Zusammenfassung der Fragen und Antworten
Warum ist bei einem beschädigten Gehäuse oder Netzteil eine Prüfung der Anschlussleitung notwendig?
Beim Selfservice durchläufst Du einen kompletten Prozess, der natürlich automatisch ist und damit immer von den gleichen Voraussetzungen ausgeht. Wir benötigen eine Art Versicherung, dass es sich tatsächlich um ein defektes Gerät handelt. Wenn Du Dir zu 100 Prozent sicher bist, dass es vollständig defekt ist, ruf einfach an.
Wieso steht dann kein Hinweis auf der Seite vom Versandaustausch, wenn ich mir zu 100% sicher bin, dass der Router kaputt ist und einfach anrufen soll?
Auf der Webseite ist die Überschrift: Austauschservice für Telekom Router, Media Receiver und Festnetz-Telefone. Es wird nichts von Fernbedienung oder Splitter erwähnt. Ich nehme das aber gerne auf und ggf. setzen wir noch einen Hinweis darauf, dass diese "Teile" anders zu tauschen sind.
Ich bin leider im Self-Service noch nie so weit gekommen, einen Versandaustausch zu beauftragen.
Alle Versuche laufen darauf hinaus, erst meine Leitung zu prüfen?
Kann mir jemand einen Weg nennen, wie ich direkt auf den Austausch komme?
Tatsächlich ist eine vollständige Prüfung vorgesehen, da wir sichergehen wollen, dass tatsächlich das Gerät defekt ist und es nichts anderes ist. Wenn man allerdings in einem Selfservice die Möglichkeit bietet, anzugeben, dass das Gerät defekt ist und nichts prüft. Was kann dann passieren? Ich sag es mal direkt, wie es ist: Viele Geräte, die bei uns als defekt gemeldet werden, sind es nicht immer und wir müssten dann die Kosten für das Ganze berechnen…unschön. Wenn Du allerdings sicher bist, dass es kaputt ist ( Bobby Car ist darüber gefahren, runtergefallen und geplatzt, Drähte schauen raus oder der O-Saft hat sich einen neuen Aufbewahrungsort gesucht...) dann hast Du die Möglichkeit anzurufen. Wir werden das aber noch mal aufnehmen.
Ich fände es charmant den Versandaustausch und auch beispielsweise die EG Mietkündigung direkt über das Kundencenter bzw. die DSL Hilfe App oder MeinMagenta App einleiten zu können. Wir schreiben 2018 Bald 2019...Gibt es da zeitnahe Anpassungen?
Der Versandaustausch geht tatsächlich über die Magenta Service App und wenn die Diagnose ergeben hat, dass das Gerät defekt ist, purzelt am Ende ein Austausch dabei raus. Unsere Endgeräte können nicht über das Kundencenter gekündigt werden, aber im Endgeräte-Service-Portal ( alt Retourenportal) und das erreicht man auch bequem aus dem Kundencenter heraus. Das Portal ist eigenständig aufgrund seiner vielen Angebote, die u.a. ja auch das Thema Mobilfunkgeräte umfasst. Allerdings, wie gesagt, kann man das auch über die anderen Seiten mit einem Klick aufrufen.
Weshalb sehe ich die Hardware dann nicht auch im Kundencenter und kann diese dort bearbeiten? Einen Anschluss könnte ich ja auch direkt über die Kundencenterkachel kündigen.
Es handelt sich hierbei um zwei unterschiedliche "Plattformen". Die eine ist eine reine Telekomseite, die andere gehört uns nicht, da sie von unserem Dienstleister Arvato betrieben wird. Eine Integration ist zwar sicher möglich, kostet aber sehr viel Geld. Eine Investition in dieser Größenordnung muss im Moment warten, da der Netzausbau Priorität hat.
Warum gibt es keine Auswahlmöglichkeit bei dem Austausch defekter Fernbedienungen und Netzteile?
Wenn wegen eines defekten Netzteils
- das Gerät ist mit Strom versorgt LEDs
- das Display oder die Kontrolllampen leuchten
nicht zutreffend sind, geht es nur zurück zur Geräteauswahl.
Tatsächlich ist weder das Netzteil noch die Fernbedienung ein Gerät, sondern eher Kleinteile. Kleinteile zu tauschen, ist ein zu kostenintensiver Prozess (auch wenn es aus umwelttechnischer Sicht nicht sehr schön ist). Hier musst Du anrufen.
Bei dem Versandaustauschprozess finde ich es sehr wichtig das der Endkunde beim Austausch keine alten (z. B. vergilbten / verschmutze Geräte) bekommt und der Austausch komplett mit allen Kabeln und Zubehör ist. Ebenso ist es nicht schön wenn der Kunde Geräte bekommt wo noch die Papiere / Fehlerbeschreibung des "Vorkunden" im Paket bekommt und/oder das Gerät sogar noch immer defekt ist.
Wie kann hier gegen gesteuert / nach gebessert werden ?
Im Normalfall verschicken wir das Hauptgerät (z.B. einen Router) mit Steckernetzteil. Zubehör wie Anschlusskabel, Wandhalterungen und Fernbedienungen werden nicht getauscht und bleiben bei Ihnen.
Das von Ihnen zurückgesendete Gerät wird überprüft und soweit technisch und wirtschaftlich möglich repariert. Dabei wird, je nach Zustand des Gerätes, auch das Gehäuse getauscht. Im Anschluss wird das Gerät als Tausch- bzw. Mietgerät wieder verwendet.
Daten von „Vorkunden“ sollten nicht zu Ihnen gelangen. Bei Bedarf können Sie sich in solchen Fällen an das Telekom Datenschutz Team wenden.
Sie finden es im Internet unter: http://www.telekom.com/datenschutz
