Sehr geehrte Damen und Herren,

das folgende Schreiben haben Sie heute per Einschreiben als Vorstandsbeschwerde erhalten. Für dieses Forum habe ich es zunächst anonymisiert, Sie erreichen mich per Mail.

 
Wir betreiben ein Einzelhandelsgeschäft, das in einer der bestfrequentierten Lagen Kölns liegt.
 
Wir haben seit vielen Jahren sämtliche Kommunikationsmedien auf Basis von Telekom-Verträgen eingerichtet, von der VoIP-Telefonie, über die EC-Zahlung bis zum Management unseres Webshops sind sämtliche Serviceprozesse von der funktionsfähigen Telekom-Technik abhängig und daher haben wir mit Ihnen einen „8-Stunden-Entstörservice" für Störungsfälle vereinbart.  
 
Seit Freitag, den 26.06.2015, bis dato ist an unserem Anschluß kein DSL mehr verfügbar, wir sind also mit allen wichtigen Geschäftsprozessen von der Außenwelt abgeschnitten. Es entsteht täglich Schaden in wirtschaftlicher und servicetechnischer Hinsicht, den wir aktuell protokollieren.
 
Seit dem 26.06.2015 habe ich täglich mehrfach unter der „0800 3301000" zu dieser Störung angerufen, doch bislang ist keine Lösung in Sicht. Schlimmer noch: ein Blick ins online-Kundenkonto weist alle meine Anrufe und Störungsmeldungen als "erledigt" aus!!!! Dabei ist NICHTS gelöst!
 
Ein kurzes Protokoll der bisherigen Vorkommnisse:
 
1.    Am 06.06.2015 fiel unser DSL für mehrere Tage aus. Etliche wiederholte Anrufe unter der „0800…" brachten am 08.06.2015 schließlich zutage, dass es sich um eine Massenstörung handele, die nicht unter unseren „8-Stunden-Service" falle, wir mögen uns gedulden. Am 09.06.2015 war dann DSL wieder verfügbar. 3 Tage, darunter ein Samstag, mit nicht unerheblichem Geschäftsausfall wegen Entfalls der Kartenzahlungsmöglichkeit, telefonischer Unerreichbarkeit und großem administrativem Aufwand.

2.    Seit 26.06.2015 haben wir erneut DSL-Ausfall. Zahlreiche Anrufe unter wiederum der „0800…" ergaben zunächst, dass wir angeblich wieder an einer Großraumstörung beteiligt seien.
Gemessen wurden dabei an unserem Anschluß stark schwankende DSL-Signale und immer wieder Verbindungsabbrüche.

3.    Ein weiterer Anruf brachte dann die Aussage, es gäbe wohl eine Netzstörung, aber vermutlich wären wir darüber hinaus an einer beschädigten Leitung oder an einem veralteten Port angeschlossen! Daraufhin schlug ich vor, dass sich das - zusätzlich zur laufenden Entstörung!!! - ein Techniker doch einmal vor Ort ansehen solle. Dies hatte zur Folge:

a.    dass ich einen Rückruf mit einer Terminvergabe für den 30.06.2015 bekam! Der 8-Stunden-Vertrag interessierte niemanden, Zitat mit sächsischem Akzent: „Sie sind nicht der einzige Telekom-Kunde und die anderen wollen ja auch bedient werden!"
und
b.   dass sich seitdem niemand mehr für die Störung interessierte, denn die Disponentin (in ihrer Funktion als Vorgesetzte!) hatte ja einen Außendienst-Termin eingetragen und dieser wird wohl  mit dem Kunden abgestimmt sein. Daher braucht sich kein Anderer mehr darum zu kümmern! Diese Aussage erhielt ich an der besagten „0800…" bei einem meiner folgenden Anrufe.

4.    Aufgrund meiner wiederholten Nachfragen wurde dann zunächst der AD-Termin am 30.06. storniert, damit die Bearbeitung der Grundstörung - wo auch immer diese zu finden sei - fortgesetzt werden konnte. Mir wurde nach nochmaligem Hinweis auf den 8-Stunden-Vertrag ein Techniker für den 29.06. angekündigt.

5.    Dieser Techniker kam tatsächlich am 29.06., nachmittags, und wußte zunächst einmal überhaupt nichts über die Störung, die Historie, den Vorgang - er fragte freundlich, was denn zu tun sei. Interne Kommunikation??? Fehlanzeige!

6.    Dennoch war dieser Kollege der erste, der mit messbaren Ergebnissen aufwarten konnte. So stellte er einen Leitungsdefekt zwischen einem APL -Kasten in der Nachbarstraße und unserem Hausanschluß fest. Dies wurde durch Umklemmen gelöst und am Anschluß meiner FritzBox 7390 konnte DSL mit 50.000 Bitrate gemessen werden.Allerdings synchronisierte die FritzBox nicht und eine DSL-Konnektivität kam nicht zustande. Der Techniker verabschiedete sich, da die Fritzbox mein Eigentum sei und er laut seiner Messung fertig sei.
Eventuell sei die FritzBox beschädigt, ich solle sie austauschen.

7.    Diese Fritzbox hat jedoch sowohl am 29.06.2015 (vor dem Techniker-Einsatz) als auch am 30.06.2015 (nach dem Techniker-Einsatz) in den jeweiligen Morgenstunden bis ca. 10 Uhr die DSL-Verbindung aufgebaut. Erst in Zeiten erhöhter Leitungslast bricht die Verbindung ab und wird nicht wieder synchron!
Da eine FritzBox nicht willkürlich ausfällt und wieder funktioniert, gehe ich zwar weiterhin von einer intakten FritzBox aus, habe diese aber dennoch zum Test, aber ohne Ergebnis ausgetauscht. Zudem liefert keine Messung in der Benutzersteuerung der Box eine Fehlermeldung, die intervallartigen Versuche des Verbindungsaufbaus zeigen, dass die Schnittstelle funktioniert und ein einkommendes DSL-Signal gemessen wird, dessen Qualität aber nicht stimmt.

8.    Das Verbindungsprotokoll der FritzBox vom 30.06.2015 weist starke Schwankungen des DSL-Signals auf, zwischen 51000 über 45000 und 23000 bis Null und Abbruch war alles dabei. Dies haben mir die Telekom-Hotline-Kolleg(inn)en anhand ihrer internen Protokollauslesungen bestätigt. 

9.    Seit dem Mittag des 30.06.2015 war keine Synchronisierung mehr möglich. Weitere Anrufe bei der „0800…" ergaben widersprüchliche Aussagen. Es gäbe eine überregionale Störung, an der unser Anschluss (je nach Sachbearbeiter) einmal beteiligt sei und einmal nicht beteiligt sei. Hier weiß die linke Hand nicht, was die Rechte tut. Einer der Kollegen äußerte, dass die Netzprobleme aus Ihrer Umstellung der Netztelefonie (VoIP) resultieren sollen. Dies darf aber nicht das Problem der Kunden werden!

10.    Heute habe ich zusätzlich in Ihren Beschwerde-Foren im Internet nachgeschaut und festgestellt, dass in unserer unmittelbaren Nachbarschaft andere Einzelhändler, Dienstleister bis hin zu Anwaltskanzleien ebenfalls in diesen Tagen dieselben Probleme haben. Da dort sogar Kontaktdaten angegeben wurden, habe ich inzwischen persönlichen Kontakt zu weiteren Geschädigten aufgenommen. Man erwägt aktuell, gemeinsam von Ihnen Vertragserfüllung sowie Schadenersatz zu verlangen!
 
Die mangelnde Kommunikation von Ihrer Seite - man hat mir in fast jedem meiner Hotline-Anrufe einen Rückruf angekündigt, der niemals kam - lässt überdies den Eindruck entstehen, dass Ihnen solche Kundenanliegen vollkommen gleichgültig sind. Sie lassen Ihren „First-Level-Support" zwar in Gedulds-Kommunikation ausbilden,  aber alle weiteren internen Prozesse werden hierdurch vor den lästigen Gebührenzahlern abgeschirmt. Es gibt keine Rufnummer, keinen Ansprechpartner, der einem Störungsopfer kompetent an der aktuellen Stelle weiterhilft, als Kunde darf man Ihren leidgeprüften Telefonisten/-innen jedesmal die komplette Historie von Beginn an erläutern. Psychologisch geschickt, denn die meisten Menschen regen sich lange nicht mehr so auf, wenn Sie erst mal ihr Anliegen ausführlich schildern durften und einen verständigen Zuhörer hatten. Und wer das fünf mal gemacht hat, dem wird schon die Lust vergehen, die Hotline zu belästigen…
 
Zusammenfassend ist festzuhalten, dass Ihr Unternehmen seinen Teil der aus unserem Vertrag resultierenden Leistung aktuell nicht erbringt. Weiterhin stelle ich fest, dass neben der Nichterfüllung des Vertrages ein wirtschaftlicher Schaden entsteht, der mit laufender Störungsdauer zunimmt und den ich Ihnen gegenüber gesondert beziffern werde.
 
Hierzu gehört auch der Teil des DSL-Nutzungsentgeltes, der auf die Zeit ab dem 26.06.2015 und bis zur störungsfreien Funktion des Anschlusses entfällt und Ihnen aufgrund fehlender Vertragsleistung nicht zusteht.
 
Hiermit fordere ich Sie eindringlich auf, mir unverzüglich Ihre vertragliche Leistung zu erbringen und Ihre Technik zu entstören. Für die störungsfreie Instandsetzung setze ich Ihnen hiermit eine Frist von 48 Stunden ab Zugang dieses Einschreibens, das halte ich angesichts unserer 8-Stunden-Vereinbarung für mehr als angemessen.
 
Sollte diese Frist ergebnislos verstreichen, sehe ich mich veranlasst, sowohl rechtliche als auch öffentlichkeitswirksame weitere Schritte zu unternehmen, denn die offensichtliche Ohnmacht gegenüber Ihrer Wand aus Ignoranz ist nicht mehr erträglich!