Beschwerde über Hotline Mitarbeiterin!

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Ich bin entsetzt und unglaublich sauer über eine Mitarbeiterin Ihrer Kundenhotline! Eine Frechheit wie diese Frau mit mir gesprochen hat und in was für einem Ton! Hatte schon sehr viele ab und an etwas gestresste/genervte Mitarbeiter an Ihrer Hotline aber diese war echt der Hammer. Ich rief an um mich über eine Störung in meiner Wlan Verbindung zu erkundigen und alleine die Begrüßung war unglaublich unfreundlich und genervt. Man hat sofort rausgehört, dass diese Dame eine Null-Bock-Einstellung hatte. Das weiter Gespräch lief so weiter und sie wurde immer pampiger und sogar laut, brachte Sätze wie "Na und?!" oder "Das interessiert mich doch jetzt nicht!" und in Tonlage, zum Kopfschütteln. Als sie die Kundennummer wissen wollte bat ich sie, ganz kurz zu warten. Ich machte den Lautsprecher meines Handys an, ging zum Schrank um die Kundennummer rauszuholen, und hörte plötzlich das die Frau genervt stöhnte und einfach auflegte! Was sollte das denn?! Ich habe eine dreiviertel Stunde gewartet bis jemand dran gegangen war und dann wird einfach in einem solchen lauten Ton mit einem gesprochen und aufgelegt! Solche Leute haben in so einem Job nichts verloren! Bin ich echt sauer!! Bin auch in einem Bereich mit vielen Kunden tätig und so etwas würde ich mir im Leben nicht erlauben! Was mich noch interessieren würde ist, wie sie denn eigentlich bei solch einer Beschwerde vorgehen? Ich bin ja schließlich nicht der Erste der so behandelt wurde. 

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Ich bin entsetzt und unglaublich sauer über eine Mitarbeiterin Ihrer Kundenhotline! Eine Frechheit wie diese Frau mit mir gesprochen hat und in was für einem Ton! Hatte schon sehr viele ab und an etwas gestresste/genervte Mitarbeiter an Ihrer Hotline aber diese war echt der Hammer. Ich rief an um mich über eine Störung meiner Wlan Verbindung zu erkundigen und alleine die Begrüßung war unglaublich unfreundlich und genervt. Man hat sofort rausgehört, dass diese Dame eine Null-Bock-Einstellung hatte. Das weitere Gespräch lief so weiter und sie wurde immer pampiger und sogar laut, brachte Sätze wie "Na und?!" oder "Das interessiert mich doch nicht!" und in einer Tonlage, zum Kopfschütteln. Als sie die Kundennummer wissen wollte bat ich sie, ganz kurz zu warten. Ich machte den Lautsprecher meines Handys an, ging zum Schrank um die Kundennummer rauszuholen, was ich vorher leider vergessen hatte, und hörte plötzlich das die Frau genervt stöhnte und einfach auflegte! Was sollte das denn?! Ich habe eine dreiviertel Stunde gewartet bis jemand dran gegangen war und dann wird einfach in einem solchen lauten Ton mit einem gesprochen und aufgelegt! Solche Leute haben in so einem Job nichts verloren! Bin ich echt sauer!! Bin auch in einem Bereich mit vielen Kunden tätig und so etwas würde ich mir im Leben nicht erlauben! Was mich noch interessieren würde ist, wie sie denn eigentlich bei solch einer Beschwerde vorgehen? Ich bin ja schließlich nicht der Erste der so behandelt wurde. 

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Du hast in einer dreiviertel Stunde nicht geschafft deine Kundennummer vorher raus zu suchen, obwohl mehrfach vorher darauf hingewiesen wird, das sie benötigt wird (was auch schon vorher klar ist mMn)?

Genau deswegen sollen andere noch länger warten, nicht gerade eine tolle Einstellung!  Nicht immer nur den Fehler bei anderen Suchen!

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Vielleicht war die Dame nur desshalb so genervt, weil sie vorher schon ein paar Kunden wie dich hatte, die noch nicht einmal ihre Kunden-Nummer parat hatten.

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Bei WLAN Problemen brauchst du die Computerhilfe die hast du sicherlich?

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Ich würde es locker sehen...

Es geht auf Weihnachten zu - da drehen doch alle am Rad!

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Hallo @HMaile

das sollte auch in dieser Jahreszeit nicht sein.

Damit ein gezielter Teamikontakt erfolgen kann aber auch hier bitte die Nutzerdaten geschützt im Profil hinterlegen  => Profildaten, diese Daten sind nur für das Telekom hilft Team ersichtlich und nicht öffentlich. Wenn erfolgt bitte kurz hier im Beitrag antworten - Danke !

Gruß
Waage 1969

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Hallo @HMaile,

richtig ist, wie @Waage1969 schrieb, sollte es eigentlich niemals vorkommen.

Normalerweise sind die Hotline Mitarbeiter entsprechend geschult.

Doch...wir sind alle nur Menschen und es gibt durchaus Lebenssituationen, wo privates mit berufliches vermengt wird, obwohl es eigentlich nicht sein darf. Wer sich davon ausnehmen kann, der werfe den ersten Stein.

Sollte ich auf solch einen Berater treffen und vielleicht auch nur subjektiv betrachtet solch eine Behandlung erfahren, würde ich von mir aus das Gespräch freundlich aber bestimmend beenden, selbst wenn ich nochmals eine Wartezeit in Kauf nehmen müsste.

Ich denke es handelt sich hier um eine Ausnahme mit vielleicht entsprechenden Lebensumstände. Höcht unwahrscheinlich, dass der nächste Agent ebenso drauf ist.

Nun zum Problem:

WLAN ist ein hauseigens Netzwerk und der Kunde ist zunächst dafür selber verantwortlich.

Störungen, Reichweitenprobleme usw. liegen ebenso beim Kunden.

Hat der Kunde kein Plan, so kann man die buchbare Computerhilfe, wie @communityTE schrieb in Anspruch nehmen.

Siehe mal hier:

https://www.telekom.de/zuhause/tarife-und-optionen/zubuchoptionen/computerhilfe?wt_mc=alias_9998_com...

Die Verantwortung beim WLAN für die TK liegt einzig darin, dass der Router keinen Defekt im WLAN Bereich aufweist.

In diesem Fall ist der Geräteservice der richtige Ansprechpartner.

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Nach meinem eigenen Telekom "Service" Martyrium komme ich nur noch zu dem Schluss,dass man sich von Anfang an möglichst fern halten sollte von der Telekom.

Eigentlich müssten so viele Leute diesen Sauverein boykottieren, dass die sich diesen schlechten Umgang mit Kunden nicht mehr erlauben können.

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@IY schrieb:

Nach meinem eigenen Telekom "Service" Martyrium komme ich nur noch zu dem Schluss,dass man sich von Anfang an möglichst fern halten sollte von der Telekom.

Eigentlich müssten so viele Leute diesen Sauverein boykottieren, dass die sich diesen schlechten Umgang mit Kunden nicht mehr erlauben können.

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Entschuldigung, aber mit dieser Verallgemeinerung kommt man kein Stück weiter.

Argumentiert man so, so kommt man eher zu einem Fehlschluss anstatt zu einer korrekten Analyse.

Folgt man dein Aufruf zum Massenboykott, so muss man verblödet oder zumindet blind für die tatsächlichen Ursachen sein.

Solche Aufrufe folgen Völker von Diktaturen, aber nicht demokratisch aufgebaute Strukturen, die durchaus auch mal Sachverhalte hinterfragen.

Außerdem handelt es sich im allgemeinen nicht um ein Fehlverhalten von TK-Mitarbeitern (vielleicht ganz selten einmal), sondern eher um Mitarbeiter von Geschäftspartnern.

Die Geschäftspartner sind in der Regel anwerbe Partner, deren Mitarbeiter auf Provisionsbasis  entlohnt werden.

Was es bei einem auslöst, der seine Brötchen unter diesen Voraussetzungen verdienen muss, ist kaum nachvollziehbar.

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@juergen3004

Bei dem, was du bezüglich Verallgemeinerungen sagst, pflichte ich dir bei.

Allerdings das, was sich Partner "leisten" muss sich die Telekom voll anrechnen lassen.

Genau so wie das Verhalten der eigenen Mitarbeiter.

Und zwar im Guten wie im Schlechten.

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@Käseblümchen,

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@Käseblümchen schrieb:

Allerdings das, was sich Partner "leisten" muss sich die Telekom voll anrechnen lassen.

Genau so wie das Verhalten der eigenen Mitarbeiter.

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Bedingt ja:

Es gibt sicherlich ein Vertragskonstrukt.

Ich denke mehrjährig laufende und bindende Verträge sind zwischen den Geschäftspartnern üblich.

D.h. sich vom Vertragspartner außerhalb dieser Bindefrist zu lösen ist wohl schlecht möglich.

Die TK nimmt gerne Beschwerden entgegen, um möglicherweise Mitarbeiter der Geschäftspartner abmahnen zu lassen.

Habe mich schon öfter darüber ausgelassen.

Es trifft immer das letzte Glied der Kette.

Wenn der Mitarbeiter keine Verträge generiert, wird er arbeitslos.

Was soll man sich denn vorstellen, welche Mittel von Mitarbeitern angewendet werden, um solche Verträge zu generieren?

Der Mitarbeiter kann also auf zweierlei Wege seinen Job verlieren.

1. Durch Abmahnungen

2.Wenn keine Verträge generiert werden

...ein Teufelskreis

Prinzipiell sind die Verhaltensmuster von Mitarbeiter der Geschäftspartner dem System geschuldet.

Es wird zwar Kundennähe und Kundenfreundlichkeit gepredigt aber Geschäfte und Gewinne gelebt.

Selbst wenn ein Mitarbeiter durch Abmahnungen den Job verliert, der Nächste steht schon vor der Tür.

Die eigenen TK Mitarbeiter haben wohl eine bessere Position und kommen vielleicht nicht in dieser Zwickmühle, weil ihre Aufgaben anders definiert sind.

Die "Drecksarbeit" überlassen sie Ihren Geschäftspartnern, besser deren Mitarbeiter.

Deshalb habe ich bedingt zugestimmt, weil rechtlich hat die TK auf das Handeln der Mitarbeiter von Geschäftspartnern keinen direkten Einfluss.

...Deshalb kann sich die TK bei derartigen Vorfällen auch gut dahinter verstecken und möglicherweise zur Zufriedenstellung der eigenen Kunden auch mal "Bauern" opfern lassen.

Mir kann auch niemand erzählen, dass die TK über die Geschäftspraktiken einiger Geschäftspartner keine Einsicht hat.

Logische Folge wäre ansonsten, dass die TK sich z.B. von den "Rangern" losgesagt hätte. Ich glaube nämlich nicht, dass es so lang laufende Verträge gibt, wie die Geschäftsbeziehung schon anhält.

Beschwerden gibt es ja genug (spreche hier auch aus eigener Erfahrung).

Auch der TK ist letztendlich das  Hemd näher als der Rock.

So, Luft ist mal wieder abgelassen und jetzt geht´s mir wieder gut

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Guten Tag @HMaile,

vielen Dank für Ihren Beitrag.

Ich kann mich für das Verhalten meiner Kollegin nur entschuldigen. Das darf selbstverständlich im Kundenservice nicht passieren.

Hat sich Ihr WLAN Problem mittlerweile gelöst, oder darf ich Ihnen weiterhelfen.

Damit ich schnell weiterhelfen kann, füllen Sie bitte in Ihren Benutzerdaten die Felder „Kundennummer“ und/oder „Telefonnummer“ aus. Über folgenden Link gelangen Sie sofort zur richtigen Stelle in Ihrem Profil http://bit.ly/Kundeninfos Im Anschluss freue ich mich über eine kurze Rückmeldung.

Gruß
Marita W.