Probleme mit Stabilität und Geschwindigkeit seit Änderung DSL-Vertrag

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Hallo,

wir sind hier in Bonn-Beuel seit etlichen Jahren mit einem VDSL-Anschluss bei der Telekom Kunde. Schon sehr früh hatten wir einen Vertrag mit einer Geschwindigkeit von 50Mbit/s, die sogar leicht übertroffen wurden und mit einer sehr stabilen Leitung verbunden waren. Mehrfach wurde mir von der Telekom über Telefonkontakt oder an der Haustür angeboten den Vertrag gegen 5€Aufpreis mit doppelter Geschwindigkeit und besserer Leitungsstabilität und natürlich dann wieder zwei Jahren Laufzeit anzupassen. Leider habe ich das tatsächlich gemacht. Seit der Anpassung ist die Leitung deutlich instabiler und ich habe häufiger kein Internet und damit auch keine Telefonie und statt doppelter Geschwindigkeit werden nur ca. 80 Mbit/s erreicht.

Ich arbeite häufig im Homeoffice und meine beiden Kinder studieren seit Corona im Wesentlichen per Onlinevorlesungen und Onlinetutorien. Wir sind deshalb auf eine stabile schnelle Leitung angewiesen. Nach jedem Abbruch muss ich mich über VPN bei meinem Arbeitgeber neu einwählen und alle Programme neu starten. Nachdem in den letzten Tagen täglich mehrfach die Leitung zusammengebrochen ist und am 11.11. stundenlang alle paar Minuten kein Internetempfang möglich war, habe ich eine Beschwerde an die Telekom über das entsprechende Formular geschrieben und versendet. Die zugesagte Bestätigung per Mail ist bisher nicht eingetroffen. Stattdessen kam heute ein Email des Service, man hätte recherchiert und ich solle telefonisch die Hotline kontaktieren. Alle relevanten Daten habe ich im Beschwerdeformular eingegeben und von anderen Betroffenen weiß ich, dass die Telekom gestern ein größeres Problem hatte.

Ich vermute fast, dass die Antwort von einem Bot geschrieben wurde, da diese überhaupt keine Bezug zu meiner Beschwerde hatte. Wen kann ich bei der Telekom anschreiben, der sich wirklich um den Fall kümmert und ehrlich genug ist um eine Problem zuzugeben und auch eine Lösung findet, so dass die Telekom zukünftig die versprochene Leistung, stabilere Leitung und doppelte Geschwindigkeit auch einlöst?  

[#2 · Accepted solution]

Guten Tag! @frabe

Ich habe mir gerade den Bereich in Bonn angeschaut und konnte eine bereits gemeldete Flächenstörung feststellen. Da es sich hier bei um einen komplexen Fehler handelt - ist ein erhöhter Messaufwand erforderlich. Der Außendienst ist hier bereits im Einsatz und an der Entstörung. Wenn eine Flächenstörung besteht, werden einzelne Störungstickets geschlossen - da der Fehler bereits erfasst ist und behoben wird.

Einen Zeitansatz zur finalen Entstörung im genannten Bereich konnten die Kollegen leider noch angeben. Dies kann noch bis zu einer Woche andauern - wir hoffen allerdings, dass es schneller geht!

Mit freundlichen Grüßen
Luca Br.

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@frabe 

wenn ein Anschluss gestört ist meldet man eine Störung und schreibt keine Beschwerde.

Also entweder telefonisch unter 0800 33 01000

oder

www.telekom.de/stoerung

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@frabe 

Du bist hier in erster Linie in einem Kunden helfen Kunden Forum. Wenn Du Hilfe möchtest, auch hier die üblichen Fragen:

Welcher Router wird eingesetzt,
welche Firmwareversion ist auf dem Router,
welchen Tarif hast Du genau,
gibt es mehrere TAE Steckdosen,
sind Powerline / dLAN Geräte im Einsatz,
welche Komponenten gibt es sonst noch im Netz,
was steht in den Systemmeldungen des unbekannten Routers?

Jetzt bitte nicht schreiben, "es ging bisher immer, ich habe nichts geändert"
Einfach ALLE Fragen beantworten.

Eine höhere DSL Gescwindigkeit nutzt andere Frequenzen und ist empfindlicher, daher sind diese Fragen erts einmal zu beantworten.

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Sorry, hatte ich nicht erwähnt, aber die Störung hatte ich natürlich als erstes bei der Telekom über das Formular gemeldet. 

Ich zitiere: "Wir haben Ihre Störungsmeldung erhalten und werden in Kürze mit der Störungsanalyse starten. Sollten wir Rückfragen haben, melden wir uns bei Ihnen."

Passiert ist bisher nichts. Die Störungsmeldung steht seit über einem Tag mit unverändertem Status. 

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@frabe 

Die Fragen möchtest du nicht beantworten?

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Danke für die berechtigte Antwort.

Ich habe jetzt einen Magenta Zuhause L Vertrag mit Internet-Zugang VDSL 100. Es gibt nur eine TAE-Dose, an der eine Fritzbox 7590 mit Firmware 07.21 angeschlossen ist. Die Verkabelung ist seit Jahren unverändert. WLAN wird über ein umfangreiches Mesh-Repeater Netz über 3 Etagen verteilt. Das System ist mit dem alten Vertrag mit VDSL 50 seit Jahren bis auf ganz wenige Ausnahmen stabil gelaufen und ide Probleme treten erst in den letzten Wochen mit der neuen Leitung häufig auf.

Bei jedem der Abbrüche hat die Power/DSL Leuchte der Fritzbox angefangen zu blinken und in der Ereignisanzeige stand "DSL antwortet nicht (Keine DSL-Synchronisierung)". 

Die Info mit der höheren Empfindlichkeit bei höheren Geschwindigkeiten finde ich sehr interessant. Genau das Gegenteil wurde mir versprochen: Doppelte Geschwindigkeit und stabilere Leitung.

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Meine Antwort hat sich wohl überschnitten. Ich tippe noch mit zwei Fingern.

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Fairerweise kann ich sagen, dass sich eben eine nette Dame von der Telekom Technik gemeldet und bestätigt hat, dass es gestern Nachmittag in Bonn über fast 6 Stunden einen großflächigen Ausfall der Internet-Leitungen gab. Diese Info hätte ich mir gestern gewünscht.  

Das Problem der gehäuften Ausfälle ist damit aber nicht vom Tisch. Die Behauptung des Vertriebes, dass eine schnellere VDSL-Leitung stabiler ist, kann die Technikerin auch nicht bestätigen. 

Danke an die, die mir hier geantwortet haben. 

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Hallo @frabe,

wenn du deine Daten im Profil hinterlegst, können wir den Anschluss genauer prüfen und dem Ganzen auf den Grund gehen. Gib uns bitte hier eine kurze Rückmeldung, wenn du die Daten hinterlegt hast.

Viele Grüße Türkan Ü.

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Hallo @Türkan Ü.,

meine Daten habe ich im Profil hinterlegt. Vielen Dank für die Hilfe.

Gruß Frank

[#12 · Accepted solution]

Guten Tag! @frabe

Ich habe mir gerade den Bereich in Bonn angeschaut und konnte eine bereits gemeldete Flächenstörung feststellen. Da es sich hier bei um einen komplexen Fehler handelt - ist ein erhöhter Messaufwand erforderlich. Der Außendienst ist hier bereits im Einsatz und an der Entstörung. Wenn eine Flächenstörung besteht, werden einzelne Störungstickets geschlossen - da der Fehler bereits erfasst ist und behoben wird.

Einen Zeitansatz zur finalen Entstörung im genannten Bereich konnten die Kollegen leider noch angeben. Dies kann noch bis zu einer Woche andauern - wir hoffen allerdings, dass es schneller geht!

Mit freundlichen Grüßen
Luca Br.

[#13]

Guten Abend zusammen,

sorry, aber ich hänge mich mal hier dran, da ich genau das gleiche Problem habe, wie der TE.

Seit 30.11.2020 ist auch meine Leitung von 50.000 auf 100.000 erhöht worden, dachte ich zumindest. Denn genau seit diesem Tag habe ich weniger Bandbreite als vorher, teilweise bricht es auf unter 16.000 ein. Ist ja wohl nicht Sinn der Sache, ich hätte gerne die Leistung, für die ich auch bezahle.

Was ich bereits gemacht habe: 08003301000 angerufen zur Leitungsüberprüfung. Diese wurde daraufhin resettet, keine Verbesserung. Nochmals im Shop vorgesprochen, wieder Reset, keine Verbesserung. Störung übers Webformular nach Diagnose gemeldet. Sollte nach 2 Tagen behoben sein, dem war aber nicht so.

Seit gestern habe ich nun ein erneutes Ticket offen, da mir nach Diagnose ein Leitungsfehler konstatiert wurde. Bearbeitung soll laufen...

Wäre schön, wenn das Ganze bald ein zufriedenstellendes Ende nehmen würde.

Hier noch meine Ausstattung:

Fritz!Box 7590
FRITZ!WLAN Repeater 1750E
Fritz!OS 07.21
6 DECT Geräte, davon 2 Fritz!Fon und 4 Siemens
MagentaZuhause L
1 TAE-Dose
Kein Powerline/dLAN

Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit.

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Hallo @fritz7590,

laut Ticket liegen die Werte wieder im "normalen" Bereich.

Wenn ich doch noch etwas für dich tun kann, gib mir Bescheid.

Gruß
Max Ba.

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Hallo @Max Ba. ,

danke fürs Feedback.

Nun, zufrieden bin ich nicht, denn die 61Mbits im Download, die hatte ich vorher auch schon mit meiner 50iger Leitung. Es werden 100 beworben und es kommen nur 61 an. Lediglich die Uploadrate hat sich ca. verdoppelt auf 22 Mbit. Dafür bin ich dann im Tarif eins hoch gerutscht auf Magenta L. Zahle also jetzt mehr für nicht wirklich mehr Leistung.

Gerade noch einmal gemessen: 59,84 / 22,78 / 16 ms. Ist also weit weg vom Durchschnitt.

Da muss doch mehr gehen. Wäre schön, wenn das noch einmal überprüft werden könnte. Besten Dank im Voraus.

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Soeben nochmals überprüft. Schon wieder auf unter 50.000 gefallen. Wo ist das Problem?

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Heute 19.12.2020 nur noch 19.800 Down und 10 Up.

Techniker sollte erscheinen, ist nicht gekommen.

Lt. Hotline hat mich der Techniker versucht zu erreichen. Mein Handy zeigt jedoch keinerlei Anrufe.

Neuer Termin: Montag 21.12.2020

Langsam werde ich sauer...

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Hallo @fritz7590,

vielen Dank für das nette Gespräch gerade.
Leider lief der Technikertermin ja gestern nicht wie erhofft. Die Leitungswerte lassen keine 100 MBit/s zu, weshalb es nur noch den Weg der Rückabwicklung gab. Diese wurde auch heute bereits gebucht, so dass ab morgen der kleinere Tarif aktiv wird.
Für den dazwischen liegenden Zeitraum habe ich gerade eben die Gutschrift fertig gemacht. Die Bestätigung wird voraussichtlich nächste Woche bei Ihnen per E-Mail ankommen.

Auch auf diesem Wege wünsche ich Ihnen nochmal eine schöne Weihnachtszeit und rutschen Sie gesund in das neue Jahr.

Viele Grüße
Andrea B.

[#19]

Hallo Andrea,

auch von mir ein Danke fürs Feedback.

Nun, so viel also zu Deutschland und Breitband. Andere Länder machen uns vor, was und wie es geht. Dort gibt es oftmals eine Abdeckung von fast 100% mit schnellem Internet. Wir hinken mal wieder, und das schon seit Jahren, hinterher.

Wie dem auch sei, mit 50Mbits kann ich leben, wenn ich mir auch mehr gewünscht hätte, vor allem beim Upload. Aber was nicht ist, kann ja noch werden...

Frohes Fest allerseits🌲