Deutsche Telekom AG

-Abteilung Innenrevision-

Friedrich-Ebert-Allee 140
53113 Bonn

Beschwerde über Prozedere der Deutschen Telekom AG und deren Partner Sparhandy

Kundennummer: XXXX XXXX

Sehr geehrte Damen und Herren,

Seit dem 01.04.2017 bin ich Neukunde bei Ihnen im Bereich „Magenta Zuhause L“, einem DSL Produkt, sowie zwischenzeitlich auch Mobilfunk „Magenta Mobil S Young“ und Magenta Zuhause TV und bezahle dafür durchschnittlich mehr als 60,00€ pro Monat. Mit Leistung und Service im Bereich DSL war Ich bisher zufrieden, weswegen ich mich auch zu einem Wechsel im Bereich Mobilfunk entschieden habe. Eine Entscheidung welche sich zu meinem Ärgernis als großer Fehler herausstellte. Ich bitte Sie daher sich das Geschehene vorzustellen und anschließend zu beurteilen, ob dies eine von der Deutschen Telekom AG gewollte Methode ist.

Am 05.05.2019 habe ich über den Vertriebspartner der Deutschen Telekom AG, Sparhandy (SH Telekommunikation Deutschland GmbH), einen Neukundenvertrag Mobilfunk Magenta Mobil S inkl. Rufnummerportierung abgeschlossen (Sonntagabend), welchen ich bereits am darauffolgenden Morgen (vor 08:00 Uhr) widerrufen habe, weil mir aufgefallen ist, dass ich das falsche Vertragsende meines bestehenden Vertrag bei Vodafone GmbH eingetragen habe. Die Portierung meiner Telefonnummer 0173 / 2604XXX zur Telekom, wurde trotz meines umgehenden Widerrufs, am 08.05.2019 beauftragt, worauf ich mich an den Kundenservice von Sparhandy wandte. Ich habe eine umgehende Widerruf Bestätigung bekommen und auf explizite Nachfrage wurde mir bestätigt, dass auch der Portierungsauftrag storniert wird.

Am 20.05.2019 habe ich über DeinHandy meinen aktuellen Vertrag (ebenfalls Magenta Mobil S Young) abgeschlossen und möchte meine alte Rufnummer, welche bereits durch die Telekom beantragt wurde, verwenden.

Dafür habe ich bereits am gleichen Tag in der Kundenhotline der Deutschen Telekom angerufen, wo mir gesagt wurde das meine portierte Nummer noch nicht zu sehen wäre und sie dementsprechend aktuell nichts machen könnte. Sofern diese zu sehen wäre könnte ich die portierte Nummer nutzen, ich müsste nur einen erneuten Portierungsauftrag stellen, wofür ich aber auch nach Neuabschluss eines Vertrages 30 Tage Zeit hätte. Anruf bei Vodafone hat ergeben das die Rufnummer bereits portiert sei.

Am 07.06.2019 habe ich zuerst mit einem Herrn  aus Berlin gesprochen (Telekom Kundenhotline), welcher mir nicht sagen konnte ob er die portierte Nummer sieht oder nicht. Die Nummer müsste zuerst wieder zu Vodafone und anschließend zur Telekom portiert werden, selbst wenn diese bereits bei der Telekom liegt. Dann kam es zu einem „Verbindungsabbruch“ im vermeintlich „besten Netz“. Also wieder in die Warteschlange der Kundenhotline. Diesmal war ein Herr  dran, welcher sagte dass er am Telefon nicht helfen kann und ich das ganze schriftlich machen soll. Er sagte er sendet mir einen Link per E-Mail zu, bei der ich mich mit der entsprechenden Fachabteilung über einen Kundenformular verbinden soll. Leider ist es das allgemeine Kundenportal, bei welchem es keine direkte Hilfe für mein Problem gibt. Nach ewigem suchen habe ich ein Nachrichtenfeld für das Beschwerdemanagement gefunden.

Am 11.06.2019 bekam ich einen Anruf aus der Abteilung Beschwerdemanagement von einer Frau . Sie sagte das aufgrund von Richtlinien der Bundesnetzagentur eine Umlegung der Nummer nicht mehr möglich sei, dass der Kundenservice aber im Vorhinein bei meinem Anruf mir das Ganze, wie oben bereits aufgeführt, anders erklärt hatte und die ganze Misere daraus entstanden ist, war ihr scheinbar gleichgültig. Stattdessen fand Sie es anscheinend hörbar amüsant auf meine Bundesland umgangssprachliche Antwort „Sie können mir eine E-Mail zu kommen lassen“ herumzureiten mit einer Antwort wie „Sie weiß, dass Sie das kann“. Alles andere als professionell. Alle Anliegen und Anregungen meinerseits wurden abgeblockt und die Schuldfrage auf alle anderen abgewälzt. Auf meine Nachfrage, das ich gerne mit einem Vorgesetzten, Team- oder Sachgebietsleiter sprechen möchte, sagte Sie dass es keinen gibt. Dies impliziert mir, dass ich vermeintlich mit dem Chef der Deutschen Telekom gesprochen habe. Eine irritierende und betriebsschädigende Aussage. Eine Lösung wurde hier nicht angeboten, der Anruf diente also nur der endgültigen Nachrichtenübermittlung, dass sowohl eine Portierung meiner Nummer nicht funktioniert, als auch das ich Geld für eine Leistung bezahlt habe, welche ich nicht nutzen kann.

Am 12.06.2019 habe ich nun meine 1. Abrechnung bekommen. Es sollen 90,05€ von meinem Konto abgebucht werden. Für meine portierte Rufnummer wird eine Aktivierungsgebühr erhoben. Wie bereits geschrieben, der Vertrag wurde umgehend und vollumfänglich inkl. Portierungsauftrag storniert. Eine Genehmigung zum Lastschrifteinzug für den stornierten Vertrag besteht also nicht mehr und wäre somit rechtswidrig. Eine Sim-Karte oder Ähnliches habe ich hierzu auch nie erhalten.

Ein Gespräch mit dem Mitarbeiter Herrn , Bereich Kundenservice der Telekom, hat ergeben, dass diese Gebühr gar nicht hätte erhoben werden dürfen, weil ich storniert habe, im System ist aber wohl eine Kündigung hinterlegt woraufhin die Aktivierungsgebühr noch abkassiert wird im Gegensatz zur Stornierung, welche intern diese Gebühr ausgleicht. Er wollte mich zunächst weiterverbinden zum Beschwerdemanagement, hat aber keinen freien Mitarbeiter erreicht. In diesem Bereich herrscht wohl reger Betrieb. Er sagte dass ich schnellstmöglich einen Rückruf erhalte. In seiner SMS schreibt er, er habe mein Anliegen den Vertrags-Bereich betreffend vollständig gelöst und die Reklamation zum Storno-Bereich übergeben. Gelöst wurde hier nichts und einen Rückruf habe ich bis dato auch nicht erhalten.

Da Ich diese Gespräche zu Fortbildungszwecken jedes Mal aufzeichnen ließ, dürfen Sie sich gerne diese Telefonate anhören.

Hiermit reiche Ich eine schriftliche Beschwerde über den Vertriebspartner Sparhandy (SH Telekommunikation Deutschland GmbH) der Deutschen Telekom AG, sowie dem Kundenservice und Beschwerdemanagement ein. Es ist nicht so als ob mein Widerruf nicht rechtzeitig eingegangen ist, um eine Weiterleitung zu verhindern, sondern er wurde „aus technischen Gründen“ verspätet bearbeitet, um in der Zwischenzeit meinen Antrag weiterzuleiten. Hinzu kommen die unzähligen Unwahrheiten und Fehlinformationen im Bereich des Kundenservice, sowie einer Null-Toleranz Politik im Beschwerdemanagement.

Mit einem Wort formuliert bezeichnet man dies als Masche. Eine solche Art und Weise im Umgang mit Neukunden (Magenta Zuhause L, Mobilfunk Magenta S Young, Magenta TV) hätte ich nicht erwartet und Ich bin über eine solche Vorgehensweise derart aufgebracht, dass mir der Spaß an Ihren Produkten mehr als vergangen ist. Eine Weiterempfehlung Ihrer Produkte und dem Service kann ich nach diesem Vorfall nicht mehr geben. Des Weiteren ist durch diese Vorgehensweise im Bereich Kundenservice mein allgemeines Vertrauen in sämtlichen Bereichen geschädigt worden. Ich hoffe für Sie, dass Sie niemals in solcher Art in die Irre geführt werden und Ihnen ein solch großer Ärger erspart bleibt.

Meine Erwartungen sind dahingehend, dass diese Vorgehensweise intern, als auch bei dem Vertriebspartner Sparhandy überprüft und unterbunden werden, für das Wohlergehen aller Kunden.

Für den entstandenen Schaden erbitte Ich eine Kulanzgutschrift von 69,90€ (Portierungs – und Aktivierungskosten). Meine portierte Nummer habe ich zu aller Schande und Ärger bereits abgeschrieben.

Mit freundlichen Grüßen

Herrmann

[ Beitrag aus Gründen des Datenschutzes von @pamperlapescu bearbeitet.]