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05.05.2018 18:21
Liebe Community,
hier schreibt ein völlig verzweifelter Kunde. Wir haben seit ca. 3 Jahren (mit kleinen Unterbrechungen von wenigen Wochen) immer wieder Internetabbrüche. Systemmeldungen nach folgendem Schema:
1. DSL antwortet nicht (keine DSL- Synchronisierung). (R006)
2. PPPoE-Fehler: DSL-Synchronisierung verloren. (R013)
3. Internetverbindung wurde getrennt. (R009)
4. DSL-Synchronisation beginnt(Training). (R008)
die Störungen treten völlig Zeitunabhängig auf, zu jeder Tag und Nachtzeit. Wenn die Störung auftritt, dann mehrmals hintereinandern (5-20mal).
Dann ist bestenfalls für 2-3 Stunden Ruhe, bevor es wieder losgeht. Heute kam die Meldung R006 & R008 direkt ca. 50mal hintereinander.
Router Mietgerät Telekom W724V Typ C, Firmware-Version 09011603.05.013
DSL Anschluss VDSL50
Das WLAN des Routers wird nicht verwendet. Eigenes WLAN über TPLink Access Point EAP220 (Die Internetabbrüche waren schon der Installation der Access Points).
Wir haben bereits unzählige Störungsmeldungen aktiviert. Das Schema ist immer das Gleiche. Die/der nette Kollegin/Kollege an der Servicehotline misst die Leitung durch - alles grün. Im besten Fall kommt ein Techniker, d.h. Wartezeit innerhalb eines Zeitfensters von 4 Stunden. Wenn wir Glück haben meldet sich jemand und kommt sogar vorbei. Wenn wir Pech haben bekommen wir nur eine Abschlussmeldung, mit der wir beglückwünscht werden, dass unsere Störungsmeldung behoben wurde. Bis zum nächsten Mal.... und täglich grüßt dad Murmeltier. Wir kommen aus dem Hamsterrad der Telekom nicht heraus. Der nächste Techniker kommt nun am 17.5.
bisherige Aktionen der Telekom:
- angeblich wurden wir auf ein anderes Port gelegt.
- dann wurde uns mitgeteilt, dass ein Port falsch konfiguriert wurde
- die Leitung zwischen TAE Dose und Router wurde erneuert
- der Router wurde getauscht ( nachdem wir darauf bestanden haben)
- Der Router wurde auf automatische Einrichtung umgestellt.
Intressant fanden wir die Aussage der Servicehotline gestern, dass man angeblich nur vier Wochen in der Anschluss Historie zurückgucken können soll. Wenn das so ist, dann wundere ich mich nicht, dass wir jedesmal beim Urknall anfangen müssen.
Wir haben schon versucht ein Muster zu erkennen. Ob jedesmal irgendwelche Geräte eingeschaltet sind, wenn die Strörung auftaucht oder sonstige Ereignisse (z.B. Online Spiele, Downloads, Streamings). Ohne Erfolg. Wir erkennen kein Mustern.
Das Schlimmste ist, dass wir jedesmal von vorne anfangen und nicht mit den gleichen Kontaktpersonen systematisch Dinge ausschließen können. Die Techniker, die geschickt werden, haben auch unterschiedlichste Kompetenzlevel.
Es wäre wirklich super, wenn hier jemand helfen könnte.
Gruß
Dirk
Gelöst! Gehe zu Lösung.
@ All
Der Einsatz des Serviceingenieurs scheint erfolgreich gewesen zu sein. Er war am Mittwoch mit einem Kollegen für mehrere Stunden bei uns. Das Querkabel scheint beschädigt zu sein. Als Maßnahme wurden Ader mit einer höheren Nummerierung verwendet, die im Kabel wohl noch unbeschädigt sind. Wir haben seitdem eine stabile Leitung und keine Störungen mehr. Ich habe ein gutes Gefühl und hoffe, dass es so bleibt.
Das Instrument der Vorstandsbeschwerde hat hier funktioniert. Ich wurde telefonisch immer über die Aktivitäten informiert. Auch der Serviceingenieur hat mich nach dem Einsatz zurückgerufen und mir die durchgeführte Maßnahme erklärt
Vielen Dank für die Hilfen und Hinweise in diesem Forum. Schade finde ich, dass ich von mir aus zur Vorstandsbeschwerde kommen musste.... die vorgesehenen Prozesse der Telekom haben wohl versagt.
04.08.2018 16:15
Ich verstehe auch nicht, warum hier so lange "rumgeeiert" wird. Unabhängig vom Fehler, bestellt dem Kunden doch ein neuen Smart 2 oder 3 im Endgeräte-Service-Paket und löst gleichzeitig eine Kündigung für das alte aus, wenn er/sie das wünscht.
05.08.2018 13:17
@KHBO2007 schrieb:
Mit der Juni Rechnung wurden eine Technikerpauschale fälschlicherweise abgerechnet. Dieser Abrechnungungsfehler sollte mit der Juli Rechnung korrigiert und der Betrag gutgeschrieben werden. Ist leider nicht geschehen......
Gibt es hierzu noch eine Rückmeldung?
05.08.2018 13:37
05.08.2018 13:41
Der Fehler an der Telefondose könnte auch eine Falschschaltung sein. Nichts ist unmöööglich. ^^
06.08.2018 07:17
@Markus Km. schrieb:
Bitte geben Sie mir eine Rückmeldung, ob ich Sie heute erreichen kann.
Heute zwischen 14 - 17 Uhr
06.08.2018 08:12
06.08.2018 16:50
07.08.2018 06:40
@Detlev K. schrieb:
leider konnten wir Sie nicht erreichen.
Können Sie uns bitte ein neues Zeitfenster für den Rückruf geben?
Tut mir leid. Der gestrige Tag ist anders verlaufen als gedacht. Heute zwischen 10-13 Uhr. Am besten zwischen 12-13 Uhr.
07.08.2018 12:49
07.08.2018 17:19
08.08.2018 07:53
ja, das geht. Habe eine PN geschickt
08.08.2018 12:23
08.08.2018 13:31
19.08.2018 22:47
Hallo,
wir waren die letzten 10 Tage im Urlaub. Gerade nach Hause gekommen und die Störungshistorie angesehen. Auch ohne, dass wir zu Hause waren hatten wir massive Störungen. Ca. 10 Ausfälle am Tag.
Wir versuchen nun nun einen anderen Router. Ich hoffe, er kommt morgen oder übermorgen an.
21.08.2018 14:45
Bitte um Rückmeldung, ob der neue Router versendend wurde. Ich hatte auch eine PN geschickt.
21.08.2018 16:15
21.08.2018 18:04
@Svenja Ba., irgendwas in der Telekom-IT scheint hier Amok zu laufen. Das führe ich darauf zurück, dass eine Routerbestellung nicht durchgelaufen zu sein scheint oder komplett verschwunden ist und @Svenja Ba. die Bestellung angeleiert hat.
21.08.2018 19:53
23.08.2018 21:20
Hallo,
der Router ist heute angekommen und ist eingerichtet. Danke!
warten wir nun ab, ob die Internet Abbrüche aufhören.
23.08.2018 21:47
25.08.2018 11:09 Zuletzt bearbeitet: 25.08.2018 13:05 von Florian Sa.
Guten Morgen,
leider habe ich negative Nachrichten. Auch mit dem neuen Router haben wir massive Internetabbrüche (siehe Anhang).
Firmwareuprdate habe ich gemacht.
Ich gehe also davon aus, dass wieder ein Technikereinsatz nötig wird. Bitte aber nicht für den Austausch einer Telefondose!!! Das kann ich allein.
Und bitte ein Techniker mit entsprechendem Kompetenzlevel. Grundsätzlich bin ich der Meinung, dass das Problem nicht in unserem Haus liegt, sondern eher ausserhalb.
Ich bitte um Rückmeldung, was die nächste Maßnahme sein soll.
---
Hinweis Florian Sa. (Telekom hilft Team): Anhang enfernt. Bitte posten Sie keine personenbezogenen Daten in der Telekom hilft Community.
25.08.2018 12:29
25.08.2018 12:58 Zuletzt bearbeitet: 25.08.2018 13:02 durch den Autor
Bitte keine persönlichen Daten in einen öffentlichen Forum bekannt geben, deshalb bitte Anhang entfernen, Datenschutz!
im von KHBO2007 angehängten Bild sieht man das es ein Smart3 ist.
25.08.2018 13:57
Hinweis Florian Sa. (Telekom hilft Team): Anhang enfernt. Bitte posten Sie keine personenbezogenen Daten in der Telekom hilft Community.
welche persönlichen Daten sollen das gewesen sein. Die Telefonnummern hatte ich durch "xxx" ersetzt.....
IP Adressen und ggf. Namen von Smartphones sind keine persönlichen Daten.....
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