Gelöst
Schriftlich bestätigtes Rückgewinnungsangebot nach Annahme wegen „zu hoher Rabattierung“ abgelehnt
vor 3 Tagen
Guten Tag liebes Telekom-hilft-Team,
mir wurde über den offiziellen WhatsApp-Kundenservice der Telekom im Rahmen einer Vertragsverlängerung beziehungsweise Kundenrückgewinnung ein konkretes Angebot unterbreitet:
– MagentaMobil L mit Premium-Plus-Handy
– Apple iPhone 17 Pro Max 512 GB
– 84,95 € monatlich für die ersten 24 Monate
– 279,95 € Einmalzahlung
Nach meiner Zustimmung wurden mir die Vertragszusammenfassung und die vorvertraglichen Pflichtinformationen mit genau diesen Konditionen per E-Mail übersandt. Ich habe das Angebot anschließend ausdrücklich in Textform genehmigt.
Nun wurde mir zunächst lediglich mitgeteilt: „Der Auftrag wurde abgelehnt.“ Auf meine Nachfrage bestätigte der WhatsApp-Service schriftlich:
„Die Rabattierung war zu hoch deshalb wurde das abgelehnt.“
Es geht somit weder um fehlende Unterlagen noch um Lieferbarkeit oder Bonität, sondern ausschließlich darum, dass die Telekom die vom eigenen Vertrieb gewährte und schriftlich dokumentierte Rabattierung nachträglich nicht mehr akzeptieren möchte.
Ich bitte das Telekom-hilft-Team um Übernahme und Eskalation des Vorgangs an eine entscheidungsbefugte Stelle. Den vollständigen Chatverlauf, die Vertragszusammenfassung und alle weiteren Nachweise kann ich geschützt zur Verfügung stellen.
Vielen Dank.
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vor 3 Tagen
Guten Abend @Massltov,
deinen Unmut kann ich gut verstehen.
Es ist soweit korrekt, wenn ein Mitarbeiter einen Fehler macht, was ja menschlich ist und vorkommen kann, dann schaltet sich das System automatisch ein und führt den Auftrag nicht durch, somit gab es keine Auftragsbestätigung, sondern nur die Vorvertragliche die immer kommt, sobald ein Auftrag eingestellt wurde, diese ist rechtlich nicht bindend.
Wenn du möchtest, können wir uns die Vertragsverlängerung nochmal anschauen und dir ein neues Angebot machen.
Vielleicht gefällt dir das Angebot auch.
Teile uns gerne mit, wann ein Anruf morgen möglich wäre und halte für die Legitimation am Telefon deine Kundennummer bereit und die letzten sechs Ziffern der IBAN wo wir monatlich abbuchen.
Viele Grüße
Mary
6
von
vor 2 Tagen
uten Tag Mary,
vielen Dank für den Rückruf. Mir wurde dabei erklärt, dass der Mitarbeiter der Kundenrückgewinnung bei der Erstellung des Angebots den intern zulässigen Rabattierungsrahmen überschritten habe, obwohl dies nicht erlaubt gewesen sei.
Ich habe Verständnis dafür, dass auch Mitarbeitern Fehler passieren können. Allerdings handelt es sich hierbei um einen rein internen Fehler der Telekom. Für mich war weder erkennbar, dass der Mitarbeiter seine Befugnisse überschritten haben soll, noch wurde mir vor meiner Bestätigung mitgeteilt, dass das Angebot noch unter einem internen Genehmigungs- oder Rabattvorbehalt steht.
Die Konditionen wurden mir über einen offiziellen Telekom-Kanal angeboten, anschließend in einer individuellen Vertragszusammenfassung dokumentiert und von mir bestätigt. Aus meiner Sicht ist es daher nicht angemessen, die wirtschaftlichen Folgen dieses internen Fehlers vollständig auf mich als Kunden zu verlagern.
Kundenorientiert wäre es, den eigenen Fehler anzuerkennen und entweder die dokumentierten Konditionen umzusetzen oder zumindest eine tatsächlich gleichwertige Kulanzlösung anzubieten. Stattdessen wurde mir nun lediglich ein Angebot unterbreitet, das 110 € teurer ist. Damit soll letztlich ich für einen Fehler einstehen, der ausschließlich innerhalb der Telekom entstanden ist.
Bei einem Unternehmen dieser Größe sollte es möglich sein, einen einmaligen internen Fehler im Interesse einer langjährigen Kundenbeziehung angemessen zu korrigieren, anstatt ihn zum Problem des Kunden zu machen.
Ich bitte daher nochmals um Prüfung durch eine Stelle, die eine echte Kulanzentscheidung treffen kann.
Viele Grüße
Guten Tag Mary,
vielen Dank für den Rückruf. Mir wurde dabei erklärt, dass der Mitarbeiter der Kundenrückgewinnung bei der Erstellung des Angebots den intern zulässigen Rabattierungsrahmen überschritten habe, obwohl dies nicht erlaubt gewesen sei.
Ich habe Verständnis dafür, dass auch Mitarbeitern Fehler passieren können. Allerdings handelt es sich hierbei um einen rein internen Fehler der Telekom. Für mich war weder erkennbar, dass der Mitarbeiter seine Befugnisse überschritten haben soll, noch wurde mir vor meiner Bestätigung mitgeteilt, dass das Angebot noch unter einem internen Genehmigungs- oder Rabattvorbehalt steht.
Die Konditionen wurden mir über einen offiziellen Telekom-Kanal angeboten, anschließend in einer individuellen Vertragszusammenfassung dokumentiert und von mir bestätigt. Aus meiner Sicht ist es daher nicht angemessen, die wirtschaftlichen Folgen dieses internen Fehlers vollständig auf mich als Kunden zu verlagern.
Kundenorientiert wäre es, den eigenen Fehler anzuerkennen und entweder die dokumentierten Konditionen umzusetzen oder zumindest eine tatsächlich gleichwertige Kulanzlösung anzubieten. Stattdessen wurde mir nun lediglich ein Angebot unterbreitet, das 110 € teurer ist. Damit soll letztlich ich für einen Fehler einstehen, der ausschließlich innerhalb der Telekom entstanden ist.
Bei einem Unternehmen dieser Größe sollte es möglich sein, einen einmaligen internen Fehler im Interesse einer langjährigen Kundenbeziehung angemessen zu korrigieren, anstatt ihn zum Problem des Kunden zu machen.
Ich bitte daher nochmals um Prüfung durch eine Stelle, die eine echte Kulanzentscheidung treffen kann.
Viele Grüße
Marcel
@Mary R.
0
von
vor 2 Tagen
Hi @Massltov,
wie besprochen, ist es uns hier leider nicht möglich, dass Angebot wie gewünscht zu hinterlegen und es ist schade, dass wir keine alternative Einigung erzielen konnten. Ich verstehe, dass es zu Unmut führt, wenn das ursprüngliche Angebot nicht eingehalten werden konnte und bedaure, dass es überhaupt zu dieser Situation gekommen ist. Wie gewünscht, für dich der Link zum Kontaktformular für Beschwerden:
https://www.telekom.de/kontakt/e-mail-kontakt/mobilfunk/beschwerde?fs_id=0fce8ef6-8b16-43fc-a26f-edf5e648574a
Beste Grüße
Mario
Hinweis:
von
vor 2 Tagen
Guten Morgen @Massltov,
danke für das nette Gespräch und schön, dass wir uns final einigen konnten. Falls du noch irgendetwas hast, melde dich gern wieder hier. Dann kriegen wir das schon hin. 🙂 Ich wünsche dir eine angenehme Woche. Viele Grüße, Alex
Uneingeloggter Nutzer
von
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 2 Tagen
Hi @Massltov,
wie besprochen, ist es uns hier leider nicht möglich, dass Angebot wie gewünscht zu hinterlegen und es ist schade, dass wir keine alternative Einigung erzielen konnten. Ich verstehe, dass es zu Unmut führt, wenn das ursprüngliche Angebot nicht eingehalten werden konnte und bedaure, dass es überhaupt zu dieser Situation gekommen ist. Wie gewünscht, für dich der Link zum Kontaktformular für Beschwerden:
https://www.telekom.de/kontakt/e-mail-kontakt/mobilfunk/beschwerde?fs_id=0fce8ef6-8b16-43fc-a26f-edf5e648574a
Beste Grüße
Mario
Hinweis:
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Uneingeloggter Nutzer
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