Ich schreibe diesen Beitrag im Auftrag meines Vaters, weil ich die Vorgehensweise der Telekom in diesem Fall wirklich enttäuschend und kundenunfreundlich finde.

Nach der Kündigung seines Prepaid-Anschlusses sollte das noch vorhandene Guthaben von 22,52 Euro ausgezahlt werden. Die Auszahlung wurde zunächst auch veranlasst. Leider wurde das Geld aufgrund der automatischen Empfängerüberprüfung der Bank wieder zurücküberwiesen, weil der hinterlegte Name offenbar nicht vollständig mit der Schreibweise im Personalausweis übereinstimmte.

Daraufhin habe ich das entsprechende Formular erneut vollständig ausgefüllt, diesmal selbstverständlich mit den korrekten Daten. Eine Rückmeldung erfolgte jedoch nicht.

Ich habe anschließend mehrfach versucht, telefonisch Kontakt aufzunehmen. Das gestaltet sich als ehemaliger Kunde allerdings praktisch unmöglich, da man von der KI immer wieder aus der Leitung geworfen wird, weil keine aktuelle Kundennummer mehr vorhanden ist – was nach einer Kündigung schließlich nicht ungewöhnlich ist.

Auch eine normale Kontaktaufnahme per E-Mail scheint nicht mehr möglich zu sein. Deshalb habe ich es mehrfach über WhatsApp versucht. Nach mehreren Anläufen hatte ich schließlich tatsächlich einen Mitarbeiter erreicht und den gesamten Sachverhalt geschildert.

Dort wurde mir dann mitgeteilt, ich müsse zunächst eine sogenannte Namensänderung beantragen. Das war für mich überhaupt nicht nachvollziehbar, da sich der Name meines Vaters seit seiner Geburt nicht geändert hat. Trotzdem habe ich auch dieses Verfahren durchgeführt, erneut alle Daten ausgefüllt, die Personalausweise eingereicht und den Sachverhalt erklärt.

Mir wurde anschließend zugesichert, dass das Guthaben ausgezahlt werde und dies lediglich etwas dauern könne.

Danach passierte wieder: nichts.

Nach längerer Zeit habe ich erneut das Formular ausgefüllt – wieder ohne Rückmeldung. Anschließend habe ich mich nochmals über WhatsApp an die Telekom gewandt.

Diesmal wurde mir plötzlich mitgeteilt, dass man keinen Zugriff mehr auf die Daten habe und das Guthaben nicht mehr ausgezahlt werden könne. Ich solle mich an einen Telekom-Shop wenden.

Also ist mein Vater in einen Telekom-Shop gegangen. Dort wurde dann gesagt, dass der Vorgang inzwischen zu lange zurückliege und das Guthaben deshalb nicht mehr ausgezahlt werden könne.

Das kann doch nicht die Lösung sein.

Es geht hier zwar „nur“ um 22,52 Euro. Für meinen Vater als Rentner ist das allerdings durchaus ein Betrag, auf den man nicht einfach verzichten möchte – insbesondere dann nicht, wenn das Geld nachweislich noch vorhanden war und die Auszahlung lediglich aufgrund eines Problems bei der Namensüberprüfung fehlgeschlagen ist.

Alle erforderlichen Daten und Nachweise wurden mehrfach eingereicht. Ich habe mich wiederholt um eine Klärung bemüht und bin den von der Telekom vorgegebenen Wegen gefolgt. Trotzdem wird man letztendlich von einer Stelle zur nächsten geschickt und bekommt am Ende gesagt, dass eine Auszahlung nicht mehr möglich sei.

Mein Vater ist jahrzehntelanger Telekom-Kunde mit Festnetz und Internet. Gerade gegenüber älteren Kunden und Menschen mit kleiner Rente hätte ich hier deutlich mehr Kundenorientierung erwartet.

Wenn ein Kunde sein Prepaid-Guthaben nach einer Kündigung nicht ausgezahlt bekommt, sollte es doch einen nachvollziehbaren und erreichbaren Weg geben, dieses Guthaben nachträglich zu erhalten. Dass man nach der Kündigung kaum noch jemanden erreicht, weil keine Kundennummer mehr aktiv ist, und das Geld anschließend offenbar einfach nicht mehr ausgezahlt werden kann, ist für mich nicht nachvollziehbar.

Ich möchte mit diesem Beitrag deshalb vor allem einmal loswerden, wie enttäuschend dieser gesamte Vorgang ist 

22 Euro sind vielleicht für einen großen Konzern kein nennenswerter Betrag. Für einen Rentner können diese aber durchaus wichtig sein.

Ich würde mir wünschen, dass sich die Telekom diesen Fall noch einmal anschaut und eine Lösung findet, anstatt das Guthaben einfach einzubehalten.

Vielen Dank.