Eine aktuelle Studie des Consultingunternehmens FleishmanHillard ergab: Viele Branchen entwickeln ihre Produkte gnadenlos am Kundenwunsch vorbei. Wer auf nachhaltiges Customer Relationship Management setzt, gewinnt.

Kunden „fordern nicht etwa mehr Zahlen und Fakten oder Einblicke in das Unternehmen, sondern vielmehr eine Kommunikation, die deutlich macht, wie das Unternehmen ein spezifisches Problem der Nutzer löst“, schreibt FleishmanHillard zur so genannten „Authenticity Gap“, also der Lücke zwischen Kundenerwartung und der tatsächlichen Umsetzung. An der perfekten Inszenierung mangelt es vielen Firmen nicht. Wohl aber an dem offenen Ohr für die Kundenbedürfnisse.

Dabei zahlt sich das Kundenmanagement in barer Münze aus. Ein nachhaltiges CRM bei Bestandskunden senkt die Kosten, die für die permanente Akquise von Neukunden anfällt. Gleichzeitig profitieren Anbieter von zufriedenen Key Accounts, da diese nicht nur bestehende Produkte nutzen, sondern auch neue Produkte mitkaufen bzw. die Entwicklung mitfinanzieren. Upselling und Innovation – zwei Fliegen werden mit einer Klappe geschlagen!

Wie betreuen Sie Ihre Kunden? Gibt es CRM-Systeme, mit denen Sie Erfahrung gesammelt haben?