Liebe Community,

eigentlich bin ich wirklich gerne Telekom-Kunde. Seit etlichen Jahren funktioniert alles unkompliziert und ohne jegliche Probleme. Egal ob Vertragsverlängerung, Tarifwechsel oder der Buchung irgendwelcher Optionen.

Seit gestern bin ich allerdings an einem Punkt angelangt, an dem ich mich frage, warum man es seinen Kunden im Jahr 2020 so schwer macht, ein neues Endgerät mit einer eSIM zu betreiben. Aber von Anfang an:

Ich wechsele aktuell von einem iPhone 11 Pro auf ein iPhone 11 Pro Max. An sich keine große Sache, wäre da nicht die eSIM. Seit Einführung der eSIM nutzt ich selbige in meinen bisherigen iPhones. Ein Wechsel zwischen den Geräten war bei der Telekom zwar schon immer komplizierter als bei Vodafone, aber mittlerweile hat man dieses System tatsächlich so absurd gestaltet, dass es eigentlich verboten werden müsste.

Ich habe mittlerweile 5 Anrufe bei der Hotline hinter mir, mit insgesamt einer Wartezeit von rund 90 Minuten, zwei Shop-Besuche und eine noch immer nicht funktionierende eSIM in meinem neuen iPhone.

Zuerst wollte man mir einen neuen Aktivierungscode ins Kundencenter stellen. Das würde so rund 2 Stunden dauern. Okay, nach 3 Stunden war immernoch nichts passiert. Nach erneutem Anruf wurde mir gesagt, dass das die "Teamleiterin" machen müsste und ich mich gedulden soll. Nach 4 Stunden erfolgte ein Rückruf des ersten Kundenberaters, der mir sagte, dass es technische Probleme gab - der Aktivierungscode aber jetzt zur Verfügung stehen sollte. Was er natürlich nicht tat. Also nochmal anrufen. Der dritte Mitarbeiter am Telefon ließ sich dann über die ersten beiden Kollegen aus, die eindeutig keine Ahnung gehabt hätten - der Umzug der eSIM ginge bei der Telekom nur noch per Brief! Per Brief! Ich musste kurz fragen, ob das ein Scherz sein soll? Im April diesen Jahres, hatte ich dem Mitarbeiter noch die eID meines neuen iPhones durchgegeben (nach erfolgter Legitimation) und die eSIM war innerhalb von 30 Sekunden im neuen iPhone aktiv.

Nein, das dürfe man nicht mehr. Da bekäme man als Hotline-Mitarbeiter richtig Ärger. Okay, gut. Dann eben per Brief. Er schickt es per DHL Express. Am Samstag-Vormittag soll die neue SIM - ähm, der QR-Code - bei mir ankommen. Per DHL. Express. Okay, dass das alleine von den verursachenden Kosten her völlig unverhältnismäßig ist, erwähne ich nicht weiter.

Nachdem ich aufgelegt habe fällt mir ein: Am Samstag ist Feiertag. Zumindest in einigen Bundesländern. Ich fahre aber am Montag in Urlaub und möchte mein neues iPhone gerne mitnehmen. Also rufe ich erneut an. Vielleicht kann mir ja auch jemand in einem Telekom-Shop das Ganze ausdrucken und direkt mitgeben. "Ja, das ist garkein Problem" sagt mir der 5. Berater, den ich an diesem Tag am Telefon habe. "Ich storniere die Bestellung und Sie gehen morgen einfach in den Telekom-Shop."

Dort war ich dann auch heute. Zwei Mal. Leider ist der Auftrag, den man erfasst hat, auf "Nachbearbeitung" gesprungen. Das ist nichts Gutes - wie ich mittlerweile weiß. Denn niemand kann sagen, wie lange er dort bleibt. Irgendjemand hat wohl vergessen den alten Kartentausch von gestern zu stornieren. Und dann spring so ein Auftrag gerne mal auf "Nachbearbeitung". Auch ein Anruf der Shop-Mitarbeiterin brachte keine wirkliche Klärung. Den alten Auftrag habe man jetzt storniert, aber der neue sei gesperrt.

Ich solle einfach mal "warten". Vielleicht geht das ja "irgendwann" ganz automatisch.

Ganz ehrlich, Telekom? Ist das euer Ernst? Kann man das System vielleicht noch komplizierter gestalten, um langjährige Kunden noch mehr auf die Palme zu bringen? Ich mag die Telekom, wirklich. Und ich bin auch wirklich gerne Kunde - aber DAS geht garnicht. Die eSIM gibt es jetzt seit Jahren. Und bei einem Gerätetausch eine solche Vorgehensweise vorzuschreiben, ist absurd. Mir sind die Hintergründe im Übrigen durchaus klar - es gab in der Vergangenheit wohl Betrugsfälle, die ich nicht weiter ausführen muss. Aber es kann nicht die Lösung sein, dass jemand Tagelang auf einen Aktivierungsbrief per Post warten muss. Vodafone bekommt es ja auch hin.

Ich hoffe, dass mir hier evtl. jemand vom Team helfen und mir die Karte noch vor meiner Reise aufs neue iPhone umziehen kann. Ich habe einen Aktivierungscode und es gibt auch einen aktiven Auftrag zum Wechsel. Und ich habe mich ca. 8 mal als Vertragsinhaber legitimiert.

Ich würde mich echt freuen, wenn das Problem gelöst werden könnte...