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05.05.2018 18:21
Liebe Community,
hier schreibt ein völlig verzweifelter Kunde. Wir haben seit ca. 3 Jahren (mit kleinen Unterbrechungen von wenigen Wochen) immer wieder Internetabbrüche. Systemmeldungen nach folgendem Schema:
1. DSL antwortet nicht (keine DSL- Synchronisierung). (R006)
2. PPPoE-Fehler: DSL-Synchronisierung verloren. (R013)
3. Internetverbindung wurde getrennt. (R009)
4. DSL-Synchronisation beginnt(Training). (R008)
die Störungen treten völlig Zeitunabhängig auf, zu jeder Tag und Nachtzeit. Wenn die Störung auftritt, dann mehrmals hintereinandern (5-20mal).
Dann ist bestenfalls für 2-3 Stunden Ruhe, bevor es wieder losgeht. Heute kam die Meldung R006 & R008 direkt ca. 50mal hintereinander.
Router Mietgerät Telekom W724V Typ C, Firmware-Version 09011603.05.013
DSL Anschluss VDSL50
Das WLAN des Routers wird nicht verwendet. Eigenes WLAN über TPLink Access Point EAP220 (Die Internetabbrüche waren schon der Installation der Access Points).
Wir haben bereits unzählige Störungsmeldungen aktiviert. Das Schema ist immer das Gleiche. Die/der nette Kollegin/Kollege an der Servicehotline misst die Leitung durch - alles grün. Im besten Fall kommt ein Techniker, d.h. Wartezeit innerhalb eines Zeitfensters von 4 Stunden. Wenn wir Glück haben meldet sich jemand und kommt sogar vorbei. Wenn wir Pech haben bekommen wir nur eine Abschlussmeldung, mit der wir beglückwünscht werden, dass unsere Störungsmeldung behoben wurde. Bis zum nächsten Mal.... und täglich grüßt dad Murmeltier. Wir kommen aus dem Hamsterrad der Telekom nicht heraus. Der nächste Techniker kommt nun am 17.5.
bisherige Aktionen der Telekom:
- angeblich wurden wir auf ein anderes Port gelegt.
- dann wurde uns mitgeteilt, dass ein Port falsch konfiguriert wurde
- die Leitung zwischen TAE Dose und Router wurde erneuert
- der Router wurde getauscht ( nachdem wir darauf bestanden haben)
- Der Router wurde auf automatische Einrichtung umgestellt.
Intressant fanden wir die Aussage der Servicehotline gestern, dass man angeblich nur vier Wochen in der Anschluss Historie zurückgucken können soll. Wenn das so ist, dann wundere ich mich nicht, dass wir jedesmal beim Urknall anfangen müssen.
Wir haben schon versucht ein Muster zu erkennen. Ob jedesmal irgendwelche Geräte eingeschaltet sind, wenn die Strörung auftaucht oder sonstige Ereignisse (z.B. Online Spiele, Downloads, Streamings). Ohne Erfolg. Wir erkennen kein Mustern.
Das Schlimmste ist, dass wir jedesmal von vorne anfangen und nicht mit den gleichen Kontaktpersonen systematisch Dinge ausschließen können. Die Techniker, die geschickt werden, haben auch unterschiedlichste Kompetenzlevel.
Es wäre wirklich super, wenn hier jemand helfen könnte.
Gruß
Dirk
Gelöst! Gehe zu Lösung.
@ All
Der Einsatz des Serviceingenieurs scheint erfolgreich gewesen zu sein. Er war am Mittwoch mit einem Kollegen für mehrere Stunden bei uns. Das Querkabel scheint beschädigt zu sein. Als Maßnahme wurden Ader mit einer höheren Nummerierung verwendet, die im Kabel wohl noch unbeschädigt sind. Wir haben seitdem eine stabile Leitung und keine Störungen mehr. Ich habe ein gutes Gefühl und hoffe, dass es so bleibt.
Das Instrument der Vorstandsbeschwerde hat hier funktioniert. Ich wurde telefonisch immer über die Aktivitäten informiert. Auch der Serviceingenieur hat mich nach dem Einsatz zurückgerufen und mir die durchgeführte Maßnahme erklärt
Vielen Dank für die Hilfen und Hinweise in diesem Forum. Schade finde ich, dass ich von mir aus zur Vorstandsbeschwerde kommen musste.... die vorgesehenen Prozesse der Telekom haben wohl versagt.
25.08.2018 13:59
@Svenja Ba. schrieb:
Hallo @KHBO2007,
oh nein, wie ärgerlich. Welchen Router hast du als Austauschgerät bekommen?
Viele Grüße
Svenja Ba.
Sorry, aber eine solche Frage hinterlässt bei mir ein großes Fragezeichen bzgl. der Kompetenz. Bin ich eure Datenbank. Es wird doch möglich sein, im System zu sehen welchen Router wir bekommen haben.....
25.08.2018 14:09
@ all
Im Anhang nochmal die aktuellen Störungsmeldungen in der Hoffnung, dass jemand daraus etwas lesen kann. Objektiv sind die Abbrüche häufiger geworden als mit dem alten Router. Was neu ist, ist dass kurze Abbrüche im Router nicht dokumentiert werden. Wir merke das am Internetradio, dass für ein paar Sekunden keinen Empfang hat. Kann natürlich auch an dem Download-Stream liegen, der ggf. zu langsam ist. Das wäre aber auch ein Indiz.....
Ich habe im Anhang alle Namen und Telefonnummern durch "xxx" ersetzt. Aus meiner Sicht sind keine persönlichen Daten enthalten.
25.08.2018 14:24 Zuletzt bearbeitet: 25.08.2018 14:33 durch den Autor
@KHBO2007 schrieb:Hinweis Florian Sa. (Telekom hilft Team): Anhang enfernt. Bitte posten Sie keine personenbezogenen Daten in der Telekom hilft Community.
welche persönlichen Daten sollen das gewesen sein. Die Telefonnummern hatte ich durch "xxx" ersetzt.....
IP Adressen und ggf. Namen von Smartphones sind keine persönlichen Daten.....
Im entfernten Anhang waren die Telefonnummern im Klartext zu lesen, nicht durch xxx ersetzt.
25.08.2018 14:35
25.08.2018 17:48
@rainer1809 schrieb:Im entfernten Anhang waren die Telefonnummern im Klartext zu lesen, nicht durch xxx ersetzt.
Wenn ich es noch richtig in Erinnerung habe.
Nicht nur die: Es waren auch eine Kundennummer, eine Rechnungsnummer und eine Rechnungskontonummer zu sehen.
25.08.2018 19:29
@Svenja Ba. schrieb:
Hallo @KHBO2007,
oh nein, wie ärgerlich. Welchen Router hast du als Austauschgerät bekommen?
Viele Grüße
Svenja Ba.
Hallo Svenja,
hattest du nicht einen Speedport Smart 3 bestellt?😉
Ich hab jetzt nicht den ganzen Thread gelesen daher meine Frage:
Welches Baujahr hat das Gebäude?
Welcher Anschluss liegt vor?
Gibt es PowerLan Geräte?
Ist eine ordentliche Erdung vorhanden?
26.08.2018 00:22
@truthworthy schrieb:
Welches Baujahr hat das Gebäude?
Welcher Anschluss liegt vor?
Gibt es PowerLan Geräte?
Ist eine ordentliche Erdung vorhanden?
Hallo,
Gebäude ist Baujahr 1988
Anschluss VDSL50
Nein, keine PowerLan. WLAN Router wird nicht genutzt. Habe über LAN T-Link Access Points in jeder Etage für Erzeugung WLAN, LAN über Switch an Access Points verteilt.
Die Frage nach einer vernünftigen Erdung ist schwer zu beantworten. Ich bin gelernter Elektriker und Elektroingenieur. Wir haben keine sonstigen Probleme, z.B. mit FI. Auch beklagt sich unsere Nachbarin (2-Familien Haus) über keine Internet Abbrüche. Weiterhin waren in den letzten drei Jahren ca. Zehn Techniker zum messen bei uns. Ich gehe einfach mal davon aus, dass die Messgeräte auch gegen Erde gemessen haben bzw. den Potentialausgleich.
26.08.2018 04:23
Hallo,
das sieht dann wirklich übel aus den Fehler hier einzugrenzen.
Seit drei Jahren bestehen die Probleme, wurde damals auf VDSL gewechselt, gab es mit ADSL vorher Probleme?
Scheinbar bereitet mir ihr Problem eine schlaflose Nacht ;), das ist zum Glück kein alltäglicher Fall.
Aber wie sagt ein Sprichwort, am Ende wird alles gut.
26.08.2018 10:20
Guten Morgen,
nein, der Anschluss wurde Anfang 2013 sofort auf VDSL angemeldet. Die ersten zwei Jahre war alles gut. Dann kamen mal Internet Abbrüche vor. Nach einem Routerwechsel war auch mal wieder sechs Monate gut. Wieder richtig extrem sind die Abbrüche wieder seit 1,5 Jahren. Alleine dieser Tweet geht schon über ein halbes Jahr.
Es ist auch kein Zeitmuster für die Abbrüche zu erkennen. Es gibt gute und schlechte Tage. Abbrüche zu jeder beliebigen Uhrzeit und in unterschiedlicher Frequenz.
Welche he konkreten Maßnahmen durch die Telekom vorgenommen wurden kann ich nicht sagen. Es sollen Ports gewechselt worden sein oder auch auf andere Leitungen geschaltet werden. Es gibt wohl selbst Intern der Telekom keine aussagefähigen Serviceberichte. Definitiv wurde die Telefondose und mehrere Router gewechselt.
Ein Techniker kam mal zu dem Ergebnis, dass eine neue Leitung zum Haus gelegt werden muss.
Ich würde mir einfach wünschen, dass ein Techniker mit entsprechendem Kompetenzlevel mal konsequent alles von vorne bis hinter überprüft. Es kommen jedesmal andere Techniker, die immer wieder von vorne anfangen, schlecht über die Historie informiert sind, da keine Berichte abgelegt zu sein scheinen. Auch hier in der Community immer wieder andere Menschen von der Telekom, die einfach die Historie nicht kennen und selbst die hohe Anzahl der Störungen zu unserem Anschluss in ihrem System nicht sehen.
Es ist schon ziemlich frustrierend....
26.08.2018 11:18 Zuletzt bearbeitet: 26.08.2018 16:58 durch den Autor
Hast Du denn schon mal Störquellen in Deinem Haushalt ausgeschlossen? Wenn die Telekom die Leitung "OK" misst und auch schon Portwechsel und neue TAE und anderer Router durch sind, vielleicht gibt es irgendwo bei Dir im Haus eine Strompar-Lampe / defektes China-Netzteil etc. was die Störungen verursacht?
Du könntest mal, wenn das machbar ist, nur den Router und ein Smartphone oder batteriebetriebenen Laptop anschließen und sonst überall Sicherung raus....
und dann schauen, ob der Router stabil bleibt....
26.08.2018 11:33 Zuletzt bearbeitet: 26.08.2018 11:39 durch den Autor
Welcher Anschluss ist vorhanden FTTH (Fiber) oder FTTC (Hybrid)?
Wenn ein FTTH-Anschluss vorhanden ist würde ich mein Augenmerk auf den DSLAM konzentrieren, bei FTTC auf die Kupferstrecke.
Ich kann Ihren Unmut verstehen, denke aber das jeder sein bestes gibt um das Problem zu lösen. Kommunikationsprobleme nehmen zu, da sich unser Kommunikationsystem ändert und sich viele nicht mehr auf den Dialog konzentrieren. Sprache, unser ältestes Kommunikationsmittel, welche uns zur Hochkultur machte verkommt und damit auch unser Geist, der uns ausmacht. Dies ist ein gesellschaftliches Problem, welches uns in Zukunft begleiten wird. Aufgrund der Spezialisierung gibt es immer weniger Leute, die über den Tellerrand schauen können und das Ganze sehen. Dieses Problem sehe ich Überall, nicht nur bei der Telekom.
26.08.2018 12:35
@truthworthy schrieb:Welcher Anschluss ist vorhanden FTTH (Fiber) oder FTTC (Hybrid)?
Wenn ein FTTH-Anschluss vorhanden ist würde ich mein Augenmerk auf den DSLAM konzentrieren, bei FTTC auf die Kupferstrecke.
Diese Frage richtet sich hoffentlich an die Telekom. Nach meinem Kenntnisstand handelt es sich um eine herkömmliche Kupferstrecke, jedenfalls bis zum Anfang der Strasse. Am Anfang der Strasse soll Glasfaserkabel liegen.... das sind jedoch ca. 400-500m.
26.08.2018 12:48
Das ist dann ein FTTC, Kupfer ins Haus.
Dann kann ich die Aussage des Technikers zur "letzten Meile" nur unterstützen, leider ist das kein schnelles Unterfangen und sollte am besten gleich mit Fiber (FTTH) erfolgen.
Momentan wohl der ungünstigste Zeitpunkt beim derzeitigen Umstellungschaos.
26.08.2018 16:20
@ all
Hallo,
ich hatte gerade ein nettes Telefonat mit einer Kollegin. Der nächste Servicetermin ist am 29.9 zwischen 15-19- Uhr.
Sie hat mir wirklich freundlich erklärt, dass sie weder Einfluss auf den Kompetenzlevel des Techniker hat, noch Einfluss darauf, dass ein Techniker kommt, der die Historie kennt und schon mal da war. Sie hat persönlich keinen Fehler messen können. Dass das nicht funktionieren kann, sollte mittlerweile allen klar sein. Die Kollegin hat das verstanden, kann jedoch nicht helfen. Am Ende bleiben wir als Kunde mit dem Problem alleine.
Wir werden nun diesen Termin abwarten, wenn auch mit sehr wenig Hoffnung auf Problemlösung. Sollten danach noch Störungen auftreten, werden wir der Telekom per Einschreiben eine letzte Frist setzen und anschließend von unserem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen. Ggf hat ein anderer Anbieter eine bessere Performance.....
Parallel werde ich schon mal die Einzugermächtigung entziehen und eine Vorstandsbeschwerde per Einschreiben versenden.
Mir ist klar, dass bei den Millionen Kunden der Telekom unser kleiner Protest keinen Effekt haben wird und vermutlich sogar Erleichterung bei dem ein oder anderen aufkommen wird. Die Telekom wird es nicht jucken....aber was haben wir denn für eine andere Chance? Ich komme mir vor wie ein Hamster im Laufrad.....
Schade
26.08.2018 17:08
Hast Du meine Frage gesehen?
26.08.2018 17:13 Zuletzt bearbeitet: 26.08.2018 17:16 durch den Autor
Threads verwechselt 😋
26.08.2018 17:16 Zuletzt bearbeitet: 26.08.2018 17:17 durch den Autor
Bist Du gedanklich beim falschen Thema oder ich ;-)?
Hier geht es doch um ständige Sync-Abbrüche und schlechten Sync-Werten bei VDSL...
edit: hab ich gemerkt
28.08.2018 07:34
28.08.2018 17:17
@Svenja Ba. schrieb:
Hallo @KHBO2007,
.....Deshalb haben Sie vermutlich auch erst einen Termin am 29. September bekommen. ....
Viele Grüße
Svenja Ba.
Schreibfehler auf meiner Seite... der Termin ist morgen, am 29.8.....
28.08.2018 17:32
29.08.2018 20:33
Rückmeldung zum heutige Technikereinsatz:
Zuersteinmal ist es wohl dem Einsatz meines Sohnes zu verdanken, dass der Techniker überhaupt da war. Mein Sohn beobachtete vom Fenster aus, dass der Techniker vor dem Haus telefonierte. Ich hatte um 15:48 Uhr einen Anruf von einer unbekannten Nummer und vermute, dass das der Techniker war. Mein Sohn beobchtete den Techniker um 16:15 Uhr. Anhand teilweise mitgehörtem Telefonat blieb der Eindruck, dass der Techniker nicht wirklich informiert war und wir offensichtlich in der Strasse nicht die Einzigen mit Problemen sind. Jedenfalls hat mein Sohn aus dem Fenster heraus gefragt, ob er denn zu uns möchte. Antwort: "Oh, es ist ja doch jemand da". Die Klingel hatte er vorher nicht benutzt.
Dann gab er zu verstehen, dass er für diese Art der Störung eigentlich nicht geschult wäre und er als Vorgabe auch nur ein maximales Zeitfenster von einer Stunde hätte. Sinnvoller wäre ein Kollege, dem man für die Fehlersuche einen halben Tag Zeit gibt.
Dennoch hat er gemessen und ist zu dem Ergebnis gekommen, dass defintiv die Fehlerquelle in der Leitung ausserhalb des Hauses zu suchen ist. Damit ist der der zweite Techniker, der zu diesem Ergebnis kommt. Er musste dann zum nächsten Termin und es soll sich bis Freitag jemand melden.
Aktuell haben wir eine recht geringe Geschwindigkeit:
DSL Downstreamm 7809 kbit/s
DSL Upstream 997 Kbit/s
Router wurde schon neu gestartet. Keine Änderung.
Parallel gab es eine Rückmeldung auf unsere "Vorstandsbeschwerde". Es soll nun eskaliert worden sein und wir werden nun zentral betreut. Wir sind gespannt. Aussage war u.a., dass bei der Historie unseres Anschlusses längst eine Eskalation gemäß der internen Telekom Prozesse hätte geschehen müssen.
Wir warten also weiter ab. Mit de Smart 3 Router hat sich die Situation objektiv verschlechtert. Wir hatten heute gezähle 19 Abbrüche..... Dauer jeweils 2-3 min bis wieder Internetverbindung stand....
29.08.2018 22:18
30.08.2018 21:02
Wie kann es sein, dass ein Techniker der Deutschen Telekom einen Anschlusskadten bzw. Verteilung so unfachmännisch hinterlässt????
siehe Anhang!
Und da soll man als Kunde sachlich bleiben? Das fällt mir gerade sehr schwer!
30.08.2018 22:41
31.08.2018 06:24
Es geht darum, dass einfach alles offen gelassen wird und die Deckel nicht wieder montiert werden!
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