – obwohl dies weder gewünscht noch beauftragt war. Diese Kündigung wurde glücklicherweise storniert.

- In einem weiteren Gespräch wurde – offenbar irrtümlich – MagentaZuhause via Funk gebucht, obwohl ausdrücklich nur eine vorvertragliche Information angefordert worden war. Auch dieser Auftrag wurde storniert.

- In keinem dieser Gespräche wurde das eigentlich gewünschte VDSL-250-Upgrade erfolgreich und dauerhaft eingebucht.

23.03.2026: Da ich auf telefonischem Weg keine zuverlässige Lösung erzielen konnte, habe ich das Upgrade eigenständig über die MagentaApp beauftragt. Als frühestmögliches Bereitstellungsdatum wurde mir der 24.04.2026 angezeigt – also mehr als vier Wochen nach Beauftragung, obwohl das ursprüngliche Upgrade bereits am 23.03.2026 hätte umgesetzt werden sollen.

Bei einem erneuten Anruf bei der Hotline teilte mir zunächst ein Mitarbeiter mit, man könne das Datum vorziehen, und verwies mich an einen Kollegen. Dieser Kollege – dem ich die gesamte Situation schilderte – erklärte, den Frust zu verstehen, jedoch systemseitig nichts ändern zu können. Auf Nachfrage, ob zumindest ein internes Ticket geöffnet werden könne, war die Antwort ausweichend.

--- 2. Mein konkretes Anliegen ---

Ich bitte ausdrücklich um Prüfung und Klärung folgender Punkte:

1. Terminvorziehung: Ich bitte darum, den Bereitstellungstermin für das VDSL-250-Upgrade auf einen frühestmöglichen Termin vorzuziehen. Der ursprüngliche Termin (23.03.2026) wurde nicht aufgrund einer technischen Notwendigkeit, sondern durch einen Systemfehler auf Seiten der Telekom zunichte gemacht. Der aktuelle Termin (24.04.2026) ist aus meiner Sicht eine direkte Folge dieser fehlerhaften automatischen Verarbeitung.

2. Sachverhaltsklärung: Ich bitte um Nachvollziehung, wie es möglich war, dass ein Kontaktformular mit nicht übereinstimmenden Kontaktdaten zu einer automatischen Stornierung eines bestehenden Auftrags führen konnte – ohne manuelle Prüfung.

3. Verbindliche Bearbeitung: Ich wünsche mir einen konkreten Ansprechpartner, der meinen Fall bis zur erfolgreichen Upgrade-Bereitstellung begleitet.

--- 3. Relevante Hintergrundinformation ---

Ich weise ergänzend darauf hin, dass ich meinen Festnetzvertrag auf monatlicher Basis kündigen kann. Die derzeit noch ausstehende Wartezeit bis zum 24.04.2026 entspricht in etwa der Dauer einer regulären Kündigungsfrist. Angesichts der geschilderten Umstände habe ich ernsthaft begonnen, Alternativen zu prüfen – konkret NetCologne, der an meiner Adresse ebenfalls VDSL 250 anbietet und dieselbe physische Leitung nutzt, sowie o2, das mit eigener Technik im Vermittlungskasten vertreten ist. Mir ist sehr daran gelegen, als langjähriger Telekom-Kunde zu bleiben – aber nur dann, wenn eine zuverlässige Bearbeitung meines Anliegens gewährleistet ist.

Darüber hinaus warte ich seit inzwischen über 970 Tagen (Registrierung: 24.07.2023) auf den Glasfaserausbau in meiner Ortschaft. Der zuletzt kommunizierte Termin liegt bei Mitte August bis Q1/2027. Auch dieser Umstand trägt zur Dringlichkeit des jetzigen VDSL-Upgrades bei, da Glasfaser als mittelfristige Lösung nicht absehbar ist.

--- 4. Kontext meines Bedarfs ---

Ich lebe in einem Fünf-Personen-Haushalt mit drei Jugendlichen und arbeite täglich im Homeoffice (u. a. Microsoft-Teams-Sitzungen, VPN -Zugriff auf das Firmennetzwerk). Die aktuelle VDSL-100-Leitung ist in Stoßzeiten regelmäßig überlastet. Das Upgrade ist für mich keine optionale Komfortsteigerung, sondern eine berufliche Notwendigkeit.

--- 5. Bitte um Unterstützung ---

Ich hoffe, dass ihr mir hier weiterhelfen könnt. Die beschriebenen Vorgänge – insbesondere die automatische Stornierung auf Basis falscher Fremddaten sowie die daraus resultierenden Folgefehler – sind aus meiner Sicht kein Einzelfall, sondern ein systemisches Problem, das transparent benannt werden sollte.

Ich stelle meine Kundennummer sowie alle relevanten Auftragsnummern (aus den App-Screenshots) auf Anfrage gerne zur Verfügung.

Vielen Dank für eure Unterstützung.

Freundliche Grüße

A. Y.

(Telekom-Kunde seit über 16 Jahren | Standort: Köln)