Merkwürdiger Serviceanruf

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Hallo,

gerade habe ich einen angeblichen Serviceanruf der Telekom erhalten. Unter der Nummer 08003304109 meldete sich eine Frau mit der Frage, ob mein Fernsehen in Ordnung sei. Auf Nachfrage sagte sie, das sei ein aktueller Service für Magenta TV Kunden, um deren Zufriedenheit abzufragen. Leider habe ich auf die erneute Nachfrage, ob alles in Ordnung sein mit "ja" geantwortet, woraufhin sie bestätigte, dass sie auch keine Störung festgestellt habe. Sie kannte meinen Namen und nannte mir auch bereitwillig ihren. Dennoch läßt dies einen schalen Geschmack zurück. Ich habe nämlich keine Störung gemeldet!

Daher habe ich unter der Rückruf-Funktion die Nummer angerufen, woraufhin sich auch scheinbar ein Mitarbeiter der Telekom meldete, sich aber diesen Anruf nicht erklären konnte bzw. nichts von einer solchen Aktion wüßte. Er gab den Tip, in einem lokalen Telekom Service Shop nachzufragen, ob dort etwas bekannt wäre. Leider warte ich noch immer auf einen Rückruf. 

Ich hoffe nur, dass ich nicht durch mein unbedachtes "ja" eine Menge am Hals haben werde. Weiß jemand was genaueres?

Danke!

[#2 · Accepted solution]

Hallo @Jhumka,

das nennt sich proaktive Störungsmeldung. Das gibt es schon seit längerem und wird bei Entertain und Magenta TV - Anschlüssen durchgeführt. Bei Auffälligkeiten der Verbindungsqualität stellt das Diagnosesystem selbstständig eine Störungsmeldung ein. Diese wandert dann zuerst in ein Call-Center, das dann mit dem Kunden die Verbindung aufnimmt und ihn zu Problemen mit dem Anschluss befragt. Hat der Kunde keine Probleme an seinem Anschluss festgestellt, wird das Ticket wieder geschlossen.

Bestätigt der Kunde jedoch die Schwierigkeiten am Anschluss, wird das Ticket an den technischen Kundendienst der Telekom weitergereicht und eventuell auch ein Außendiensteinsatz termininiert, um die Fehler am Anschluss zu beheben und die Leitung zu entstören.

Viele Grüße

[#3 · Accepted solution]

Hallo @Jhumka,
vielen Dank für das freundliche und nette Gespräch am Telefon. Es freut mich, dass ich für Aufklärung sorgen und somit dich beruhigen konnte. Bei weiteren Fragen kannst du dich gerne jederzeit melden.

Viele Grüße,
Damra S.

[#4]

@Jhumka 

In Einzelfällen befragt die Telekom Ihre Kunden zur Marktforschung oder Zufriedenheit oder so.

Wenn du eine Auftragsbestätigung erhältst--> widerrufen. 

Wenn du eine genaue Antwort bekommen möchtest, hinterlege die Kundennummer um die es gung, sowie èine Kontaktnummer in deinem Profil.

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Vielen Dank für die schnelle Hilfe!!

[#6 · Accepted solution]

Hallo @Jhumka,
vielen Dank für das freundliche und nette Gespräch am Telefon. Es freut mich, dass ich für Aufklärung sorgen und somit dich beruhigen konnte. Bei weiteren Fragen kannst du dich gerne jederzeit melden.

Viele Grüße,
Damra S.

[#7]

Hallo Damra,

ich bedanke mich ebenfalls für das sehr nette Gespräch und die ausführliche und geduldige Antwort. Es hat mich sehr beruhigt zu wissen, dass alles in Ordnung ist bzw. ich ggf. Optionen habe.

Eine kleine Rückfrage habe ich noch, obwohl ich die Antwort schon erahne: ich darf also davon ausgehen, dass der Anruf tatsächlich von der Telekom kam, da mein Rückruf an diese Nummer (per Rückruffunktion) direkt zur Service-Hotline ging. Richtig? Es reicht ein kurzes ja oder nein (im letzteren Fall werde ich abwarten müssen, was passiert). 

Viele Grüße,

Jhumka

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@Jhumka 

ich hatte selbst schon so einen Anruf. ok.

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Ganz herzlichen Dank!

Ich wünsche allen einen schönen Abend!

Viele Grüße,

Jhumka

[#10 · Accepted solution]

Hallo @Jhumka,

das nennt sich proaktive Störungsmeldung. Das gibt es schon seit längerem und wird bei Entertain und Magenta TV - Anschlüssen durchgeführt. Bei Auffälligkeiten der Verbindungsqualität stellt das Diagnosesystem selbstständig eine Störungsmeldung ein. Diese wandert dann zuerst in ein Call-Center, das dann mit dem Kunden die Verbindung aufnimmt und ihn zu Problemen mit dem Anschluss befragt. Hat der Kunde keine Probleme an seinem Anschluss festgestellt, wird das Ticket wieder geschlossen.

Bestätigt der Kunde jedoch die Schwierigkeiten am Anschluss, wird das Ticket an den technischen Kundendienst der Telekom weitergereicht und eventuell auch ein Außendiensteinsatz termininiert, um die Fehler am Anschluss zu beheben und die Leitung zu entstören.

Viele Grüße

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@Hubert Eder

Danke für die Erklärung.

[#12]

Hallo @Hubert Eder, 

vielen Dank für die super Erklärung!! So macht das für mich Sinn und ich kann das alles abhaken. Ich wünschte nur, die Frau mit dem Service-Anruf hätte das kurz genau so erklärt. Das hätte viel "Aufregung" erspart und nicht so einen unglücklichen Eindruck hinterlassen, denn ich hätte ganz anders reagieren können. So war ich bereits während des Telefonats mit ihr nur misstrauisch.

Dem Grunde nach ist die proaktive Störungsmeldung eine wirklich gute Idee, aber wenn so ein Anruf den Kunden verunsichert zurückläßt, ist was schief gelaufen. Schade.

Allerdings bin ich begeistert von der schnellen und umfassenden Hilfe, die ich innerhalb dieser Community erhalten habe! Herzlichen Dank an alle!

Viele liebe Grüße,

Jhumka