AW: Neubau / alter Anschluss / Gutschrift

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Guten Tag,

die Kurzfassung unserer Leidensgeschichte ...

Letztes Jahr im Juli haben wir unseren Hausanschluss (Neubau) beantragt. Nach vielem hin und her etlichen Anrufen bei der Telekom und letztendlich Eigeninitiative beim Tiefbauer wurde der Anschluss dann im August 2018, also ein ganzes Jahr später, geschaltet. Darüber haben wir uns mehr als ein Mal geärgert, von daher möchte ich hier nicht weiter darauf eingehen.

Der geplante Einzugstermin war für Ende des Jahres 2017 angesetzt, welcher sich jedoch bis März 2018 verzögerte. Davon blieben die Arbeiten der Telekom jedoch unberührt ... dennoch erreichten uns ab Dezember in regelmäßigen Abständen E-Mails, in denen wir informiert wurden, dass sich die Bereitstellung des Anschlusses verzögert.

Nachdem Ende März noch immer kein Anschluss im neuen Haus lag, wir aber umgezogen sind, fragten wir nach wie es denn mit "laufenden" Kosten des "bisherigen" Anschlusses sei, da unser Nachmieter in der alten Wohnung bereits den Anschluss auf seinen Namen angemeldet hatte. Diese würden erstattet hiess es damals am Telefon. Weitere Monate ohne Anschluss vergingen, in gewisser Regelmäßkeit bekamen wir nach wie vor vom Roboter erstellte E-Mails, welche uns über die Terminverschiebungen auf dem Laufenden halten sollten sowie Rechnungen die immer schön abgebucht wurden.

Nachdem wir dann endlich Anfang August unseren Anschluss bekommen haben, dachten wir schon "am Ende wird dann doch alles gut". Leider falsch, denn auf der ersten Rechnung wurde zwar die Bauherrengutschrift angerechnet, von den Monaten April bis August jedoch keine Spur. Also noch einmal bei der Telekom nachgehakt.

Aussage der Hotline Ende August: Stimmt, die fehlen noch und werden Ihnen mit der nächsten Rechnung gutgeschrieben.

Einen Monat später, nächste Rechnung ... von der Gutschrift der Monate April bis August keine Spur.

Dann eben gerade noch einmal bei der Hotline angerufen um die Sachlage zu klären, Aussage von Frau Schmidt heute um ca. 8.30 Uhr: Nein, dafür bekommen Sie natürlich "keine" Gutschrift, manchmal verzögert sich ein Anschluss halt ein wenig. Auch der Hinweis, dass unser Nachmieter ja bereits den alten Anschluss wieder nutzt interessierte Sie so gar nicht.

Ganz ehrlich Telekom, wir haben über ein Jahr auf unseren Anschluss gewartet, hatte endlos viele Telefonate mit diversen Mitarbeitern Ihrer Hotlines und haben letztendlich Ihre Arbeit beim Tiefbauer erledigt, indem wir einfach mal direkt nachgehakt haben, woran es denn scheitert (dies hatte Ihre Technik in 4 Monaten nicht erreicht) und jetzt sowas? Ist es überhaupt zulässig den Anschluss 2x zu vermieten oder hätte unser Nachmieter bis zur Schaltung sich in Geduld üben müssen?

Stinksauer, Torsten Stern

[#2 · Accepted solution]

Hallo @t.stern,

vielen Dank für das freundliche Telefonat.
Es freut mich, dass wir zusammen eine schöne Lösung gefunden haben.
Wie besprochen, werde ich den Handyempfang an deinem Ort prüfen und mich dazu bei dir melden.

Viele Grüße
Markus Km.

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Hallo, @t.stern, Systemmühlen mahlen manchmal langsam.

Wir werden mal versuchen, ob wir einen Teamie 'wecken' können, der das ganze aufdröseln kann und zu einem guten Ende führt.

Profil ist befüllt, ich eskaliere mal....

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Ich bin gespannt. ;o)

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Meine Einschätzung:

Es ist durchaus rechtens, Dir die Zeit in der Du den Anschluss nicht nutzen konntest zu berechnen. Auch wenn an der alten Adresse bereits ein neuer Vertrag genutzt wird.

Oder man hätte Dir alternativ ein Sonderkündigungsrecht einräumen können wie vom Telekommunikationsgesetz vorgesehen, mit einer Frist von drei Monaten zum Monatsende (sprich bei Kündigung Ende März hättest Du dann noch bis Ende Juni bezahlen müssen).

Du bist also mit der Zusage, dass Dir die Monate nicht berechnet werden auf dem Pfad "Kulanz" der Telekom. Wenn der Bearbeiter, der Dir das positiv zusagt, das gleich richtig eintütet, dann sollte das auch laufen. Wenn nicht (so sieht es bei Dir aus) und Du gerätst dann heute an eine Frau S., die weniger gut aufgelegt ist und keine Kulanz walten lassen möchte, dann hast Du die Aussage "nein".

"Gefühlt" ist die frühere Zusage (die ich nicht überprüfen kann), dass Dir die Zahlung für die paar Monate erlassen wird, für mich rechtlich bindend. Aber für Dich so Du sie nicht schriftlich hast schwierig zu belegen. Da kannst Du nur hoffen, dass früher eine Gesprächsnotiz gemacht wurde, die das belegt, was Du schreibst.

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Richtig, natürlich habe ich nichts schriftlich. Wenn ich dort mehrmals anrufe und mir immer versichert wird, dass das Ganze am Ende der Reise erstattet wird und plötzlich eine andere Aussage getroffen wird stehe ich natürlich im Regen.

Wie oben bereits erwähnt habe ich zum Neuanschluss mittlerweile so viele Gespräche geführt, dass ich von den Mitarbeitern zurückgerufen wurde, da diese sich erstmal durch den ganzen Verlauf einlesen mussten.

Ende Januar hatte mich die Technik angerufen und gefragt wie es denn mit meinem Hausanschluss aussehe ... ähm, ist das nicht die falsche Richtung? Der APL wurde nämlich bereits Anfang Dezember installiert. Nach mehreren Telefonaten bekam ich dann heraus, dass es noch keine Fertigmeldung vom Tiefbauer gab, man würde sich kümmern. Dieses Gespräch habe ich insgesamt drei Mal geführt, nichts ist passiert und so habe ich den Tiefbauer kontaktiert. Es fehle noch die Vermuffung unter dem Gehweg war seine Aussage, die zwei Tage später gesetzt wurde, Fertigmeldung ging an diesem Tage raus. Zwei Monate später schaltete dann die Telekom.

Ganz ehrlich, hätte sich dort auch nur irgendjemand bemüht wäre eine Schaltung des Anschlusses also praktisch auch spätestens Ende Januar möglich gewesen! Ich sehe das so, dass wenn ich den Tiefbauer nicht kontaktiert hätte, würde ich vermutlich nach wie vor ohne Anschluss da sitzen.

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Ich habe keinen Einblick in die Auslastung der fraglichen Leute bei Dir vor Ort und in die sonstigen Gegebenheiten.

Womit man schnell mal ein Problem hat ist, wie lange es denn dauern kann einen ganz banalen schnell erledigbaren Vorgang durchzführen.

Aber das vergleiche ich gerne mal mit der Supermarktkasse wenn man selbst nur einen Artikel zu bezahlen hat. Geht eigentlich superschnell. Aber vor einem ist eine Schlange von Leuten, und deshalb steht man dann letztlich doch eine halbe Stunde dort.

Ich vermute, das mit den Anschlüssen für Neubauten würde viel besser laufen, wenn die Telekom mehr Leute hätte - und vor allem wenn die notwendigen Leute alle bei der Telekom arbeiten würden (klar: die von der Stadtverwaltung nicht). Dann könnte die Telekom vermutlich viel besser abstimmen was wann wo laufen soll. Aber andererseits verstehe ich die Telekom natürlich auch, dass die sich z.B. keine eigenen Bagger und Baggerfahrer anschaffen möchte, die nur temporär gebraucht werden.

Glücklicherweise muss man ja sagen, dass es an den meisten Adressen mittlerweile Ausweich-Behelfslösungen gibt wie z.B. Mobilfunk oder WLAN-Hotspots. Ich weiß nicht wie das bei Dir ist und ich weiß auch nicht, ob die Telekom Dir das Zuhause Schnellstart Paket angeboten hat

https://www.telekom.de/zuhause-schnellstart

Falls Du das kostenlos erhalten haben solltest inkl. möglicherweise Datenpaket-Nachbuchungen, dann allerdings wäre ich pessimisitisch hinsichtlich der Erstattung der paar Monate.

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Zuhause Schnellstart Paket = Nie von gehört und entsprechend auch nicht angeboten worden.

Sämtliche Kommunikation, bis auf den Anruf zur Statusabfrage Ende Januar seitens der Telekom, ging von mir aus. Klar bin ich sicher nur eine Nummer in einer endlosen Liste an Neuanschlüssen, aber wenn ich es mit einem Anruf beim Tiefbauer in Bewegung setzen kann, was die Telekom nach Ihren Aussagen durch mehrere "Mahnungen" nicht geschafft hat, stelle ich mir die Frage über den Wahrheitsgehalt dieser Aussagen.

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@t.stern  schrieb:
aber wenn ich es mit einem Anruf beim Tiefbauer in Bewegung setzen kann, was die Telekom nach Ihren Aussagen durch mehrere "Mahnungen" nicht geschafft hat, stelle ich mir die Frage über den Wahrheitsgehalt dieser Aussagen.

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Das ist doch nicht vergleichbar. Meine Einschätzugn:

Wenn Du persönlich dort vorstellig wirst, dann hat das auf die Person beim Tiefbauer eine ganz andere Wirkung als wenn die Telekom dort anruft.

Dann passiert einfach das, dass der Tiefbauer im Innersten berührt Deinen Auftrag vorzieht und andere Telekom-Kunden terminlich schiebt, das wird Dir aber nicht gesagt.

Aber wenn die Telekom dort anruft, dann heißt es "Tut uns leid, wir haben gerade x Aufträge von Ihnen und wir arbeiten die so ab, wie sie hereingekommen sind. Wenn wir einen Auftrag vorziehen, dann müssen wir die anderen schieben." - was die Telekom dann natürlich nicht möchte, einen Kunden friedlich stimmen und dann zehn andere am Zetern zu haben wegen Terminverschiebungen.

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So sind Einschätzungen halt unterschiedlich. ;o)

In die Glaskugel schauen können wir nicht, von daher bleibt abzuwarten ob irgendwas von der Telekom kommt.

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Guten Abend @t.stern,

erstmal herzlich willkommen in unserer Community. Es freut mich, dass du dich hier bei uns meldest.

Vorweg ist deine Leidensgeschichte wirklich sehr schade. So sollte es nicht laufen nur können Bereitstellungen mitunter sehr schwierig sein, wenn die technischen Gegebenheiten noch nicht vorhanden sind.
Aber gut, dein Anschluss funktioniert ja schlussendlich. 😊
Wegen deiner Gutschrift müssen wir nochmal miteinander telefonieren. Dazu habe ich gerade versucht dich zu erreichen, habe aber nur deine Mailbox erwischt.
Kann ich es Sonntagabend nochmal versuchen? Ich melde mich gerne bei dir.

Viele Grüße
Markus Km.

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Hallo Markus,
sicher können Bereitstellungen sehr schwierig sein, nur ist für mich als Kunde nicht nachvollziehbar wo diese Schwierigkeiten bei unserem Anschluss gelegen haben sollen.
Den DSLAM (für schnelles Internet laut Aufkleber) von Euch kann ich sehen sobald ich mich auf den Fußweg stelle, die beiden Mitarbeiter des Subunternehmens, welche die Vermuffung vorgenommen haben, standen um 7.30 Uhr vor der Tür und sind inkl. Frühstückspause um 9.10 Uhr wieder vom Hof gefahren. Ja und auch genügend Ports sind frei, zumindest laut Techniker den ich dort mal angetroffen habe. Unser Dorf war jahrelang fest in der Hand von Kabel Deutschland und ich denke kaum, das plötzlich alle dort gemeldeten Kunden plötzlich wechseln nur weil plötzlich 2 DSLAMs im Ort platziert wurden und nun auch DSL von der Telekom möglich ist.

Nun, egal. Gerne kannst du anrufen ... wenn möglich sogar noch etwas später oder halt früher, denn um diese Uhrzeit bring ich die Kleine ins Bett.

Beste Grüße
Torsten

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Hätte ich noch fragen sollen in welcher KW der Rückruf erfolgt?

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Hi @t.stern,

tut mir leid, dass meine Rückmeldung so spät kommt.
Gerade konnte ich dich nicht erreichen. Wie sieht es heute Abend aus?

Beste Grüße
Markus Km.

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Hallo @Markus Km.,

ja ab und an sitz ich leider im Auto. Gerne kannst du heute Abend durchrufen, nach Möglichkeit so ca. ab 19.30 Uhr sofern möglich. Kannst auch gerne die Festnetznummer benutzen.

Gruß Torsten

[#16 · Accepted solution]

Hallo @t.stern,

vielen Dank für das freundliche Telefonat.
Es freut mich, dass wir zusammen eine schöne Lösung gefunden haben.
Wie besprochen, werde ich den Handyempfang an deinem Ort prüfen und mich dazu bei dir melden.

Viele Grüße
Markus Km.

[#17]

Hi @t.stern,

da bin ich wieder.
Ich habe nachgeschaut und der Mobilfunkempfang sollte in deinem Bereich eigentlich ganz gut sein.
Lediglich 4G ist bei dir nicht vorhanden.
Treten die Probleme mit dem Empfang nur im Haus auf?

Beste Grüße
Markus Km.

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Moin @Markus Km.,

die Praxis sieht leider meistens etwas anders aus, also problematisch nicht nur im Haus sondern wirklich verteilt über den Ort.
Die Abdeckung laut Netzkarte kenne ich und wenn ich mich ca. 500 Meter weiter nach Südwesten bewege habe ich keine Probleme und die Karte stimmt. Da es sich dabei um das Firmenhandy dreht - für mich Luxus mal nicht erreichbar zu sein. 🐵

Besten Dank für die Lösung meines anderen Problems, sollte noch etwas sein melde ich mich wieder!

Gruß Torsten