Sehr geehrte Damen und Herren,

mein Name ist Millad D. A. <Name anonymisiert> , ich studiere BWL im 7. Semester und beschäftige mich im Rahmen einer Arbeit mit dem Thema „Beschwerdemanagementsysteme in Unternehmen“.

In diesem Zusammenhang untersuche ich, wie moderne Unternehmen ein ganzheitliches Beschwerdemanagement gestalten – sowohl organisatorisch als auch prozessual. Die Deutsche Telekom gilt als besonders innovativ, insbesondere im digitalen Kundenservice. Daher würde ich das Unternehmen gern als Praxisbeispiel in meiner Präsentation vorstellen.

Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mir ein paar kurze Fragen zu dem Beschwerdemanagementsystem beantworten könnten. Der Fokus liegt auf den Strukturen, Prozessen, Reaktionsstrategien und der Nutzung von Beschwerden zur Qualitätsverbesserung.

Natürlich werden Ihre Aussagen nur für den Hochschulkontext verwendet und auf Wunsch anonymisiert.

Die Fragen sind unten aufgeführt. Beantworten Sie so viele Fragen wie möglich, es wäre mir eine große Hilfe.

Ich danke Ihnen schon jetzt herzlich für Ihre Unterstützung und freue mich über eine kurze Rückmeldung.

1. Welche strategische Rolle spielt das Beschwerdemanagement innerhalb Ihres Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagements?
2. Wie wird innerhalb der Telekom kommuniziert, dass Beschwerden als Chance zur Verbesserung verstanden werden?
3. Wie ist das Beschwerdemanagement innerhalb Ihres Unternehmens organisiert? Handelt es sich um ein zentrales, dezentrales oder duales System?
4. Gibt es eine zentrale Fachabteilung für die Koordination aller Beschwerdekanäle?
5. Über welche Kanäle können Kund*innen Beschwerden einreichen (z. B. App, Hotline, Shops, Website, Social Media)?
6. Wie fördern Sie aktiv, dass Kund*innen sich überhaupt beschweren (z. B. durch Einladung, einfache Formulare, Feedbackaufforderungen)?
7. Nutzen Sie ein einheitliches System zur Kategorisierung und Weiterleitung von Beschwerden?
8. Gibt es definierte Prozesse und Zuständigkeiten für die Bearbeitung verschiedener Arten von Beschwerden?
9. Welche Reaktionsformen kommen typischerweise zum Einsatz (z. B. Erklärungen, Entschuldigungen, Kulanzangebote)?
10. Werden eingegangene Beschwerden regelmäßig analysiert?
11. Welche Abteilungen erhalten Auswertungen – und wie fließen diese in konkrete Verbesserungsmaßnahmen ein?
12. Welche Kennzahlen nutzen Sie, um den Erfolg Ihres Beschwerdemanagements zu messen (z. B. Bearbeitungsdauer, Kundenzufriedenheit, Wiederbeschwerderate)?
13. Wie bewerten Sie die Effizienz und Wirtschaftlichkeit des Systems – etwa im Verhältnis zu Kundenbindung oder Imageeffekten?