AW: Seit Karfreitag ohne Internetanschluss

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Hallo liebes Telekom-Hilft-Team,

unsere Firma verfügt seit Karfreitag über keinen funktionierenden Internetanschluss mehr, obowhl wir für den laufenden Geschäftsbetrieb darauf angewiesen sind. Uns ist es während der Feiertage eher zufällig aufgefallen, nachdem wir keine Emails mehr über unsere geschäftliche Emailadressen versenden konnten.

Laut Rücksprache mit der Geschäftskunde-Hotline wurde unser Anschluss seitens der Telekom zum 24.03. gekündigt, ohne dass wir auf diesen Umstand hingewiesen wurden.

Hintergrund:

Wir hatten über den Jahreswechsel bei der Eröffnung einer neuen Betriebsstätte massive Probleme mit unseren Telekom-Anschlüssen, die sämtliche Kapazitäten in unserem Unternehmen zu deren Behebung gebunden haben. Parallel dazu erhielten wir für unseren Internetanschluss in unserer Zentrale ein Kündigungsschreiben in Verbindung unseres VDSL-Mehrgeräteanschlusses im Rahmen der IP-Umstellung. Damit wir hier mehr Zeit für die Bearbeitung dieser neuen "Baustelle", die uns die Telekom auferlegt hat, bekommen, hat uns unser Ansprechpartner beim zuständigen Beschwerde Advanced Team Ende Februar schriftlich mitgeteilt, dass er die Kündigung unseres Anschlusses in der Zentrale zum 07.03. aus den System der Telekom herausgenommen bzw. gelöscht habe, wodurch es zu keiner Kündigung unseres Internetanschlusses kommen würde. Er hat uns auch schriftlich versichert, dass er den Vorgang im Auge behalten würde, da die Konsequenzen für uns und unser Unternehmen verheerend wären, wenn wir ohne Internetanschluss dastehen würden.

Leider ist trotz der schriftlichen Zusicherung, dass die Kündigung nicht erfolgt, nun doch kurz vor den Feiertagen der Fall eingetreten, dass uns der Anschluss gekündigt wurde. Ich bin völlig verzweifelt, wie ich morgen meinen Mitabreitern gegenübertreten soll, dass wir ohne funktionierenden Internetanschluss dastehen, der die Geschäftsgrundlage unseres Unternehmens darstellt. Über die Feiertage erhält man natürlich von der Geschäftskundenhotline verständlicherweise keine Hilfe in dem Sinne, dass wir ab morgen wieder über einen funktionierenden Internetanschluss verfügen. Nur die Auskunft von gestern, dass wir frühestens wieder ab dem 11.04. im Falle der Bestellung eines neuen Internetanschlusses verfügen können, vermag ich nicht zu glauben - zumal ein Quartalswechsel ansteht.

Daher wende ich mich nun auf diesem Wege an das Team von Telekom Hilft, um doch noch eine unbürokratische Hilfestellung für die schnelle Wiederaufnahme unseres Serverbetriebes mit einem funktionierenden VDSL-Anschluss zu erhalten. Ich stehe hier auch in der sozialen Verantwortung meinen Mitarbeitern gegenüber.

Herzlichen Dank für Ihre schnelle Hilfe!

Mit freundlichen Grüßen

Thomas

[#2 · Accepted solution]

Hallo @Behiye G.,

vielen Dank für Ihre Unterstützung. Ich kann Ihnen bestätigen, dass unser Anschluss wieder läuft. Das sind die Momente im Leben, wo man Grund für Freudentränen hat.

Das Problem heute war, dass die Anmeldedaten, die wir zu dem reaktivierten Anschluss erhalten hatten, weder von einem Telekom-MA noch von unserem IT´ler korrekt in den Router eingepflegt werden konnten.

Da wir bei Lancom jedoch den Support-Level 4 haben, wurde uns dort von einem Spezialisten geholfen, der die Anmeldedaten dann korrekt in den Router eingepflegt hat. Ich finde es schon bemerkenswert, dass ihr Haus Anmeldedaten derart verklausuliert an Kunden versendet, dass ein Spezialist für die Erfassung im Router erforderlich ist. Hier wären deutlich einfachere, kundenfreundlichere Lösungen wünschenswert.

Ich bitte Sie nun jedoch, einen Mitarbeiter Ihres Hauses damit zu beauftragen, in Bezug auf unseren betroffenen Anschluss künftig darauf zu achten, dass keine automatische Kündigung systemseitig erstellt wird, über die wir nicht proaktiv seitens ihres Hauses informiert werden.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Bemühungen.

Mit freundlichen Grüßen

Thomas

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Danke für Deine Hinweise. Ich war allerdings davon ausgegangen, dass ich meine ursprüngliche Frage im Geschäftskundenforum von Telekom hilft platziert hatte?

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er ist schon richtige platziert:

• Community
• :
• Geschäftskunden
• :
• Festnetz & Internet
• :
• Seit Karfreitag ohne Internetanschluss

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Soviel zum Thema "selektive Wahrnehmung"...😉

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Leider hat die Eskalation des Vorgangs nichts gebracht und es hat sich seitens der Telekom niemand bei mir gemeldet.

Wie ich selbst nun herausgefunden habe, wurde der ursprüngliche Kündigungsauftrag zum 07.03. von dem Berater tatsächlich aus den Systemen der Telekom gelöscht; nur hat sich am 15.03. wieder ein neuer Kündigungsauftrag zum 24.03. automatisch gebildet, von dem wir nicht unterrichtet wurden. Dies wurde mir ausdrücklich so bestätigt, dass kein Schreiben an uns herausging, in dem uns der neue Termin mitgeteilt wurde... Dieses kundenferne Verhalten der Telekom empfinde ich als ein Skandal.

Ich finde es auch bemerkenswert, dass sich trotz der nun klaren Schuldfrage, die jedem Telekom-Mitarbeiter sofort ins Auge fällt, der sich damit aufgrund der internen Dokumentation des Vorgangs beschäftigt, sich bislang niemand seitens der Telekom bei mir gemeldet hat.

"Erleben was verbindet" - dieser Slogan der Telekom enthält in diesem Zusammenhang eine Einladung zu einem realen Horrorfilm.

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Hallo @Thomas-12,

es tut mir leid, dass seit dem Osterfreitag Ihr Anschluss nicht mehr funktioniert, obwohl Ihnen versichert wurde, dass der Anschluss nicht gekündigt wird.

Dass der Kündigungstermin verschoben und Sie nicht darüber informiert wurden, finde ich nicht gut. Dass sollte so nicht sein! Für die Unannehmlichkeiten bitte ich Sie um Entschuldigung.

Wie sind Sie jetzt mit unseren Kollegen verblieben? Kann der Anschluss wiederhergestellt werden? Benötigen Sie meine Unterstützung?

Ich freue mich über eine Rückmeldung.

Liebe Grüße
Behiye G.

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Ich habe zwischenzeitlich eine Vorstandsbeschwerde abgesetzt und musste aber auch hier die Mitarbeiterin zum Jagen tragen. So hat sie 1 1/2 Stunden benötigt, um herauszufinden, dass der betroffenen Mitarbeiter, der den Vorgang verbockt hat, noch nicht im Haus ist. Wertvolle Zeit, die wir für die Umsetzung unseres Notfallkonzeptes verloren haben.

Wenn Sie den Mitarbeitern, die Vorstandsbeschwerden bearbeiten, ein wenig unter die Arme greifen können, damit hier die Vorgänge schneller bearbeitet werden, dann würde ich sehr gerne auf Ihre Unterstützung zurückgreifen!

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@Behiye G. ja, hier ist weitere Bearbeitung gewünscht!!

Es muss dringenst eingegriffen werden - sofern da noch was zu retten ist!

Bitte mal die Kundendaten abfragen und gucken, das die Technik angestoßen wird.

Der mehr oder weniger verbockende Berater hilft hier auch nicht weiter. Der schiebt vermtl die Papiere übern Desktop, aber in die Technik eingreifen wird der wohl nicht....

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@Thomas-12 schön, dass sich jetzt ein Berater um Ihr Anliegen kümmert. Gerne kann ich dies überprüfen und ggf. die Kollegen unterstützen, damit der Anschluss schnell wie möglich wieder funktioniert. Dazu bitte ich Sie, mir Ihre Daten per Kontaktformular zuzusenden.

Liebe Grüße
Behiye G.

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Habe Ihnen soeben das ausgefüllte Kontaktformular zugesandt.

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@Thomas-12 vielen Dank, dass Sie unser Kontaktformular ausgefüllt haben. Ihre Daten habe ich erhalten und schon meine Kollegin von der Vorstandsbeschwerde kontaktiert. Ihr direkter Berater ist momentan leider nicht im Hause, sodass die Vertretung Ihren Fall übernimmt. Über den weiteren Ablauf werden Sie telefonisch informiert.

Das sind aktuell die Infos, die ich Ihnen weitergeben kann. Ich bleibe dran und melde mich, sobald ich Neuigkeiten für Sie habe.

Liebe Grüße
Behiye G.

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@Thomas-12 ich habe die Info erhalten, dass der Anschluss zu morgen bereitgestellt wird. Ich hoffe, dass bei der Bereitstellung alles glatt läuft und Sie Ihren Anschluss wieder nutzen können.

Bitte informieren Sie mich morgen, ob alles wieder funktioniert.

Liebe Grüße
Behiye G.

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@Behiye G. schrieb:
@Thomas-12 ich habe die Info erhalten, dass der Anschluss zu morgen bereitgestellt wird. Ich hoffe, dass bei der Bereitstellung alles glatt läuft und Sie Ihren Anschluss wieder nutzen können.

Bitte informieren Sie mich morgen, ob alles wieder funktioniert.

Liebe Grüße
Behiye G.

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Sehr geehrte Frau Behiye G.,

vielen Dank für die Info. Wir hoffen auch sehr, dass unser ohne Vorankündigung deaktivierter Anschluss morgen wieder läuft. Ich halte Sie auf dem Laufenden.

An dieser Stelle möchte ich Sie jedoch auch noch auf drei Punkte hinweisen:

=> Ich habe seitens der Telekom-Mitarbeiter des Vorstandsstabes heute in meinen zahlreichen Telefonaten kein Wort der Entschuldigung für unseren immensen Aufwand über die Osterfeiertage und für unseren Einsatz am heutigen Tag erhalten. Kein Wort - kein Anstand! Der Werteverfall in Ihrem Unternehmen ist beängstigend, da er sogar von Mitabeitern, die organisatorisch dem Vorstandsstab angehören, gepflegt wird.

=>   Darüber hinaus ist in der Auftragsbestätigung eine Aktivierungsgebühr aufgeführt, die wir nun zahlen sollen - quasi als Belohung für die Telekom, dass sie unseren Anschluss einfach so einmal abgeschaltet hat, ohne uns im Vorfeld davon zu unterrichten. Mir geht es nicht um den Betrag, sondern hier wirklich ums Prinzip. Macht sich irgendein Mitarbeiter in Ihrem Haus darüber Gedanken, welche Wirkung ein solcher Posten bei ihren Kunden, die sich dafür abquälen müssen, die Fehler ihres Unternehmens wieder zu bereinigen, entfaltet?

=>  Der Ton, den Ihre sogenannten Community Guides in diesem Forum an den Tag legen ist zumindest teilweise "besserwisserisch" verheerend und hat mit Kundenorientierung, was der eigentliche Sinn eines solchen Forums ja sein sollte, nichts aber auch gar nichts zu tun. Vielmehr läuft Ihr Unternehmen dabei Gefahr, dass sich der ursrpüngliche Zweck eines solchen Forums exakt ins Gegenteil dreht.

Nehmen Sie mein Feedback bitte nicht als persönliche Kritik auf, da Sie für den ganzen Vorgang nun wirklich überhaupt nichts können. Manche Unternehmen nutzen aber ein solches Kundenfeedback als wertvolle Information, um sich für die Zukunft optimaler aufzustellen.

Was Sie bzw. Ihr Unternehmen daraus macht, überlasse ich natürlich Ihnen bzw. Ihren Kollegen und Community Guides.

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Ein Community Guide ist nicht automatisch Mitarbeiter der Telekom und kann deswegen auch nicht von dem gemaßregelt werden. Bestenfalls ausgeschlossen, wenn er wirklich geschäftsschädigend handelt.

Und wir hier als Aussenstehende ohne Einblick in die Abläufe lesen nur: Kündigung erhalten - storniert - erneute Kündigung - nicht beachtet: Anschluß abgeschaltet. Und ein Kunde, dessen Anschluß überlebenswichtig ist, keinen Ersatzweg hat und sich hier ordentlich beschwert.

Die Informationen, die das Vorstandsteam hat wären für eine Entschuldigung hilfreich - wenn die das nicht tun wäre eine Rüge in deren Richtung angebracht. Vorausgesetzt, das hier nicht weitere Schreiben weggelassen wurden. Meines Wissens werden Kündigungsschreiben 5-6 Monate vorm Zieltermin erstmalig losgeschickt, es folgen zwei weitere vor der Tat. Und die sind nicht angekommen? Nun ja...

Aber gut: schlecht gelaufen für Dich und die Firma. Und wenn das morgen wieder alles richtig laufen sollte: mach drei Kreuze, weil das ist nicht Standart. Die Andeutungen von Mitte April sind nicht an den Haaren herbeigezogen gewesen!

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bankrobbery schrieb:

Ein Community Guide ist nicht automatisch Mitarbeiter der Telekom und kann deswegen auch nicht von dem gemaßregelt werden. Bestenfalls ausgeschlossen, wenn er wirklich geschäftsschädigend handelt.

Lieber bankrobbery, vielen Dank für die Info - es ist mir sehr wohl bewusst, dass Community Guides keine Mitarbeiter der Telekom sind. Dennoch transportieren sie auch ein Image, wenn sie z.B. im Namen der Telekom Vorgänge eskalieren.

Ich bin Dir in jedem Falle aber für Deine Unterstützung dankbar, was ich innerhalb dieses Vorgangs ja schon einmal zum Ausdruck gebracht habe! Insofern hat sich meine Kritik auch nicht an Dich persönlich gerichtet.

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Meines Wissens werden Kündigungsschreiben 5-6 Monate vorm Zieltermin erstmalig losgeschickt, es folgen zwei weitere vor der Tat. Und die sind nicht angekommen?

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Nochmals: Die ursprünglichen Schreiben der Telekom zur Kündigung des Anschlusses per 07.03. sind bei uns angekommen. Nur hatten wir in den Monaten Januar, Februar mit der Telekom einen derart immensen Aufwand, bis neue Anlagenanschlüsse für eine neue Betriebsstätte unseres Unternehmens zum Laufen gebracht wurden (auch hier mussten wir uns mit unserer ganze Kraft dafür einsetzen, Fehler in der Beratung wieder auszubügeln), dass uns der Mitarbeiter vom Beschwerde Advanced Team zugesagt hatte, die Kündigung aus den Systemen der Telekom wieder zu löschen, damit wir für das Projekt "IP-Umstellung" im besten Fall - bis der Zufallsgenerator eben wieder zuschlägt - mehrere Monate Zeit gewinnen sollten. Ob Sie es glauben oder nicht - als Unternehmer hat man auch noch andere Projekte zu bewältigen, als die Fehler der Telekom auszubügeln. Am 15.03. wurde dann aber von dem Telekom-System wieder ein Kündigungsauftrag generiert, der unseren Internetanschluss dann zum 24.03. gekündigt hat. Und von diesem neuen Auftrag wurden wir nicht unterrichtet, d.h. durch einen Systemfehler wurde hierfür auch gar kein Kündigungsschreiben erstellt, über das wir informiert worden wären. Das ist nochmals in aller Kürze der Sachverhalt.

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Dann bin ich also gemeint. Oder doch der @Hubert Eder? Warum sagst Du es denn nicht? Ich kann kann ich nur @bankrobbery zitieren:

Und wir hier als Aussenstehende ohne Einblick in die Abläufe lesen nur: Kündigung erhalten - storniert - erneute Kündigung - nicht beachtet: Anschluß abgeschaltet. Und ein Kunde, dessen Anschluß überlebenswichtig ist, keinen Ersatzweg hat und sich hier ordentlich beschwert.

Und dann noch bitte meine Signatur berücksichtigen.

Ich steh dazu, eine rigerose Meinung zu haben in Bezug auf Sicherheit der unternehmens- oder lebenswichtigen Systeme. 30 Jahre Erfahrung in dieser Sparte prägen einen.

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Es ist nicht meine Art, einzelne Personen in die Pfanne zu hauen oder an den Pranger zu stellen. Jeder hat für sich die Möglichkeit aus einem Feedback das herauszuziehen, was er für richtig hält.

Ich pflege nicht das Niveau, erst einmal die Schuld bei anderen zu suchen und sich darüber lustig zu machen, bevor ich nicht einen Sachverhalt möglichst vollumfänglich erfasst habe. Ein Disclaimer mag da ein Freibrief sein - er schützt Dich aber nicht davor, wie Deine Äußerungen beim Empfänger ankommen.

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@Thomas-12 schrieb:
wie Deine Äußerungen beim Empfänger ankommen.

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Richtig, so wie dein Ausgangsposting. Und offensichtlich bin ich nicht der Einzige, der aus deinen Worten andere Schlüsse zog.

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@Thomas-12 schrieb:
und sich darüber lustig zu machen,

Hm, die Stelle habe ich nicht gefunden. Anscheinend haben wir unterschiedliche Ansichten von Humor.

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@Thomas-12 schrieb:

Es ist nicht meine Art, einzelne Personen in die Pfanne zu hauen oder an den Pranger zu stellen.

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Genau das ist das Problem. Immer schön wischiwaschi anstatt Klartext zu reden. Kritik äußern als "in die Pfanne zu Hauen oder an den Pranger zu stellen" zu empfinden oder einzusetzen, da fehlen mir jetzt echt die Worte.

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schade, wo doch Einsicht der erste Weg zur Besserung gewesen wäre...

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Übrigens: sich über jemand lustig machen hat wenig mit Humor zu tun, sondern vielmehr mit jemanden verspotten. Zumindest wenn sich jemand unverschuldet in einer Notlage befindet.

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@Behiye G.

Sehr verehrte Frau Behiye G.,

leider sind wir auch heute wieder einmal einer falschen Information Ihres Hauses aufgesessen.

So habe ich heute Morgen mit der Mitarbeiterin aus dem Vorstandsteam, bei der unsere Beschwerde angesiedelt ist,

Kontakt aufgenommen, um zu hinterfragen, ob die Reaktivierung unseres alten Anschlusses  bereits erfolgt ist.

Da es sich gemäß Auftragsbestätigung um einen Ganztagstermin ohne konkrete Zeitangabe handelte, wollte ich einfach

erfragen, ob  wir mit dem Anschluss bereits  wieder arbeiten können.

Ich erhielt die Auskunft, dass der Anschluss bereits wieder online wäre und wir ab sofort wieder damit arbeiten könnten.

Daraufhin habe ich unseren IT´ler angerufen, der sich dann netterweise sofort auf den Weg in unsere Hauptstelle gemacht hat,

um die neuen Anmeldedaten einzugeben und den Internetanschluss wieder für uns zugänglich zu machen.

Doch es hat nicht funktioniert.

Ich habe dann bei der Störungsstelle in Kiel angerufen und von dort die Auskunft erhalten, dass unser Internetzugang - 

entgegen der Auskunft der Vorstandsmitarbeiterin - nun doch noch nicht "online" geschaltet ist.

Unseren IT´ler mussten wir dann wieder wegschicken.

Es ist für mich schon verwunderlich, wie es ein Konzern schafft, auf Kosten seiner Kunden - systematisch und mit einem hohen Grad an Verlässlichkeit,

falsche Auskünfte zu erteilen?!

Wir hoffen nun darauf, dass der Anschluss bis heute Abend wieder online ist und unser IT´ler dann morgen unsere Systeme wieder ins Laufen bringt.

Natürlich stelle ich mir die Frage, wie Sie sich als Mitarbeiterin eines Unternehmens fühlen, das im Qualitätsmanagement derart systematisch versagt

und so mit seinen Kunden umgeht?  Aber das nur so nebenbei...

In jedem Fall sind das die Momente, in denen man sich als Kunde wahnsinnig zusammenreißen muss, um auch weiterhin höflich bleiben zu können. Sie machen es Ihren Kunden hier wirklich nicht einfach.

Viele Grüße

Thomas

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Geh zu 1&1 und belaste die Telekom nicht mehr...

[#25]

Hallo @Thomas-12,

sorry, dass ich Ihnen erst jetzt antworte.

In der Zwischenzeit habe ich meine Kollegin von der Vorstandbeschwerde gebeten, Sie umgehend zurückzurufen. Wie ich bereits erfahren habe, ist der Rückruf erfolgt. Da Sie nicht mehr im Büro sind, haben Sie mit meiner Kollegin für morgen erneut einen Rückruftermin vereinbart.

Ich hoffe mit Ihnen, dass der Anschluss morgen funktioniert! Bitte informieren Sie mich darüber.

Liebe Grüße
Behiye G.

[#26]

Hallo @Behiye G.,

Danke für die Rückmeldung - werde ich machen.

Viele Grüße

Thomas

Hallo @Kevin-96,

bist Du bei 1&1 angestellt?

Viele Grüße

Thomas

[#27]

Guten Morgen @Behiye G.,

unser IT´ler hat heute morgen versucht, mit unserem System wieder online

zu gehen - es hat aber nicht funktioniert.

Der Lancom-Router wirft einen "DSL-Leitungsfehler (Layer 1) [0x3385]" aus. Offensichtlich gibt es nach wie vor ein Leitungsproblem.

Bitte werden Sie in dieser Angelegenheit schnellstmöglich aktiv. Die technische Lancom-Hotline war für uns bislang nicht erreichbar.

Viele Grüße

Thomas