Stornierung am Tag der Schaltung wegen angeblich fehlender Dokumente

[#1]

Ich habe Ende November einen Wechselauftrag zur Telekom mit dem Tarif Magenta Zuhause M über Logitel beauftragt. Vertragsbestätigung habe ich erhalten und die Bitte den Anbieterwechselauftrag zu signieren. Dies habe ich digital durchgeführt und auch die Bestätigung erhalten, dass dieses Dokument eingegangen ist. In der Bestätigungsmail finde ich genanntes signiertes Dokument.

Gestern erhielt ich eine Stornierung, dass angeblich dieses Dokument fehlen würde und der Auftrag somit nicht angenommen werden kann. Laut Hotline war es mein Fehler dem Altanbieter selber zu kündigen. Warum das signierte Dokument zum Anbieterwechselauftrag zwar zu mir geschickt wurde, aber nicht bei der Telekom gelandet ist, wusste der Servicemitarbeiter nicht.

Einzige Möglichkeit zeitnah wieder Internet zu bekommen, sei eine Neubeauftragung. Das kann doch nicht sein, dass mir jetzt Ausfall und höhere Kosten drohen, ohne dass ich etwas falsch gemacht habe?!

[#2 · Accepted solution]

Hallo @AlexanderN ,

vielen Dank für unser freundliches Gespräch.

Ich bedauere, dass Ihr Auftrag zum Anbieterwechsel nicht bei uns eingegangen ist. Dieses Problem tritt sporadisch auf. An einer Lösung wird gearbeitet.

Ihr Anschluss wurd am 19.01.2022 geschaltet. Die Nachträgliche Rufnummernportierung leite ich ein, sobald mir Ihr Auftrag zum Anbieterwechsel vorliegt.

Freundliche Grüße, Lorenz S.

[#3 · Accepted solution]

Ich löse mal selber auf:

Ein Servicemitarbeiter hat mich angerufen und den Auftrag nach Schilderung repliziert, also mit vorhandenen Daten neu angelegt und mir alle Konditionen wie initial abgeschlossen zugesichert. Fachlich top, sehr freundlich und lösungsorientiert, ganz im gegensatz zum vorherigen Kontakt mit der Hotline. Es kommt wohl bei der digitalen Signatur hin und wieder vor, dass einzelne Dokumente im Nirvana verschwinden und so eine Zuordnung nicht mehr möglich ist. Bzgl. eigener Kündigung weiß ich jetzt ebenfalls etwas mehr, danke @KarstenS5!

[#4]

Sie haben den Internetanschluß beim alten Betreiber gekündigt. Da versauchen die Mitarbeiter zwar aufzupassen, weil viele Kunden diese Vorschriften der Bundesnetzagentur nicht auf die Reihe bekommen. Doch wenn die Mitarbeiter da etwas übersehen  oder die digitale Signierung nicht akzeptiert haben ist der Verbindungsübergang nicht verzahnt. Damit gibt es keine Verbindung mehr. Wenn keine Kündigung des Anschlusses  erfölgt wäre, geht das ganze Zug um Zug. Das heißt wenn der eine Anbieter etwas nicht zu einem entsprechenden Zeitpunkt schafft, wird einfach der Übergabetermin angepasst. Doch die Kündigung hat das Zusammenspiel verhindert.

Was sollte außer einem neuen Auftrag also helfen?

[#5]

In der Auftragserteilung habe ich ja die Möglichkeit den Haken bei "ich habe selber gekündigt" oder bei "Vertrag ist noch nicht gekündigt" zu setzen. Wenn ich nicht selber gekündigt hätte wäre mein Vertrag beim Altanbieter jetzt zu sehr ungünstigen Konditionen weiter gelaufen. Da das nicht in meinem Sinne war und ich auf "Nummer Sicher" gehen wollte, hatte ich das selber erledigt. So wie ich es bei Versicherungs- und ähnlichern Vertragswechseln auch gewohnt bin. Die Beauftragung über Logitel ist natürlich mit erheblich abweichenden Konditionen erfolgt, als mir die Telekom jetzt anbietet.

Daher muss es eine Möglichkeit geben, entweder den stornierten Vertrag zu "reaktivieren" oder mir preisgleiche Konditionen anzubieten. Die Stornierungbegründung der Telekom ist jedenfalls inkorrekt

[#6 · Accepted solution]

Ich löse mal selber auf:

Ein Servicemitarbeiter hat mich angerufen und den Auftrag nach Schilderung repliziert, also mit vorhandenen Daten neu angelegt und mir alle Konditionen wie initial abgeschlossen zugesichert. Fachlich top, sehr freundlich und lösungsorientiert, ganz im gegensatz zum vorherigen Kontakt mit der Hotline. Es kommt wohl bei der digitalen Signatur hin und wieder vor, dass einzelne Dokumente im Nirvana verschwinden und so eine Zuordnung nicht mehr möglich ist. Bzgl. eigener Kündigung weiß ich jetzt ebenfalls etwas mehr, danke @KarstenS5!

[#7 · Accepted solution]

Hallo @AlexanderN ,

vielen Dank für unser freundliches Gespräch.

Ich bedauere, dass Ihr Auftrag zum Anbieterwechsel nicht bei uns eingegangen ist. Dieses Problem tritt sporadisch auf. An einer Lösung wird gearbeitet.

Ihr Anschluss wurd am 19.01.2022 geschaltet. Die Nachträgliche Rufnummernportierung leite ich ein, sobald mir Ihr Auftrag zum Anbieterwechsel vorliegt.

Freundliche Grüße, Lorenz S.