Die Telekom hilft Community zieht um und ist bis zum 8. Januar 2025 nur eingeschränkt zugänglich.
An die Heavy User hier im Forum
vor 2 Jahren
An alle Heavy User hier im Forum
Ich gehe von drei Verantwortungsbereichen aus:
- der eigene persönliche und familiäre Bereich
- die Gesellschaft
- der Verantwortungsbereich anderer Menschen
Es leuchtet ein, dass jeder Mensch sich um seinen eigenen Bereich (1) kümmern sollte, soweit er dazu in der Lage ist.
Wenn jemand sich darüber hinaus auch in der Gesellschaft (2) engagiert, ist das eine gute Sache. Aber Vorsicht: Hier gibt es andere Mitspieler! Ich muss also aufpassen, ob und wann mein Engagement wirklich hilfreich ist oder von anderen als hilfreich empfunden wird. Da Menschen unterschiedlich geprägt sind, kann es hier durchaus zu Kollisionen kommen - sichtbar beispielsweise in den Parlamenten, in denen es eben bei uns zum Glück nicht nur eine Partei gibt, sondern mehrere, deren Ansichten durchaus gegensätzlich sein können. Hier bedarf es bestimmter Regeln, die auch einzuhalten sind (z. B. Geschäftsordnung in den Parlamenten).
Der Verantwortungsbereich anderer Menschen (3) ist für andere in der Regel tabu (Ausnahmen wie heranreifende Jugend und beginnende Demenz mal außen vor gelassen). Auch wenn man nur helfen will und es doch gut meint, also voller guter Absichten handelt, greift man in den Verantwortungsbereich anderer Menschen unzulässig ein. Wenn Dank dann ausbleibt, ist das noch ein harmloses Signal, dass man eine Grenze überschritten hat. Man kann auch brüsk zurückgewiesen werden, auch wenn man es doch nur gut gemeint hat. Bitte dann nicht sauer auf den anderen reagieren, sondern sich mehr zurückhalten. Denn:
Gut gemeint ist oft weit entfernt von gut gemacht!
Wenden wir das aufs Forum an
Vor allem bin ich hier im Forum für mein eigenes Verhalten verantwortlich (Bereich 1).
Hier ist aber auch Bereiche 2, ein Teil der Gesellschaft mit widerstreitenden Interessen unterschiedlichster Mitspieler. Der Konzern hat seine Interessen. Die Kundendienstmitarbeiter haben jeweils ihre eigenen Interessen, aber auch gemeinsame Interessen. Die Kunden haben ihre jeweils eigenen Interessen (z. B. etwas wissen wollen, eine Störungsbeseitigung veranlassen wollen, helfen wollen). Sie ist hier wahrscheinlich die Gruppe mit den unterschiedlichsten Interessen. Alle Interessen unter einen Hut zu bringen, ist unmöglich, weil manche Interessen gegensätzlich sind. Deshalb gilt es, Rücksicht aufeinander zu nehmen. Wichtig ist es, Grenzüberschreitungen zu unterlassen. Das gilt m. E. vor allem für Kunden, die helfen wollen.
Gut gemeint ist zu unterscheiden von gut gemacht (siehe oben). Diese Unterscheidung ist für Helfende nicht immer auf den ersten Blick ersichtlich. Es ist deshalb wichtig, als Helfen-Wollender, sehr sensibel zu sein für Menschen, die hier im Forum um Hilfe bitten. Ist wirklich meine Hilfe gefragt? Habe ich auf dem in Rede stehenden Gebiet wirklich mehr Wissen als der Hilfesuchende? Was treibt mich an, Hilfe geben zu wollen? Ist meine Motivation nur das Hilfeersuchen anderer oder schwingt da auch noch etwas anderes mit (bestätigt werden wollen durch andere, Selbstwirksamkeit erfahren, Langeweile usw.)? Greife ich in den Bereich 3 ein, der mich nichts angeht?
Das Rankingsystem hier im Forum kann sehr verführerisch auf Menschen wirken. Das ist gezielt so gemacht und ist psychologisch gut durchdacht. Manche Menschen können sich dagegen nur schwer wehren, weil es Freude macht, hier mitzuwirken. Leicht entsteht der Eindruck, etwas Nützliches zu tun. Das tun sie in der Tat auch - aber vor allem für den Konzern, auch wenn es so aussieht, als würde man in erster Linie anderen Menschen helfen.
Es gibt zwei Ziele dieses Systems mit Kudos, Badges, Rängen, wachsenden Zusatzrechten, Einladungen zu Veranstaltungen usw. für den Konzern:
a) Kunden an sich zu binden
b) Kunden zur kostenlosen Mitarbeit zu motivieren und dazu, Aufgaben zu übernehmen, die sonst nur teuer mit eigenem Personal zu erfüllen wären (Kostensenkung, anders ausgedrückt: Aufwandsverlagerung auf Kunden)
Sehen wir uns beispielhaft einen konkreten Fall an
Ein Kunde A ersucht um Auskunft gezielt von den Kundendienstmitarbeitern des Konzerns und schreibt das auch so in den ersten Beitrag eines Diskussionsfadens. Er wählt das Forum statt eines Telefonats oder einer E-Mail an den Kundendienst, damit andere Kunden jetzt oder später mitlesen können. Ein anderer Kunde B weiß zwar nicht mehr als der fragende Kunde - in diesem Fall sogar weniger -, antwortet ihm aber mit einer falschen Auskunft, wobei er sich nicht bewusst ist, dass seine Antwort falsch ist. Für den Kundendienst sieht dieser Diskussionsfaden auf den ersten Blick so aus, als ob hier Hilfe gegeben würde, denn es gibt ja mindestens eine Antwort. Er wendet sich also dringenderen Fällen zu und der um Auskunft ersuchende Kunde muss länger auf eine richtige Antwort warten. Kunde B hätte sich in diesem Fall besser zurückgehalten. Damit hätte er mehr geholfen als mit seiner Antwort.
Mich würde interessieren, wie das andere Kunden sehen. Geben meine Ausführungen zu denken und Anlass zum Reflektieren oder ist das altbekannt und für niemanden weiter beachtenswert? Habe ich Aspekte übersehen? Regt sich Widerstand?
In diesem Fall bitte ich die Kundendienstmitarbeiter um Zurückhaltung.
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vor 3 Jahren
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5 Sterne Mitgestalter*in
vor 2 Jahren
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Antwort
von
vor 2 Jahren
Nun wurde ja alles über die Heavy User im Forum gesagt, lesen und auswerten muss jeder für sich selbst. (wenn es denn sein muss)
Community Guide
vor 2 Jahren
@ReiPar
Die Teamies nutzen in der Regel ein extra Programm, ein sogenanntes Workflowtool ", das die Beiträge den Teamies zuweist mit unterschiedlichen Mechanismen. Darin lesen sie und Antworten sie .
Zwar auch Sichter vorhanden, welche geschriebene Beiträge durchsehen; aber diese greifen nur in dringenden Fällen außerordentlich ein.
Manche Teamies nutzen zusätzlich die Web Oberfläche der Community, wie wir diese haben. Das ist aber nicht die Regel bei den normalen Teamies sondern das Workflowtool. In dem Workflowtool landen auch Beiträge aus Facebook und Co bei den jeweiligen Teamies , die Ihnen zur Abarbeitung zugewiesen werden. Also aus unterschiedlichen Quellen möglich.
Beiträge aus der Community werden generell mit längerer Wartezeit automatisch zugewiesen; egal ob überhaupt Antworter im Thread oder nicht.
Bei Community Beiträgen steht das Prinzip "User helfen anderen Usern" im Vordergrund. Ab 5-Sterne-Mitgestalter kann man Teamies auf Fälle außer der normalen Zuweisung hinweisen, so dass Sichter das Aufgreifen beschleunigen können.
Die Teamies haben aber sogar bei priorisierten Beiträgen so viel im Topf, dass es trotzdem dauern kann, manchmal länger als man denkt.
Soweit zum vermeintlich schnelleren Aufgreifens durch Teamies , wenn gar keine Antworten im Thread. Nobe.
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Antwort
von
vor 2 Jahren
Hallo @Marcel2605
vielen Dank für die schnelle Hilfe!
Gruß
Peter
Community Guide
vor 2 Jahren
Das dachte ich sofort, als ich diesen Thread geöffnet habe.
Bitte mache eine Kurzversion Deines Anliegens für mich (und andere).
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Antwort
von
vor 2 Jahren
@Gabriel__
Ich konnte es nicht mehr mit ansehen, wie andere User (und ich fühle mich auch angesprochen, )als:
vom TE so dermaßen erniedrigt zu werden.
Eine Diskussion kann gerne durchgeführt werden, aber nicht so.
Ebenso finde ich es sehr schade, dass du mich deswegen wieder "kritisierst".
Ich bin hier dennoch sachlich geblieben, habe den TE nicht beleidigt, sondern ihn darauf hingewiesen, wie er sich verhält.
Es wäre klasse, wenn du das auch berücksichtigen könntest.
Ich sehe diese Diskussion deswegen als sinnlos, weil es nur noch in die Richtung geht, das wir armselig, süchtig, usw sind...
Und das muss nicht sein.
Ich bin hier in der Community auch eher der neutrale Typ und versuche mich sachlich zu verhalten. Die Community-Spielregeln stehen bei mir auch an erster Stelle. Aber hier habe ich, denke ich, meinen Standpunkt dennoch respektvoll und sachlich geäußert, ohne beleidigend zu werden.
Aber das wird leider ignoriert.
Ich danke für dein Verständnis.
Viele Grüße
Marcel
5 Sterne Mitgestalter
vor 2 Jahren
@ReiPar :
1. Kunden, die gezielt von den Kundendienstmitarbeitern des Konzerns Auskünfte haben wollen, sollten sich an eben diese wenden. Ein öffentliches Forum, in dem ausschließlich Mitarbeiter des Unternehmens antworten mag dafür noch der richtige Platz sein, ein Kunde-hilft-Kunden-Forum aber definitiv nicht.
2. Es ist bisweilen schwer zu entscheiden, ob die Frage die hier gestellt bzw. das Problem, für das eine Lösung oder ein nützlicher Hinweis nachgefragt wird, ausschließlich aus der Sicht der Mitarbeiter zu beantworten ist. Mitarbeiter haben Interessen, die sich aus seinem Auftrag und seiner Position im Unternhmen bestimmen. Kunden haben andere Interessen und erwarten ggf. von der Erfahrung anderer in ähnlichen Situationen zu profitieren.
3. Für Fragesteller ist es schwer zu erkennen, ob Anworten auf fachlicher Basis bzw. fundierter Erfahrung basieren. Die Einschätzung hängt teils auch vom Vorwissen des fragenden Kunden ab. Das lässt sich nicht verhindern aber durch Nachfragen bzw. weitere Beiträge teilweise heilen.
4. Ich glaube nicht, dass das Bewertungssystem als Motiv für die Mehrzahl der Vieluser ausschlaggebend ist. Kudos, Badges, Ränge sind doch eher Schnickschnack. Und die "Rechte", naja; ich bin Admin der hiesigen Infrastruktur an zwei Standorten, kann meine System nutzen oder, soweit sie mein Eigentum sind, zertrümmern, verkaufen, verschenken, was auch immer. Glaubst du ernsthaft, dass jemand für die Möglichkeit bei den Mitgliedern des Telekom-Teams anklingeln zu können, sich 'nen Keks freut, sich zu was auch immer verführen lässt?
Ich lasse gelten, dass dieses Forum sich für den Telekom-Konzern rechnet. Ist das jetzt schlimm? Bzw. ist das ggf. nur deshalb schlimm, weil die Telekom ein kommerzieller Laden ist und bei einer OpenSource-Bude wäre der Betrieb eines solchen Forums in Ordnung? Ich sehe durchaus, dass sich einige hier gelegentlich wie Sachwalter der Telekom-Interessen positionieren. Ist das grundsätzlich kritisch zu werten? Warum sollte man als leidlich zufriedener Nutzer seine persönliche Entscheidung Produkte der Telekom einzusetzen, kritisieren? Ich sehe auf der anderen Seite auch Kritik, sinnvolle Empfehlungen z. B. zu einsetzbarer Hardware, auch solcher, die nicht von der T. angeboten werden.
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5 Sterne Mitgestalter
vor 2 Jahren
Grundsätzlich ist erst einmal jeder in einem Kunden-helfen-Kunden-Forum gefragt. Auch wenn da im Startbeitrag bereits außschließlich aufs Team verwiesen wird. Wenn im teilweise doch recht zügigen Disskussionsverlauf klar wird das nur ein Teamie helfen kann, wird ja auch realtiv schnell auf den Eskalieren-Knopf gedrückt und die Helferlein sind wesentlich schneller da, als wenn der TE direkt bestimmte Teamies anpingt ...
Zusammenfassend: ich finds anmaßend von vornherein Hilfe von anderen Kunden abzulehnen und nur nach dem Team zu schreien
Kann man meistens anhand der Frage nicht erkennen, wer jetzt mehr Wissen hat. Es ist aber auch anmasend seinem Gegenüber sofort weniger Wissen zu unterstellen, obwohl noch gar kein großer Austausch stattgefunden hat
Ich denke das ist eine hochindiviuelle Entscheidung und tut hier überhaupt nichts zur Sache
Ja und? Wenn ich nur Antworten vom Konzern haben will, diese aber erst nach Wochen erhalte, ist mir kurzfristig auch nicht geholfen.
Ist eben nicht Sinn dieser Community, also nicht wundern wenn das ignoriert wird
Sinn der Community ist ja dass sich alle beteiligen, die das möchten. So könnte z.B. Kunde C den Fehler korrigieren, den B gemacht hat ... ach ja, darf er ja nicht, da du dass in deiner Frage ausgeschlossen hast ... tja
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Community Guide
vor 2 Jahren
Das Leben ist kein Wunschkonzert.
Ich kann auch einen Thread eröffnen "Ich will aber nur eine Antwort vom CEO der Telekom". Oder mich auf der Straße festkleben und verlangen, dass der Habeck dies oder das tut. Alles Quatsch. Genauso wie der Ansatz dieses Threads, andere gängeln zu wollen.
Meine Meinung.
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Antwort
von
vor 2 Jahren
@muc80337_2,
diese Art der Diskussion führt zu nichts Sinnvollem: Aussagen anderer herauspicken und dann in stark übertriebener Form in die Diskussion zu werfen und abzuwerten.
Ein Mensch, der wirklich helfen will, also keine anderen Motive hat, wird Wünsche desjenigen berücksichtigen, der um Hilfe bittet. Es soll Leute geben, die »helfen« Blinden oder Gebrechlichen über die Straße, obwohl die gar nicht auf die andere Straßenseite wollen. So ähnlich geht es hier im Forum auch manchmal zu. Ist das verständlich genug?
5 Sterne Mitgestalter
vor 2 Jahren
mal zwischendurch gefragt:
Warum dürfen die Teamies nun hier nicht mitdiskutieren? In deinen Beiträgen schließt du mal die eine Gruppe, dann wieder die Andere aus.
Und noch angemerkt:
Wer Rechtschreibfehler findet, darf sie gerne behalten 😉 solange der Text lesbar und verständlich ist, ist das doch vollkommen wurscht. Wir sind hier nicht in der Schule zum Diktat
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Community Guide
vor 2 Jahren
Ich habe einige Zeit überlegt, ob ich meinen Senf dazu gebe.
ReiPar hat hier wohl in ein Wespennest gestochen, und auch, wenn ich mich jetzt in die Nesseln setze, finde ich, hat er mit einigem durchaus Recht. Einige sollten wirklich mal in sich gehen und sich Gedanken darüber machen, ob ihre Beteiligung hier tatsächlich nur ein reines Hobby oder schon Sucht ist.
Ich bin auch der Meinung, daß es Fragestellern nicht unbedingt hilft, wenn er Massen von Antworten bekommt, in denen zum Teil die gleiche Aussage steckt, oder seine Anfrage von zig Usern auseinandergenommen wird. Ich denke da zum Beispiel an die Beiträge zum Thema Rückgewinnung. Da kommen dann manchmal auch Antworten, wie "ich kann es nicht mehr lesen" oder gar von bisher Unbeteiligten "ich bin hier raus". Da frage ich mich schon, warum dann nicht einfach der Beitrag ignoriert wird.
Auch diejenigen, die hier im Thread mit den Spielregeln kommen, sollten einmal überdenken, ob sie sie selbst tatsächlich beherzigen. Der TE hat hier seine Meinung geäußert und einige Aussagen getroffen, die durchaus provokativ waren, man muß nicht seiner Meinung sein, man muß ihn dafür aber auch nicht angreifen, und das tun hier einige nicht gerade respektvoll. Ich habe vermutlich eine etwas empfindlichere Auffassung von "respektvoll".
Man kann Beiträge auch einfach nur zur Kenntnis nehmen, sich seine Meinung bilden und weiterscrollen zum nächsten Beitrag. Man muß nicht überall mitmischen und Beiträge mit Diskussionen aufblähen, die der Sichter schließlich auch mitlesen muß.
Grüße
gabi
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Antwort
von
vor 2 Jahren
nein, @ReiPar wurde bereits eine Stunde nach dem Eingangspost und einer Handvoll sehr knapper Antworten persönlich beleidigend, wie auch später immer wieder. Das geht so nicht. Meinungsäußerung ist anders.
@ReiPar selbst hört sich aber so an:
"Wer Freiheit missversteht als Freizügigkeit ....."
Community Guide
vor 2 Jahren
Ich denke, die Telekom betreibt dieses Forum aus zwei Gründen: einerseits immer noch zum Austausch der User untereinander, andererseits aber natürlich auch, weil es sich für sie lohnt, indem sie im Kundenservice spart, indem User hier einen Teil des Kundenservices übernehmen und gleichzeitig Lösungen produzieren, die öffentlich sichtbar sind und so möglicherweise als Suchmaschinenergebnisse schon viele Kundenanfragen von Anfang reduzieren.
Für mich persönlich und für viele andere Heavy-User dürfte der erste Grund der ausschlaggebende Grund sein, hier mitzuwirken, weil man sich in netter Runde und mit anderen Usern über Telekommunikationsthemen austauschen kann und kniffelige Probleme zu Telekommunikationsthemen lösen kann. Es gibt hier ja auch viele User, die sehr fachspezifisch unterwegs sind und dies teilweise gleichzeitig auch losgelöst von der Telekom auch in anderen Foren tun.
Dass die Telekom diese Plattform natürlich auch aus unternehmerischen Gründen betreibt ist, so würde ich es sagen, Fluch und Segen zugleich. Einerseits profitieren die User dadurch, sodass sie nicht wie viele unabhängige Foren von der Schließung bedroht ist oder schon geschlossen wurde, sondern aktiv weiterentwickelt wird und sehr lebhaft ist, andererseits wird es natürlich deutlich sichtbar, dass es sich um ein Forum eines gewinnorientierten Unternehmens handelt.
Das Gamificationsystem als Teil dessen kann man einerseits natürlich auf eine bestimmte Art auch nett finden, man sollte aber selbst aufpassen, dass man es nicht zu wichtig nimmt. Wie auch bei anderen Plattformen und sozialen Netzwerken dient es selbstverständlich vor allem zur Bindung an das System. Und ja: Natürlich gibt es hier eine Suchtgefahr, wie auch bei Followern und Likes bei Instagram usw. Dieser Suchtgefahr sollte man sich immer bewusst sein und sich selbst dabei gut beobachten. Hat man Probleme damit, auch mal für eine Weile abzuschalten? Interessieren einen die Threads wirklich als Hobby, in denen man Antworten schreibt, oder macht man das nur, um sich zu beweisen oder den Beitragszähler hochzupushen?
Meinetwegen könnte man das Gamificationsystem auch abschaffen, einige werden dem zustimmen, andere sehen das vielleicht auch wieder anders. Aus unternehmerischer Sicht ist es nachvollziehbar, warum die Telekom es irgendwann hier eingeführt hat.
Ein schon ein paar Jahre alter Artikel zur Telekom-hilft-Community: https://www.internetworld.de/direct-to-consumer/community/erfolgsgeheimnis-telekom-hilft-community-1192613.html
Zur Rolle im Forum:
Die Telekom-hilft-Community wird zwar auch als offizieller Kontaktkanal gesehen. Trotzdem sollte man als Fragesteller davon ausgehen, dass hier vor allem User-to-User-Support stattfindet. Entweder möchte man das, dann ist man hier richtig, alternativ kann man andere Kontaktkanäle nutzen. Und ja, manche Antworten sind vielleicht auch mal unpassend oder nervig für den Fragesteller und andere Mitleser, aber das ist ja in anderen Foren leider auch nicht anders. Der Umgang mit diesen Antworten ist übrigens ein regelmäßiges Thema in den Austauschrunden zwischen Community-Managern und Heavy-Usern. Auch eine inhaltlich falsche Antwort kommt hin und wieder mal vor. Das passiert ja aber nicht nur hier im Forum, sondern oft genug auch durch den Kundenservice hier und auf anderen Kontaktwegen.
Insofern ist die Frage, ob der Fragesteller wirklich meine Hilfe erwartet, meines Erachtens durchaus mit ja zu beantworten, sofern man natürlich selbst etwas Sinnvolles zu dem Thema beizutragen hat. Denn der Fragesteller hat sich diesen Kontaktkanal ausgewählt.
Das schließt aber ja nicht aus, dem Fragesteller mit den eigenen Antworten immer möglichst freundlich zu begegnen und ihm ein willkommenes Gefühl hier zu vermitteln, sodass er, auch falls dieser Kontaktweg doch mal versehentlich gewählt wurde, trotzdem hier nicht das Gefühl bekommt, falsch zu sein.
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Community Manager*in
vor 2 Jahren
Eins vorweg: wir haben vorher gut gelesen und auch nachgedacht. 😊 Und wir antworten hier auch einfach mal, obwohl nur nach der Meinung anderer Kunden gefragt wurde. Denn so funktioniert unser Forum nun mal - aber dazu später mehr.
Was wir hier einfach gar nicht lesen möchten ist, dass andere als „armselig“ bezeichnet werden, irgendwelche Süchte nach Alkohol oder Gras vermutet und hämische Betitelungen benutzt werden.
@ReiPar : für das „armselig“ aus dem vieles weitere resultiert, erhältst du von uns eine Verwarnung.
Es ist, und das ist uns wichtig zu betonen, absolut okay, wenn man nicht alles gut findet. Wir bieten hier eine Plattform für jeden an, der etwas zum Thema Telekom zu sagen hat, wenn er dabei unsere Spielregeln beachtet. Bis auf die angesprochenen Dinge funktioniert das hier ja auch im Großen und Ganzen.
Wir rätseln noch, welche Intention eigentlich hinter dem Thread steckt. Das haben wir auch nach sorgfältigem lesen nicht erkennen können. Es wurde ja direkt nachgehakt, aber eine nachvollziehbare Antwort ist nicht zu entdecken.
Auf einige der vielen Punkte wollen wir eingehen:
Ja dadurch werden Kontakte an der Hotline vermindert und so… Aber das ist doch auch ein ganz normaler Effekt und träfe ja auf unseren Chat, Frag Magenta oder die Shops auch zu.
Hier wird niemand zu etwas gezwungen, irgendein Druck durch Zahlen erzeugt oder gar psychologische Tricks angewendet, um zu binden. Solange unsere Guidelines beachtet werden, darf hier jeder frei sein Problem schildern oder seine Hilfe anbieten.
Dass die Telekom hilft Community so, wie wir sie alle gemeinsam handhaben, ein riesiger Erfolg und etwas ist, was andere gerne hätten, haben wir euch zu verdanken, die sich (auch in ihrer Freizeit) hier beteiligen, die hier Bock haben, richtig harte Nüsse knacken, ein unglaubliches Wissen zusammenbringen, die unsere Produkte und unseren Service zum Nutzen aller verbessern und erklären. Ihr seid großartig!
Das Community Management
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