Portierung seit Juli, Kundensupport offenbar überfordert...

[#1]

Hallo, ich hoffe hier jemand vom Support zu finden das das ganze wieder in die richtige Richtung biegt...

Die Geschichte begann damit das im Januar 18 mein Altanbieter aufgefordert wurde seine Technik auszubauen. Die Bandbreite ging von 14mbit/s somit auf 8mbit/s zurück. Der Altanbieter konnte seinen Vertrag nicht mehr erfüllen und empfahl nach mehrmaligen versuchen ein anderes Profil schalten zu lassen die Kündigung.

Nun gut also habe ich mich damals damit zufrieden gegeben und mich bei der Telekom Infoservice registriert. Die Hoffnung war nicht ganz unbegründet, der Outdoor dslam Kasten war schon zu sehen. Im Mai war es dann zu weit, man konnte den L Tarif vorbestellen...

Ein findiger Mitarbeiter rief man dann in Mai an und wollte mich zum Wechsel bewegen. Sinngemäß lief das ganze so ab... Ich warten wir bis es verfügbar ist... "dann sind keine Ports mehr frei" Ja wenn können sie es schalten? "ich habe gerade noch mal nachgefragt Ende Juli"
Ich Wechsel aber erst wenn das Produkt Verfügbar ist ! " ja klar kein Problem Herr..., aber damit ich den Wechsel sofort vollziehen kann muss ich ein Produkt wählen was lieferbar ist, bitte sind wundern" Ohh wir handeln mit Luft und werben so Kunden ab...

Die Telekom hat dann den Vertrag beim Altanbieter gekündigt und mir Ende Juli versprochen zu schalten, dann wurde das erstmal verschoben auf August.. Ich schaute am dslam in ein tiefes leeren Loch, es war nicht einmal die Faser drin und der Kasten war leer...

Neuer Termin war bereits im September.... Anfang September war die Faser drin.. wenigstens etwas.. Leider auch der Entschuldigungszettel Januar 2019..

Im Mitte Januar war der M Tarif auch buchbar, aber nicht der gewollte L Tarif... Dann rief mich an Mitarbeiter an man könne L nicht liefern und ob ich auch M nehmen würden... Ja klar alles besser wie 8Mbit/s

Darauf folgte eine Auftragsbestätigung wo nichts drin stand außer das am 13.2.19 was vom Konto abgezogen würde... Ja was soll ich denn bestätigen ? weitere Luft ?

Mittlerweile hat die Telekom wohl meinen Altanbieter gemeldet das die Portierung am 13.2.19 vollzogen würde. Dieser teilte mir mit das er der Versorgung wohl gemerkt nach TKG wo er nur 50% der Entgelte erhält da ich die Verschiebung ja nicht zu vertreten habe, am 12.2.19 einstellt.

Ohh Hoffnung ...nein der Altanbieter teilte mir mit das sie der Termin erneut verschiebt. Die Telekom war damit beschäftig mir ein erneuten Portierungsauftrag für das M Paket zu schicken.. Ohh und das L Paket kann man jetzt unter meiner Adresse vorbestellen...

So würdet ihr liebe Telekom eueren neuen Kunden mal erklären wann ihr diesen Irrweg beendet ? Weile eine Kommunikation auf normalen Wege gestaltet sich schwierig, ich habe von euch eine SMS bekommen das ich einen neuen Wechselberater habe und nun raten sie mal ob man mit diesem verbunden wird wenn man eine noch nicht portierte Nummer dort angibt ?
 
Ob wir das noch vor dem 14.02.19 geklärt bekommen ? Zugangsdaten kamen noch keine...

[#2 · Accepted solution]

Hallo @damarco,

vielen Dank für unser freundliches Telefonat. Nachdem der Anschluss jetzt im Bestand ist, habe ich die vertrauten Rufnummern dem Anschluss zu übermorgen hinzugebucht. Die schriftliche Bestätigung ist per E-Mail unterwegs zu dir.

Wie besprochen melde ich mich, wenn klar ist, ob in naher Zukunft ein Tarifwechsel auf Magenta Zuhause L möglich ist. Hierzu habe ich dir noch eine erläuternde E-Mail geschickt.

Viele Grüße

Gerd F.

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@damarco 

bei den Teamies gibt es auch Wechselspezialisten, welche sehr gefragt sind, und welche schon manches heißes Eisen aus dem Feuer geholt haben. Die Wartezeiten sind entsprechend hoch, aber es lohnt sich. Es gibt hier kompente und ehrliche Betreuung, auch wenn sie nicht etwas herzaubern können, was nicht vorhanden ist. Bitte keine Reaktion derjenigen vor Montagnachmittag erwarten, ... . Aber wie gesagt, es lohnt sich in der Regel. Dabei bitte noch beachten: Bitte nun nicht mehr mehrgleisig fahren (also zusätzlich keine Anrufe mehr an der Hotline aus lauter Ungeduld oder beim Chat etc). In dem Fall stimmt der bekannte Spruch nämlich hundertprozentig: viele Köche verderben den Brei.

Wenn sie mal in deinem Thread unterwegs sind, immer im vorhandenen Thread solange etwas ergänzen (als Antwort, also keinen neuen Thread für ein- und dieselbe Sache starten), bis alles beendet ist. Mit Zeitverzögerung wird geantwortet werden. Denn hier ist kein Chat, ... .

Ich werde auf deinen Fall aufmerksam machen.

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Ich erwarte nur das man seinen Neukunden richtig informiert was los ist... Bisher habe ich meine Infromationen nur vom Altanbieter.. Ich habe momentan auch keine Ahnung was am 14.2.19 -> neuer Termin überhaupt passiert ? Wir erinnern uns, die AB enthielt kein Produkt.. A: der Techniker kratzt sich am Kopf ??? B:  sie Portieren den jetzigen Port in der Vermittlung zu sich und es bleibt bei 8Mbit/s und genau das ausdrücklich nicht gewünscht. Warum sollte ich dafür auch noch mehr bezahlen ? Die Form wie man hier mit Mitbewerbern umgeht ist äußerst fragwürdig... Dieser erhält nur 50% der Entgelte...

Ich bin nicht der einzige der einer voreiligen Verkaufsapteilung zum Opfer gefallen ist... Das Ding dreht jetzt intern seine Kreise...

Dazwischen steht der Kunde und muss sich nun über einen Jahr mit nur 50% der Bandbreite zufrieden geben...

Zusammengefasst.

Erst bremst man diese aus in dem diese ihre Technik zuerst ausbauen müssen. Dann wirbt man die Kunden mit fingierten Portierungen ab und dann hält man sie hin...  Dann erhält der betroffene Mitberwerber nur 50% der Entgelte laut TKD.. 

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@damarco 

deshalb schrieb ich, dass es hier kompetente und ehrliche Betreuung gibt. Und dazu gehört auch, dass die Wechselteamies erst man sich einlesen müssen, ggf direkten Kontakt mit dem Fremdanbieter brauchen, welcher am Sonntag nicht unbedingt gegeben ist.

Ich halte persönlich viel von den Wechselteamies. Wenn sie sich kümmern, dann konsequent und richtig, ... .

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Warten wir es ab... Ich habe die Portierung erneut in den Kreislauf geschickt... Nun wird man versuchen einen schon gekündigten Vertrag erneut zu kündigen...

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Wie ich schon schrieb, ab sofort bitte parallel nichts zusätzlich an den Teamies vorbei regeln. Das schadet eher. Und kann vorhandene Aufträge aus dem System werfen oder widersprüchlich zu Bugs führen.

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Hallo @damarco,

es läuft in der Tat nicht rund bei Ihrem Anbieterwechselauftrag. Der zuletzt mit Ihrem derzeitigen Versorger abgestimmte Wechseltermin am 14. Februar 2019 lässt sich leider auch nicht halten, da ein Schnittstellenfehler die Realisierung des Auftrages verhindert hat. Unsere hausinterne IT gab in dem Fall Ihres Auftrages als zwingende Handlungsanweisung die Stornierung und Neueinstellung des Auftrages vor. Es ist schade und dafür muss ich mich an dieser Stelle entschuldigen, dass wir Sie mit diesen Informationen nicht oder nicht ausreichend versorgt haben.

Im Zuge meiner Recherchen habe ich zudem festgestellt, dass Ihr Anbieter eine Leitungskündigung zum Termin 19. Februar 2019 eingestellt hat, sodass wir jetzt mit Ihrem derzeitigen Anbieter die weitere Vorgehensweise abstimmen werden mit dem Ziel, dass Sie Ihren VDSL Anschluss zeitnah nutzen können.

Bitte haben Sie noch etwas Geduld. Ich werde Sie in Kürze telefonisch zur weiteren Vorgehensweise kontaktieren.

Viele Grüße

Gerd F.

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Ja ich würde sagen das Unheil nahm seinen Lauf... Da offenbar die Komunikation mit dem Altanbieter nicht gelang, hielt der sich heute an dem gesetzten Termin.  Ich bin zwar noch mit dem ADSL Port verbunden aber kein Internet kein Telefon und die Nummer ist schon ungültig.

Schade eigentlich, denn die Auftragsbestätigung habe ich nun bereits und heute kamen sogar die Zugangsdaten.  So wie geht es jetzt weiter ? Bis zum 19.02.19 ohne Internet und Telefon ?

Ich würde vorschlagen das morgen jemand zum Kasten wandert und den Anschluss schaltet...

[#10]

Wer kann hier @Gerd F.  vertreten?

[#11]

Also nur zur Info ich habe mal zum Spaß die Zugangsdaten im Router eingetragen. Ohne Erfolg, der Port ist noch beim Altanbieter aufgeschaftet   und immer noch mit 8,2Mbit/s per ADSL verbunden ...

Ich habe erstmal ein Mobilen Hotspot aufgebaut, allerdings ist dessen Volumen eng begrenzt 750MB.  Keine Ahnung ob man man für Datenvolumen bei Congstar sorgen könnte.  Da ich vermute das sich das Problem vor Montag sowie so kaum lösen lässt.

686,38 MB  sind schon verbraucht, die Lösung hält nicht mehr lange...

[#12]

Auszug aus dem TKD..

§46 Abs(1) Die Anbieter von öffentlich zugänglichen Telekommunikationsdiensten und die Betreiber öffentlicher Telekommunikationsnetze müssen bei einem Anbieterwechsel sicherstellen, dass die Leistung des abgebenden Unternehmens gegenüber dem Teilnehmer nicht unterbrochen wird, bevor die vertraglichen und technischen Voraussetzungen für einen Anbieterwechsel vorliegen, es sei denn, der Teilnehmer verlangt dieses. Bei einem Anbieterwechsel darf der Dienst des Teilnehmers nicht länger als einen Kalendertag unterbrochen werden. Schlägt der Wechsel innerhalb dieser Frist fehl, gilt Satz 1 entsprechend.

§45b Der Teilnehmer kann von einem Anbieter eines öffentlich zugänglichen Telefondienstes verlangen, dass dieser einer Störung unverzüglich, auch nachts und an Sonn- und Feiertagen, nachgeht, wenn der Anbieter von öffentlich zugänglichen Telekommunikationsdiensten über beträchtliche Marktmacht verfügt.

§44 Abs(1) Ein Unternehmen, das gegen dieses Gesetz, eine auf Grund dieses Gesetzes erlassene Rechtsverordnung, eine auf Grund dieses Gesetzes in einer Zuteilung auferlegte Verpflichtung oder eine Verfügung der Bundesnetzagentur verstößt, ist dem Betroffenen zur Beseitigung und bei Wiederholungsgefahr zur Unterlassung verpflichtet. Der Anspruch besteht bereits dann, wenn eine Zuwiderhandlung droht. Betroffen ist, wer als Endverbraucher oder Wettbewerber durch den Verstoß beeinträchtigt ist. Fällt dem Unternehmen Vorsatz oder Fahrlässigkeit zur Last, ist es einem Endverbraucher oder einem Wettbewerber auch zum Ersatz des Schadens verpflichtet, der ihm aus dem Verstoß entstanden ist. Geldschulden nach Satz 4 hat das Unternehmen ab Eintritt des Schadens zu verzinsen. Die §§ 288 und 289 Satz 1 des Bürgerlichen Gesetzbuchs finden entsprechende Anwendung.

Alle vorrausetzungen sind in dem Fall erfüllt es an die Bundesnetzagntur weiter zu geben... Ich erwarte umgehend einen Lösungsvorschlag !

[#13]

Da von Service nichts zu hören ware begab ich mich gestern zum späten Nachmittag in ein Telekom Shop.  Das es dort eine Lösung für mein Problem geben würde erwartete ich nicht...

Wohl aber war in Erfahrung zu bringen des es seitens der Telekom aufgrund meiner Mail einen Antrag auf weiterversorgung gab und dieser vom Altanbieter abgelehnt wurde.  Damit ignorierte dieser das Recht auf weiterversorgung... 

So und ich sitze jetzt zwischen den zwei Stühlen....

[#14]

@damarco 

Ich habe noch einmal eskaliert, keine Ahnung warum @Gerd F.  bzw. ein Vertreter sich nicht meldet.

[#15]

Danke, aber es schaut so aus als ob die Telekom hier garnicht schuld ist was den jetzigen Status betrifft. Der Altanbieter hätte die Weiterversorgung nicht ablehnen dürfen.  Spätestens gestern hätte der Zugang wieder vorhanden sein müssen, laut TKD.

Ich kann das ja verstehen, der Vertrag wurde im Mai 2018 gekündigt und bis jetzt vor sich hergeschoben. Das ist die retourkutsche vom Altanbieter. Wir diesen ist auch keine Mühe der muss den Zugang nur wieder aktivieren, denn die Leitung ist ja noch aktiv. Nur der login ist nicht mehr möglich..

[#16]

@damarco 

Trotzdem solltest du Informationen von der Telekom erhalten.

[#17]

Ich erwarte einen Lösungsvorschlag.. z.Bsp Datenvolumen Mobil zur verfügung zu stellen und den Kunden über das Problem zu infomieren. Genau das ist hier nicht passiert, man hat zwar intern darauf regiert aber das mit dem Kunden wieder nicht komuniziert.  Womöglich in der Hoffnung das der Altanbieter die Versorgung wieder aufnimmt...

Das ganze war ja vorhersehbar, sonst hätte ich keinen Thread aufbemacht

[#18]

Also gestern kam eine sms das der Anschluss am 20.2.19 geschaltet wird... In anbetracht der Tatsache das am (Di)19.02.19  sowie so die Leitungskündigung vorliegt macht es Sinn einfach abzuwarten.. Über die kosten die mir entstanden sind für Datenvolumen wird man sich noch einigen müssen.. Denn in der Regel sollte es so eben nicht ablaufen...

[#19]

Hallo @damarco ,

leider konnte ich Sie aktuell telefonisch nicht erreichen.

Wir haben den Anschluss nun freigeschaltet, bis spätestens heute um 21 Uhr sollte er funktionieren.

Zum Hintergrund: Gleich, nachdem Sie uns bekannt gegeben haben, dass der bisherige Versorger abgeschaltet hat, haben wir uns um die Weiterversorgung gekümmert. Ihr damaliger Anbieter hat uns jedoch mitgeteilt, dass eine Weiterversorgung nicht möglich sei. Da aber auch die Leitung erst zum 20. Februar 2019 frei und buchbar war, konnten wir Sie erst mit dem heutigen Tag aufschalten.

Gerne würde ich mit Ihnen heute Abend telefonieren. Wäre es Ihnen möglich in den Benutzerdaten eine Handyrufnummer auszuwählen, da wir Sie unter der in unserem Kundenkontaktsystem hinterlegten Rückrufnummer bisher nicht erreichen konnten.

Viele Grüße

Gerd F.

[#20]

Er läuft schon ! Danke Danke... Sync mit 87Mbit/s...

Du kannst mich jetzt anrufen -> Handynummer hinterlegt...  Das ist ja klar die Nummer ist ja noch nicht portiert, mein Fehler genau diese Nummer anzugeben

[#21 · Accepted solution]

Hallo @damarco,

vielen Dank für unser freundliches Telefonat. Nachdem der Anschluss jetzt im Bestand ist, habe ich die vertrauten Rufnummern dem Anschluss zu übermorgen hinzugebucht. Die schriftliche Bestätigung ist per E-Mail unterwegs zu dir.

Wie besprochen melde ich mich, wenn klar ist, ob in naher Zukunft ein Tarifwechsel auf Magenta Zuhause L möglich ist. Hierzu habe ich dir noch eine erläuternde E-Mail geschickt.

Viele Grüße

Gerd F.

[#22]

Sehr vielen Dank für die Hilfe, nun hatt alles wunderbar funktioniert. Das Abschalten des Zugangs hatte der Altanbieter zu verantworten, obwohl sich die Telekom bemüht hatte das dieser die Versorgung wieder aufnimmt.

[#23]

Der Anschluss läuft seit dem Fehlerfrei mit 50Mbit/s. Ich wollte euch nur auf den Stand bringen wie es mit dem Altanbieter weiter ging.

Dieser Stelle mir noch eine Rechnung mit den Portierungsgebühreren und bis zum 19.2.19. Obwohl die Leitung dort schon tot war.

Das gab mir zum Anlass meinen Knüppel herauszuholen und die mir Entzogen Reduzierten Entgelte einzufordern.

Es wurden alle Rechnungen seit August Widersprochen mit dem Hinweis auf das TKG.. Sinngemäß kam dann zurück "nicht zuständig" wenden sie sich an den neuen Anbieter.. Auch was die Weiterversorgung betraf wurde die Schuld schön von sich weg geschoben.

Mit den erneuten Hinweis auf das TKG und das hierfür das Abgebenden Unternehmen zuständig sei, erfolgte nach 3 Wochen eine Gutschrift von über 90€ welche der Forderung entsprach.

So wie es ausschaut wird das TKG vorsätzlich ignoriert und kommt nur bei Kunden zur Anwendung die nicht locker lassen.

[#24]

Hallo @damarco,

freut mich, dass unser Anschluss für Sie funktioniert. Was den Anbieter angeht, da kann ich Ihnen nicht helfen.
Gibt es noch etwas, das ich für Sie tun kann?

Freundliche Grüße, Lorenz S.

[#25]

Eigentlich nichts, außer die Frage beantworten warum keine 100Mbit/s buchbar sind. Zum Anfang hatte ich einen sync mit 88Mbit/s. down und Upload 33Mbit/s . Zwischen den 28.2 - 1.3 wurde ich mehrmals getrennt und vermutlich in ein 50Mbit/s Profil gedrückt. Die Verbindung besteht bis heute :)..

Ich vermute mal wenn noch mehr Teilnehmer aufgeschaltet werden die Störungen zunehmen werden und die Leitung zu lang ist. Mit 50Mbit/s wird es sicher funktionieren.  Ewt. habe ich darüber nachgedacht doch TV über den Anschluss zu schauen, da ist mehr Bandbreite sicherlich von Vorteil ;).  Aber wenn es so stabil läuft bin ich zufrieden...

[#26]

Hallo @damarco,

in der Tat steht bei Ihnen VDSL100 nicht zur Verfügung. Die anfängliche Konfiguration des Anschlussprofils wurde korrigiert. Die Frage nach dem Warum kann ich nicht beantworten. Entscheidungen hinsichtlich der Verfügbarkeit werden von den Planern getroffen. Eines steht aber fest: Auch bei zunehmender Anzahl an Teilnehmern wird Ihre Bandbreite sich nicht reduzieren. Ihre Anschlussbandbreite resultiert aus Leitungslänge, Leitungswiderstand und der maximalen für den Anschluss zur Verfügung gestellten Bandbreite.

Bitte melden Sie jede Störung. Sie können das telefonisch, über unsere Website, per E-Mail oder MeinMagenta App erledigen. Nur gemeldete Störungen können verfolgt werden. Das hilft sowohl Ihnen als auch uns.

Frohe Ostern!

Freundliche Grüße, Lorenz S.