Hallo zusammen,

ich weiß, hier ist kein Kummerkasten, aber ich komme leider auf den sonstigen Wegen (Hotline, Email, Shop) nicht weiter.

In unserem Mehrfamilienhaus liegt schon seit über einem Jahr Glasfaser und die Nachbarn haben auch schon seit längerem erfolgreich darauf umgestellt. Ich habe am 11.2.25 die Telekom-Hotline kontaktiert, um den von mir gekündigten DSL-Vertrag zu verlängern. Im Zuge des Gespräches hat mir die Telekom-Mitarbeiterin einen Glasfasertarif angeboten, eine vorvertragliche Pflichtinformation zugesendet und ich habe diesen dann telefonisch abgeschlossen. Dabei hat sie mir auf Nachfrage zugesichert, dass bis zur Freischaltung der Glasfaserleitung mein Zugang per DSL weiterhin gesichert ist. Ich hatte diesbezüglich auch betont, dass bei allen im Haus angeschlossenen Glasfaserdosen die Glasfaser-ID fehlt (das "Sichtfenster" oben auf der Dose ist leer) und ich diese (genau wie die Nachbarn, die mich darauf hinwiesen, dies doch bei Vertragsabschluss zu erzählen) nicht nennen könne.

Am Samsatg, 22.2.25 lief dann mein Altvertrag aus und siehe da, die DSL-Leitung wurde einfach abgestellt, ohne, dass ich in Sachen Glasfaser etwas gehört hatte. Der (positiv bemühte) technische Support teilte mir daraufhin erst mit, dass ich gar nicht über einen Anschlussvertrag verfüge, korrigierte sich (nach kurzer Nachforschung auf meinen Hinweis, dass ich ja eine torvertragliche Pflichtinformation nachweisen könne) aber und bestätigte den Vertragsabschluss. Leider sei seit dem 11.2. intern etwas schief gelaufen und keine weiteren Schritte zur Freischaltung des Glasfasertarifs eingeleitet worden. Mir wurde zudem mitgeteilt, dass dies nun neu angestossen werden müsse und ich erst in einigen Tagen mit einem Zugang rechnen könne.

Nach ein paar Tagen (Do, 27.2.) bekam ich dann das Glasfaser-Modem 2 und den entsprechenden Freischaltungs-Link. Gleich im ersten Schritt war hier meine Glasfaser-ID gefragt, die ich ja nicht habe, somit konnte ich die Freischaltung nicht abschließen. Also wieder ran ans Telefon und nach mehreren Erläuterungen dann wohl auch beim zuständigen Ansprechpartner. Der Servicemitarbeiter konnte mir die ID nicht nennen, hat aber versprochen, sich zu kümmern, ein Ticket zu öffnen und sich zurückzumelden. Dies hat er wenig später auch getan, um mich dann aber auf den nächsten Tag zu vertrösten. Am Freitag sprach er mir dann auf die Mailbox, dass er noch keine Rückmeldung habe. Weil ich bis Samstag dann nichts mehr hörte, rief ich erneut bei der Hotline an. Auch dieser Kollege versprach sich zu kümmern, ich würde bis spätestens Dienstag oder Mittwoch eine Rückmeldung erhalten und solle doch zur Überbrückung ein Schnellstartset (Router mit Mobilfunkanbindung) im Telekom Shop holen.

Im Telekom Shop (knapp 30km Autofahrt von hier) wurde meine Frau allerdings ohne Schnellstartset wieder nach Hause geschickt. Begründung: Es müsse erst eine Genehmigung vorliegen, dass das Schnellstartset herausgegeben werden darf. Am folgenden Montag fuhr meine Frau erneut in den Telekom Shop und nach langer Überzeugungsarbeit erhielt sie das Schnellstartset. Zudem wurde vom dortigen Mitarbeiter nunmehr der dritte (!) Auftrag für den Glasfaser-Anschluss angelegt ("Sonst bekommen Sie das nie"). Obwohl wir deutlich gemacht hatten, dass die Glasfaserdose bereits installiert ist, bekam ich kurz später eine E-Mail, um einen Termin für die Montage der Dose zu vereinbaren.

Entgegen der Aussage des Hotlinemitarbeiters hörte ich Mittwoch nichts mehr. Keine Zwischeninformation, kein Status, nichts. Darauf schrieb ich am Donnerstag eine Beschwerde-E-Mail an auftrag.festnetz@..., die bisher nicht beantwortet wurde. Gestern Abend dann der Anruf eines Technikers, er könne die Glasfaser-Dose installieren. Dies habe ich abgelehnt, da wir ja bereits eine Dose haben und der Termin frühestens am 13.3. möglich sei.

Wir sind inzwischen extrem verärgert, haben seit 2 Wochen kein richtiges Internet und seit 5 Tagen ein Schnellstartset, das zwar wieder Homeoffice ermöglicht, dessen Inklusivvolumen (60 GB) allerdings jetzt schon bei nur noch 20 GB liegt. Wir haben kein Fernsehen mehr (Magenta TV mit teurem Sky-Abo) und unser Smart-Home funktioniert auch nicht. Als Sahnehäubchen erhielt ich per sms die Nachricht, dass nun auch bei meinem Telekom-Mobilfunkvertrag der MagentaEins-Vorteil entfällt und ich auf Rabatt und zusätzliches Datenvolumen verzichten müsse.

Eine Kollegin aus dem Bereich Öffentlichkeitsarbeit bei meiner Arbeit hat mir geraten, mein Problem mit entsprechendem Wording zu twittern oder per Instagram zu posten, dann käme sicher Bewegung in die Sache. Das ist aber nicht mein Stil und ich hoffe nun, über diesen Weg hier etwas zu erreichen.

Viele Grüße

Daniel