Gelöst
Gewährleistungsansprüche bei Apple Austauschgeräten aus dem Apple Store
vor 8 Monaten
Guten Morgen,
seit Tagen bin ich nun auf der Suche nach einem Weg einen Gewährleistungsanspruch (Serviceauftrag) zu erstellen für ein iPhone 13, welches ich im Telekom OnlineShop im April 2023 gekauft habe.
Wegen eines Komplettdefektes wurde das Gerät dann bei einem Apple Store im Zuge der Herstellergarantie ausgetauscht (Dez. 2023), so wie es hier auch immer wieder empfohlen wird.
Als Folge passen nun die im System hinterlegten IMEIs und Seriennummer nicht mehr zu dem gekauften Gerät.
Im Serviceauftrag habe ich das explizit geschrieben und den Apple Store Belege zum Tausch mitgeschickt.
Leider wurde das Gerät nun mit der Begründung „Gerät entspricht nicht dem Auftrag Zurückgesendetes Gerät: Falsches Gerät“ zurückgesandt. So weit, so verständlich.
Was nicht mehr verständlich ist, ist dass ich mehrere Tage nun versuche, den Sachverhalt an der Hotline zu erklären und man nur weitergeleitet wird von Festnetzsupport zu Bestellhotline zu Mobilfunksupport zu Brodos AG (Smarthome Service).
Und niemand (!) fühlt sich für das ganze zuständig und verweist auf den anderen.
Meines Erachtens nach ist das ein Fall, der zwar nicht oft vorkommen sollte, aber - wie hier - vorkommen kann.
Wie lässt sich die IMEI /SN denn in so einem Fall anpassen? Wie ist der Prozess, einen Serviceauftrag für so ein Gerät anzulegen?
Danke und freundliche Grüße
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vor 8 Monaten
Grüße @jacq_b
Und niemand (!) fühlt sich für das ganze zuständig und verweist auf den anderen.
Warum zurücksenden?
Wegen Gewährleistung?
Wenn ja, an Apple-Store wenden, denn diese sind nun zuständig, da ja die Telekom den ersten Umtausch nicht gemacht hat.
1
Antwort
von
vor 8 Monaten
Die Herstellergarantie ist abgelaufen, der Apple Store "kann" nun nicht mehr helfen und hat mich an den Händler verwiesen zwecks Gewährleistung.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 8 Monaten
Wegen eines Komplettdefektes wurde das Gerät dann bei einem Apple Store im Zuge der Herstellergarantie ausgetauscht (Dez. 2023), so wie es hier auch immer wieder empfohlen wird.
Tja, genau das empfehle ich nämlich nicht, hier wird auch klar warum.
Bei Inanspruchnahme der Gewährleistung über die Telekom wärst du noch bis Dezember 24 in den ersten 12 Monaten der Gewährleistung so bist du raus. Ob die Telekom das bewusst so "arrangiert" weiß ich nicht.
Wegen Gewährleistung? Wenn ja, an Apple-Store wenden, denn diese sind nun zuständig, da ja die Telekom den ersten Umtausch nicht gemacht hat.
Wegen Gewährleistung?
Wenn ja, an Apple-Store wenden, denn diese sind nun zuständig, da ja die Telekom den ersten Umtausch nicht gemacht hat.
Da beißt sich die Katze in den Schwanz, Apple gibt keine Gewährleistung man kann also nur die Garantie in Anspruch nehmen und die ist im April abgelaufen
@jacq_b in Summe befürchte ich dass hier die Messen gelesen sind, du kannst aber gerne dein > Profil < befüllen, mal schauen was das Team dazu schreibt.
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Antwort
von
vor 8 Monaten
Die Antwort kann ich nicht nachvollziehen.
Schließlich verweisen viele Händler auf den Hersteller und geben dennoch zwei Jahre bzw. die verbleibende Zeit Gewährleistung.
Außerdem sehe ich ebenso nicht, wieso die Telekom hier auf Apple verweist, und sich anschließend um die Gewährleistung drückt.
Ich hoffe, hier kann jemand vom Team weiterhelfen.
So einfach lass ich das dann nicht stehen.
Antwort
von
vor 8 Monaten
Schließlich verweisen viele Händler auf den Hersteller und geben dennoch zwei Jahre bzw. die verbleibende Zeit Gewährleistung.
die 2 Jahre müssen sie ja geben, aber du hast nach 12 Monaten eine Beweislastumkehr, genau diese 12 Monate hätten bei einem Austausch im Rahmen der Gewährleistung im Dezember 2023 neu begonnen. Da du dich direkt für die Garantie entscheiden hast war der Händler, also die Telekom, dabei raus, für die ist der Gewährleistungsbeginn immer noch der April 2023 und du bist mittlerweile in dem Stadium dass du der Telekom nachweisen musst, dass der Schaden bereits bei Gefahrübergang bestand, dummerweise machst du dies aber für ein anderes Gerät geltend, das kann nicht klappen.
So einfach lass ich das dann nicht stehen.
ich drücke dir die Daumen
Antwort
von
vor 8 Monaten
@jacq_b
Du hast im Dezember 23 keine Gewährleistunf durch den Verkäufer angefordert, sondern bist direkt über die Garantie des Herstellers gegangen. Das ist kein guter Weg, es so zu machen, weil deine Gewährleistung nicht weiter geschoben wird und du jetzt aus den ersten 12 Monaten heraus bist.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 8 Monaten
@Has was möchtest du mir damit sagen?
An welcher Stelle meinst du sind meine Ausführungen nicht korrekt?
Welchen Tipp hättest du demzufolge für @jacq_b
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vor 8 Monaten
OK, können wir hier mal einen Punkt machen.
Das ist mir alles egal, denn das Gerät ist immer noch in der Gewährleistung der Händlers! Ob vor oder nach Beweislastumkehr ist doch für den Sachverhalt völlig irrelevant.
Es geht darum, dass das Gerät von der Telekom generell abgelehnt wird und das ist nicht korrekt.
Ich will nur eine Antwort, wie die IMEI und SN im System geändert werden kann. Das muss gehen, denn die GW ist immer noch auf Seiten des Händlers in Kraft.
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Antwort
von
vor 8 Monaten
Ist es denn so, wenn das Gerät eben nicht mehr das Gerät ist, dass die Telekom dem Kunden übergeben hat?
genau das ist dass oben umrissene Problem, ich möchte da @jacq_b auch nicht allzu viel Hoffnung machen, wenn geht hier nur was über Kulanz und Kulanz und Apple/Telekom...
Aber das darf gerne das Team klären
Antwort
von
vor 8 Monaten
Ist es denn so, wenn das Gerät eben nicht mehr das Gerät ist, dass die Telekom dem Kunden übergeben hat?
Ich bin auch kein Anwalt, aber ich meine, die Gewährleistung besteht nur für das original gekaufte Gerät oder ein über die Gewährleistung in Nacherfüllung ausgetauschtes Gerät.
Aber interessante Fragestellung für das Team.
Antwort
von
vor 8 Monaten
Mister Burny Ist es denn so, wenn das Gerät eben nicht mehr das Gerät ist, dass die Telekom dem Kunden übergeben hat? Ist es denn so, wenn das Gerät eben nicht mehr das Gerät ist, dass die Telekom dem Kunden übergeben hat? Mister Burny Ist es denn so, wenn das Gerät eben nicht mehr das Gerät ist, dass die Telekom dem Kunden übergeben hat? Ich bin auch kein Anwalt, aber ich meine, die Gewährleistung besteht nur für das original gekaufte Gerät oder ein über die Gewährleistung in Nacherfüllung ausgetauschtes Gerät. Aber interessante Fragestellung für das Team.
Ist es denn so, wenn das Gerät eben nicht mehr das Gerät ist, dass die Telekom dem Kunden übergeben hat?
Ich bin auch kein Anwalt, aber ich meine, die Gewährleistung besteht nur für das original gekaufte Gerät oder ein über die Gewährleistung in Nacherfüllung ausgetauschtes Gerät.
Aber interessante Fragestellung für das Team.
Würde ich so auch unterschreiben.
@jacq_b
Ist auf dem Apple Beleg die alte IMEI hinterlegt oder steht da nur die neue?
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 8 Monaten
Auf dem Beleg sind die alten IMEIs sowie die neuen hinterlegt.
Es ist also einwandfrei nachvollziehbar, dass das erste Gerät durch das zweite ersetzt wurde.
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vor 8 Monaten
@jacq_b
du bist hier in einem öffentlichen Forum gelandet.
Bielleicht kann dir hier jemand vom Team weiterhelfen kann.
Dafür trage bitte deine kompletten Daten ein
Bitte deine Kunden und Rückruf Nr. in deinem Profil hinterlegen.
Dieser Bereich ist nur für Telekom Mitarbeiter sichtbar.
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vor 8 Monaten
Hallo @WerWeißWas,
die Daten sind nun gepflegt.
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Antwort
von
vor 8 Monaten
Vielen Dank für deine Zeit und das sehr nette Telefonat, @jacq_b.
Nach Rücksprache mit der zuständigen Fachabteilung habe ich leider auch "nur" das Feedback bekommen, dass wir in diesem Fall wirklich nicht weiterhelfen können. Sobald das Gerät beim Hersteller getauscht wurde muss dieser dann auch den nächsten Austausch vornehmen (wenn er dies dann im Rahmen der Garantie noch macht).
Wenn der Hersteller noch einem weiteren Tausch zustimmt und wenn das neue Gerät dann erneut einen Defekt aufweist, dann sind wieder wir am Ball (wenn die Tauschkette nachvollziehbar dargelegt werden kann) und können einen Rücktritt vom Kauf anbieten.
Um dieses Szenario aber in Anspruch nehmen zu können fehlt und hier jetzt leider halt noch ein weiterer Tausch durch Apple.
Gerne hätte ich dir hier wirklich liebend gerne eine andere Antwort mit an die Hand geben wollen.
Nichtsdestotrotz drücke ich die Daumen, dass der Hersteller doch noch ein Einsehen hat.
In diesem Sinne wünsche ich dir noch einen schönen und hoffentlich entspannten Abend.
Freundliche Grüße
Caro
Antwort
von
vor 8 Monaten
wenn er dies dann im Rahmen der Garantie noch macht
Und genau das macht Apple nicht 🤷🏼♂️
Denn das 1 Jahr ist um.
Antwort
von
vor 8 Monaten
Carolin L. wenn er dies dann im Rahmen der Garantie noch macht wenn er dies dann im Rahmen der Garantie noch macht Carolin L. wenn er dies dann im Rahmen der Garantie noch macht Und genau das macht Apple nicht 🤷🏼 Denn das 1 Jahr ist um.
wenn er dies dann im Rahmen der Garantie noch macht
Und genau das macht Apple nicht 🤷🏼
Denn das 1 Jahr ist um.
@der_Lutz
Das Problem ist, das ihm im Apple Store das Gerät nicht wirklich 1:1 getauscht wurde. Wenn das Gerät zur Reparatur ankommt, machen die Kollegen eine Abfrage der Apple Datenbank. Da kommen dann Informationen zur eingesandten IMEI Nummer von Apple zurück . Unter anderem ob das Gerät mit dieser IMEI Nummer auch an die Telekom verkauft wurde. Ist das Ergebnis negativ , geht das Gerät mit der Mitteilung : „Gerät entspricht nicht dem Auftrag Zurückgesendetes Gerät: Falsches Gerät“ an den Kunden zurück . Anders würde es laufen, wenn der Apple Store das Gerät gegen ein Gerät ausgetauscht hätte, welches an die Telekom verkauft wurde.
Gruß Ralf
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 8 Monaten
Vielen Dank für deine Zeit und das sehr nette Telefonat, @jacq_b.
Nach Rücksprache mit der zuständigen Fachabteilung habe ich leider auch "nur" das Feedback bekommen, dass wir in diesem Fall wirklich nicht weiterhelfen können. Sobald das Gerät beim Hersteller getauscht wurde muss dieser dann auch den nächsten Austausch vornehmen (wenn er dies dann im Rahmen der Garantie noch macht).
Wenn der Hersteller noch einem weiteren Tausch zustimmt und wenn das neue Gerät dann erneut einen Defekt aufweist, dann sind wieder wir am Ball (wenn die Tauschkette nachvollziehbar dargelegt werden kann) und können einen Rücktritt vom Kauf anbieten.
Um dieses Szenario aber in Anspruch nehmen zu können fehlt und hier jetzt leider halt noch ein weiterer Tausch durch Apple.
Gerne hätte ich dir hier wirklich liebend gerne eine andere Antwort mit an die Hand geben wollen.
Nichtsdestotrotz drücke ich die Daumen, dass der Hersteller doch noch ein Einsehen hat.
In diesem Sinne wünsche ich dir noch einen schönen und hoffentlich entspannten Abend.
Freundliche Grüße
Caro
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vor 8 Monaten
@jacq_b
tut mir leid, das dir das Team nicht weiterhelfen konnte.
Für das nächste mal, und das schliesse ich mich @der_Lutz an.
Nimm immer die Gewährleistung, den durch die Garantie nimmst Du den Hänlder aus seiner Pflich.
Verbraucherzentrale: Garantie oder Gewährleistung
Leider versucht die Telekom sich hier ab und an aus der Pflicht zustellen, in dem Sie auf die Hersteller Garantie verweist.
siehe hier: telekomhilft: Online-Shop-keiner-ist-Zustaendig-weder-Hotline-noch-Schriftlich
@der_Lutz , Ich vermute du erinnerst Dich noich lebhaft 🙄
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vor 8 Monaten
das ist ja nur einer der Threads, das Thema zieht sich wie ein roter Faden durch die ThC, mit grausen erinnere ich an das Thema Paketbutler 😠
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Uneingeloggter Nutzer
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von