Pve

„MagentaMobil Prepaid Jahrestarif (99,95 €) und Smart Connect S (4,95 €) sind nicht miteinander kombinierbar“

@Pve  

Wenn die Watch über die Familiekonfig. aktiviert wird, spielt der Tarif auf dem iPhone eigentlich keine Rolle.

Warte hier auf ein Teamie  -> @Telekom hilft Team

Bitte das Profil ausfüllen mit Rückrufnummer, wenn nicht schon erledigt.

Die Teamies kriegen das hin.

Hallo @Pve,

herzlich willkommen in unserer Telekom hilft Community. 

Ich habe dich telefonisch gerade nicht erreicht. Bitte melde dich mit einem Zeitfenster, wann es bei dir passen würde. 

Viele Grüße 

Christoph

Gerne sofort. 

ich war nur gerade nicht in der Nähe meines Telefons.

Ein ganz herzliches Dankeschön an das Telekom-Hilft-Team – und ganz besonders an Caro!

Ich möchte mich ausdrücklich für die schnelle, kompetente und vor allem lösungsorientierte Unterstützung bedanken.

Nachdem ich zuvor mehrfach über die Telekom-Hotline und schließlich auch persönlich im Telekom-Shop versucht hatte, die Apple Watch Cellular meines Kunden mit einem eigenständigen Smart Connect S und eigener Rufnummer zum Laufen zu bringen, war ich ehrlich gesagt schon ziemlich ernüchtert. Mehrere eSIM-Profile wurden erstellt, die EID der Apple Watch wiederholt hinterlegt und verschiedene Lösungsversuche durchgeführt – leider ohne Erfolg.

Im Telekom-Shop wurde mir letztlich sogar mitgeteilt, dass die gewünschte Kombination aus MagentaMobil Prepaid Jahrestarif auf dem iPhone und Smart Connect S für die Apple Watch nicht möglich sei. Die Konsequenz wäre gewesen, die bestehende Prepaid-Karte in einen Laufzeitvertrag umzuwandeln und den bereits vorhandenen Smart Connect S wieder rückabzuwickeln. Das hätte einen erheblichen Aufwand bedeutet.

Umso positiver war meine Erfahrung mit dem Telekom-Hilft-Team.

Auf meine ausführliche Anfrage wurde unglaublich schnell reagiert. Bereits etwa zwei Stunden später hat mich Caro persönlich angerufen. Sie hat sich meinen konkreten Fall sehr genau angesehen und nicht einfach den nächsten Standardversuch mit einer neuen eSIM oder einer erneuten EID-Zuordnung gestartet.

Stattdessen wurde die eigentliche Lösung gefunden:

Die Apple Watch musste über die Familienfreigabe eingerichtet werden und nicht über „Für mich konfigurieren“.

Für alle, die möglicherweise vor einem ähnlichen Problem stehen, möchte ich den entscheidenden Punkt noch etwas genauer beschreiben.

Für die Einrichtung über die Familienfreigabe habe ich eine separate Apple ID angelegt. Dafür habe ich auch eine separate Gmail-Adresse als erreichbare E-Mail-Adresse eingerichtet. Das Anlegen dieser Apple ID hat bei mir etwa 5–10 Minuten gedauert.

Diese Apple ID habe ich anschließend bei der Einrichtung der Apple Watch über die Familienfreigabe als Familienmitglied angegeben.

Interessant ist dabei der technische Unterschied zwischen den beiden Einrichtungswegen:

Nach meinem Verständnis bzw. entsprechend der von mir nachvollzogenen Funktionsweise wird bei der Einrichtung über die Familienfreigabe geprüft, ob für die EID der Apple Watch ein entsprechendes SIM-/eSIM-Profil hinterlegt ist. Genau diese Prüfung bzw. dieser Prozess scheint bei der Einrichtung „Für mich konfigurieren“ in dieser speziellen Konstellation nicht in gleicher Weise zu erfolgen beziehungsweise dort fehlzuschlagen.

Genau darin lag offenbar der entscheidende Knackpunkt.

Der „Trick“ besteht also in diesem speziellen Fall darin, die Watch nicht „für mich“, sondern über die Familienfreigabeeinzurichten. Dafür kann – je nach persönlicher Situation – eine bereits vorhandene Apple ID eines Familienmitglieds verwendet werden. In meinem Fall habe ich für die Einrichtung eine separate Apple ID angelegt.

Auf diesem Weg konnte die vorhandene Smart-Connect-eSIM offenbar korrekt anhand der EID erkannt und die Mobilfunkkonfiguration anschließend durchgeführt werden.

Damit konnte ich genau die gewünschte Konfiguration realisieren, ohne die bestehende Prepaid-Karte ändern zu müssen und ohne den bereits vorhandenen Smart Connect S rückabwickeln zu müssen.

Ich war wirklich positiv überrascht, wie schnell und unkompliziert das Problem letztendlich gelöst werden konnte – insbesondere nachdem ich zuvor bereits so viele erfolglose Lösungsversuche hinter mir hatte.

Deshalb möchte ich an dieser Stelle Caro ganz ausdrücklich für ihre hervorragende Unterstützung danken.

Sie war nicht nur fachlich sehr kompetent, sondern auch ausgesprochen freundlich, zugewandt und hilfsbereit. Ich hatte jederzeit das Gefühl, dass mein Anliegen ernst genommen wird und sie tatsächlich daran interessiert war, die Ursache zu finden und eine funktionierende Lösung zu ermöglichen.

Genau so stelle ich mir guten Kundenservice vor:

Problem verstanden, Ursache gefunden, Lösung erklärt – und am Ende funktioniert es.

Vielen Dank, Caro, und vielen Dank an das gesamte Telekom-Hilft-Team für diese wirklich hervorragende Unterstützung!

Ja, dafür habe ich grundsätzlich Verständnis. Ich erwarte von den Kolleginnen und Kollegen im Telekom-Shop auch nicht, dass sie jede noch so spezielle technische Konstellation aus dem Effeff kennen. Wenn es sich um einen eher ungewöhnlichen Fall handelt und dafür spezielles Know-how oder besondere Berechtigungen erforderlich sind, ist das für mich absolut nachvollziehbar.

Was mich allerdings tatsächlich stört, ist etwas anderes:

Wenn man einen solchen Fall nicht selbst lösen kann, sollte man meiner Meinung nach nicht daraus schließen und dem Kunden gegenüber als Tatsache darstellen, dass es grundsätzlich nicht möglich ist.

Genau das ist bei mir im Shop passiert. Mir wurde sinngemäß gesagt, dass die Kombination aus meinem MagentaMobil Prepaid Jahrestarif auf dem iPhone und dem Smart Connect S für die Apple Watch nicht möglich sei.

Das war für mich eine ausgesprochen unbefriedigende Aussage, denn die Konsequenz daraus wäre gewesen, dass ich die bestehende Prepaid-Karte in einen Laufzeitvertrag hätte umwandeln und den bereits vorhandenen Smart Connect S hätte widerrufen bzw. rückabwickeln müssen.

Und genau das wäre am Ende schlicht nicht notwendig gewesen, weil die Konfiguration ja sehr wohl funktioniert.

Ich finde deshalb: Nicht alles wissen zu können, ist überhaupt kein Problem. Nicht zu wissen, wer weiterhelfen kann, sollte aber nicht dazu führen, dass dem Kunden gesagt wird, etwas sei definitiv unmöglich.

Man hätte beispielsweise einfach sagen können:

„Diese Konstellation ist ungewöhnlich und wir können sie hier im Shop leider nicht einrichten. Wir möchten Ihnen aber nichts Falsches sagen. Wenden Sie sich bitte an das Telekom-Hilft-Team in der Online-Community, dort gibt es Mitarbeiter, die solche Fälle regelmäßig bearbeiten.“

Damit wäre für mich alles in Ordnung gewesen.

Stattdessen musste ich mir den Weg zur Lösung letztlich selbst erarbeiten. Ich bin über die KI-Unterstützung in die Telekom-Community gelangt, habe dort mein Problem ausführlich geschildert und bin schließlich bei den richtigen Ansprechpartnern gelandet.

Und dort hat sich dann gezeigt, dass es eben doch eine Lösung gibt – und zwar eine, die mit der bestehenden Tarifkonstellation funktioniert.

Genau deshalb sehe ich hier eigentlich weniger ein Problem mit fehlendem Know-how im Shop, sondern eher mit der Kommunikation gegenüber dem Kunden.

Wenn das notwendige Spezialwissen fehlt, ist das völlig legitim. Aber dann sollte man den Kunden an eine Stelle verweisen, an der dieses Wissen vorhanden ist, anstatt aus „Wir können das hier nicht lösen“ ein „Das geht grundsätzlich nicht“ zu machen.

In meinem Fall hätte die zweite Aussage beinahe dazu geführt, dass ich funktionierende Verträge unnötig geändert bzw. widerrufen hätte.

Umso mehr schätze ich die anschließende Unterstützung durch Caro und das Telekom-Hilft-Team. Dort wurde mein Fall nicht einfach nach dem Standardverfahren abgearbeitet, sondern tatsächlich verstanden und gelöst.

Und genau diese Möglichkeit, bei komplexeren Fällen an die richtige Stelle weitergeleitet zu werden, würde ich mir künftig auch im Shop wünschen. 

Am Ende ist glücklicherweise dank der Community alles gut ausgegangen.

Und dafür noch einmal ein ganz besonderer Dank an Caro, die sich meines Falls angenommen, mich sehr schnell persönlich angerufen und mit dem entscheidenden Hinweis die Lösung ermöglicht hat.

Vielen Dank, Caro – und vielen Dank an die Community!