Hallo zusammen,
hallo liebes Telekom-hilft-Team,

ich wende mich an diese Community, da wir mittlerweile seit über zwei Wochen versuchen, einen Schadensfall im Zusammenhang mit unserer Mobilfunkvertragsverlängerung zu klären.

Trotz drei Telefonaten, mehrfacher E-Mail-Korrespondenz und einer offiziellen Beschwerde haben wir bis heute weder unser bestelltes iPhone 18 Pro noch eine verbindliche Lösung erhalten.

Was ist passiert?

Am 13.10.2026 wurde uns durch DHL ein Paket zugestellt, welches unser bestelltes iPhone 18 Pro enthalten sollte.

Bereits bei der Übergabe bemerkte ich das ungewöhnlich geringe Gewicht und öffnete das äußerlich unbeschädigte und verschlossene Paket unmittelbar im Beisein des DHL-Zustellers.

Das iPhone fehlte vollständig.

Der Zusteller dokumentierte dies noch vor Ort elektronisch mit dem Vermerk „ohne Inhalt“ und ließ sich den Vorgang entsprechend bestätigen.

Der bisherige Verlauf:

13.10. – Erstes Telefonat mit der Telekom

Wir meldeten den Vorfall unmittelbar beim Kundenservice. Wie sich später herausstellte, wurde bei diesem Telefonat offenbar überhaupt kein entsprechender Vorgang angelegt.

15.10. – Zweites Telefonat

Da wir keinerlei Rückmeldung erhielten, kontaktierten wir den Kundenservice erneut. Der Mitarbeiter nahm den Sachverhalt auf und sagte uns eine umgehende Ersatzlieferung zu. Eine schriftliche Bestätigung oder Versandinformation erhielten wir jedoch nicht.

21.10. – Drittes Telefonat

Da weiterhin nichts passiert war, fragten wir erneut nach. Nun wurde uns plötzlich mitgeteilt, dass eine Ersatzlieferung 4–6 Wochen dauern würde – obwohl zuvor eine umgehende Lieferung zugesagt worden war.

Auch dieses Gespräch führte zu keiner verbindlichen Klärung.

Weitere schriftliche Reklamationen

Parallel haben wir den Sachverhalt mehrfach schriftlich geschildert und die geforderten Nachweise eingereicht.

Eine offizielle DHL-Schadensanzeige wurde in einer DHL-Filiale bereits am 13.10 erstellt, bestätigt und anschließend an die Telekom übermittelt.

Dennoch erhielten wir auf eine unserer Beschwerden lediglich eine standardisierte Antwort mit der Aufforderung, eine solche Schadensanzeige bei DHL aufzugeben – obwohl diese bereits erfolgt und der Telekom übermittelt worden war.

Zuletzt haben wir den gesamten Vorgang einschließlich der Nachweise an die Rechercheabteilung weitergeleitet. Auch von dort liegt bislang keine konkrete Lösung vor.

Zusätzliches Problem: Fehlerhaftes Schadensformular mit Frist bis zum 06.11.2026

Als Reaktion auf eine unserer Beschwerden erhielten wir von der Telekom ein zusätzliches Formular zur Schadensanzeige.

Dieses ist jedoch fehlerhaft formatiert, enthält falsche Daten und Zahlen und lässt sich nicht ordnungsgemäß bearbeiten oder ausfüllen.

Gleichzeitig wurde uns eine Frist bis zum 06.11.2026 gesetzt, verbunden mit dem Hinweis, dass die Telekom den Vorgang andernfalls nicht weiterbearbeiten würde.

Wir haben unmittelbar nach Erhalt auf die Fehler hingewiesen und eine korrigierte, verwendbare Fassung angefordert.

Bis heute haben wir weder ein korrigiertes Formular noch eine Rückmeldung hierzu erhalten.

Es ist für uns nicht nachvollziehbar, dass uns einerseits eine Frist gesetzt wird, andererseits aber kein verwendbares Dokument zur Verfügung steht und unsere Bitte um Korrektur unbeantwortet bleibt.

Aktueller Stand am 29.10.2026

Das bestellte iPhone ist weiterhin nicht angekommen. Die Gerätezuzahlung von 446,90 € wurde bereits abgebucht, obwohl wir das Gerät nie erhalten haben.

Nach drei unbefriedigenden Telefonaten, zahlreichen E-Mails, widersprüchlichen Auskünften und einem nicht verwendbaren Schadensformular haben wir weiterhin keine verbindliche schriftliche Lösung.

Unsere Bitte an das Telekom-hilft-Team

Dass beim Versand etwas schiefgehen kann, ist uns bewusst. Was wir allerdings nicht nachvollziehen können, ist der anschließende Umgang mit dem Schadensfall.

Wir haben den Vorfall unverzüglich gemeldet, sämtliche angeforderten Nachweise eingereicht und mehrfach selbstständig nachgefragt. Dennoch erhalten wir widersprüchliche Aussagen und müssen dem Bearbeitungsstand immer wieder selbst hinterherlaufen.

Wir würden uns daher sehr wünschen, dass ein zuständiger Mitarbeiter den gesamten Fall übernimmt und gegebenenfalls an eine verantwortliche Stelle im Beschwerdemanagement weiterleitet.

Nach unseren bisherigen Erfahrungen möchten wir ungern erneut lediglich an den allgemeinen Kundenservice verwiesen werden.

Sämtliche Unterlagen und der bisherige Schriftverkehr liegen vor und können selbstverständlich über einen geschützten Kommunikationsweg zur Verfügung gestellt werden.

Vielen Dank im Voraus für die Unterstützung!