Tarifwechsel, neuer Router nicht angekommen, täglich Störungen, seit Wochen vertröstet

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Hallo,

letztes Jahr im Juni hatten wir einen Tarifwechsel von VDSL 50 auf 100. Im Zuge dessen sollten wir auch einen neuen Router zugesendet bekommen. Der Wechsel lief problemlos. Es kam kein neuer Router und wir haben diesen dann auch einfach vergessen. Nun fingen vor einigen Wochen ständig wiederkehrende Internetstörungen an, welche bis heute Bestand haben. Im Zuge dessen wurde der Kundenservice im Online-Chat kontaktiert. Dazu benötigten wir unsere Kundennummer, welche wir auf einer Rechnung gefunden haben. Dabei fiel uns auf, dass wir schon seit Monaten für zwei Router Miete bezahlen (Speedport w921v und Speedport Smart3, welcher wie gesagt nie ankam). Am Dienstag den 07.04 besuchte uns dann ein Techniker und stellte einen Defekt des w921v fest.

Wegen dem Speedport Smart3 werden wir nun seit Wochen vertröstet. Wir haben inzwischen 5 mal die Hotline angerufen, jedes mal muss man die Geschichte erneut schildern. Jedes mal wird uns ein Rückruf garantiert, welcher dann nie erfolgt. Es wurde ein Nachforschungsauftrag gestellt, welcher ergeben hat, dass der Router letztes Jahr im Juni beim Nachbar abgegeben worden sei, dazu gibt es auch einen Beleg seitens Hermes mit der vermeintlichen Unterschrift des Nachbars. Nur leider hatten wir nie eine Benachrichtigungskarte oder Ähnliches von Hermes im Postkasten und der Nachbar weiß nichts über den Verbleib des Pakets.

Natürlich ist ein Teil der Schuld sicherlich auch bei uns zu suchen, da wir den neuen Router nun mal vergessen hatten und das ganze inzwischen mehrere Monate her ist. Dennoch ist das Benehmen mancher Hotline-Mitarbeiter nicht hinnehmbar. Der eine verspricht Kulanz, der nächste meint man müsse gar nicht mehr anrufen und durch den Beleg von Hermes hätte die Telekom ihre Schuld getan. Für uns absolut unverständlich. Das Schlimmste ist, dass unser Anschluss die ganzen Wochen über weiterhin gestört war und unsere Arbeit in Zeiten von Corona und Home Office stark beeinträchtigt wurde. Inzwischen haben wir einen Ersatzrouter von einem Onlineshop bestellt und denken die Telekom legt nach über 6 Jahren wohl einfach keinen Wert mehr auf unsere Kundschaft. Mittlerweile gehen wir davon aus, dass uns nicht mehr geholfen wird in der Sache. Wir werden beide Router kündigen und höchstwahrscheinlich Schadenersatz für den NICHT ZUGESTELLTEN Speedport Smart3 leisten müssen, da wir ihn so ja nicht zurücksenden können.

Im Zuge dieses Szenarios wird dann auch die Kündigung für all unsere Anschlüsse eingehen.

Dies ist ein letzter Versuch eine einvernehmliche Einigung zu finden. 

Mit freundlichen Grüßen,

J&J

[#2 · Accepted solution]

Hallo @jukii

Vielen Dank für das nette Telefonat.

Wie eben besprochen, habe ich alles für euch erledigt.
Auch der Retourenschein für den 921V ist unterwegs.
Wenn doch noch was sein sollte, gern Bescheid sagen.

Viele Grüße
Raphaela T.

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Ich verstehe nicht, dass Du da so lange rumhampelst.

Kauf Dir eine Fritzbox irgendwo anders oder miete eine 7590 unter www.routermiete.de und kündige den W921V.

Und dann hau der Telekom um die Ohren, dass Du nie einen Smart 3 erhalten hast und sie das gefälligst mit ihrem Dienstleister Hermes klären soll.

Bitte ergänze Dein Forenprofil, sodass ein Teamie sich das mal anschauen kann.

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@jukii 

Eine verzwickte Situation, schau mal hier

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@muc8033.7 Wie im Text vermerkt, haben wir bereits nen anderen Router bestellt. Die Kündigung von w921v und dem nicht zugestellten Router erfolgt auch. Nur leider will die Telekom es nicht mit Hermes klären sondern sagt mit dem Zustellungsnachweis an den Nachbarn haben sie ihre Schuld getan. Zumindest laut dem Hotline-Mitarbeiter gestern. Ein anderer hatte Kulanz angekündigt, aber sich auch nie wieder gemeldet. Bei jedem Anruf fängt man wieder bei 0 an. Das heißt wir werden wohl auf den Kosten des nicht zugestellten Speedport Smart3 sitzen bleiben, da man einen gekündigten Router ja zurückschicken muss. 

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@jukii  schrieb:

@muc8033.7 Wie im Text vermerkt, haben wir bereits nen anderen Router bestellt. 

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Ich wollte zum Ausdruck bringen, dass ich da nicht lange gefackelt hätte.

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@jukii  schrieb:
Nur leider will die Telekom es nicht mit Hermes klären sondern sagt mit dem Zustellungsnachweis an den Nachbarn haben sie ihre Schuld getan. 

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Die Hotline-Mitarbeiter sind üblicherweise in der Juristerei eher weniger bewandert.

Wenn Du den von @Ludwig II geposteten Link liest - dann gilt dass die Telekom Pech hat wenn Du keine Vollmacht für den Nachbarn erteilt hattest:

3.) Gefahrenübergang bei Übergabe an Nachbarn?

Fraglich ist nun, ob ein für die Übertragung der Preisgefahr auf den Verbraucher relevanter Gefahrenübergang auch dann anzunehmen ist, wenn das Paket nicht ihm, sondern einem empfangsbereiten Nachbarn zugestellt wird.

Dies ist grundsätzlich abzulehnen, weil das Gesetz die Gefahrtragung von der tatsächlichen Aushändigung der Ware an den bestimmungsgemäßen Empfänger abhängig macht. Nimmt ein Nachbar die Sendung an und geht sie sodann verloren, konnte der bestellende Verbraucher aber nie tatsächlichen Gewahrsam an der Ware begründen und darf mithin nicht so behandelt werden, als wirke die Ersatzzustellung unmittelbar für oder gegen ihn.

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@muc8033.7 Vielen Dank, wir haben keinerlei Ermächtigung oder Ähnliches erteilt, dass das Paket beim Nachbarn abgegeben werden darf. Das macht dann ja zumindest etwas Hoffnung. Dennoch ist die bisherige Handhabung des Ganzen so dermaßen ärgerlich, dass wir inzwischen wirklich quasi schon abgeschlossen haben mit der Telekom. Ständig Rückrufe zu versichern und dann sich nie daran halten...

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Die anderen sind nicht besser... ich streite mich gerade sowohl mit Vodafone als auch mit o2.

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Für mich ist die Sache auch klar. 
Im Falle einer nicht willentlich bekundeten Ersatzzustellung ist kein Gefahrübergang erfolgt und der Versender trägt weiterhin das Risiko des zufälligen Untergangs der Ware. 

Insofern muss die Telekom den Router rückwirkend zum Vertragsbeginn ausbuchen und mit dem Versandunternehmen klären, wie der Schaden reguliert wird. Das ist nicht Aufgabe des Kunden. 
Daher habe ich das Team herbeigerufen, dass man das in Ruhe klären kann. 

Viele Grüße

Piwi

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@Piwi Viele Dank auch dir! Gerade doch dazu durchgerungen und ein letztes Mal mit einer Hotline-Mitarbeiterin telefoniert um eure Argumente anzubringen in der Hoffnung, dass sich dann etwas regt. Sie meinte WIR müssen das mit Hermes klären und bei Hermes eine Eidesstaatliche Versicherung abgeben....ich hätte jetzt erwartet, dass wir wenn überhaupt dann  eine EV an die Telekom abgeben, die das dann mit Hermes regelt....wir sind doch gar nicht Vertragspartner mit Hermes. Ich denke die Hotline geben wir auf. Hier scheint es mir deutlich kompetenter zuzugehen. Wir sind gespannt, aber auf jeden Fall positiv überrascht vom Forum. 

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aber Achtung, beim Nachbarschaftsverhältnis: Denn der Nachbar ist u.U, regresspflichtig für das verlorene Paket und muss der Telekom den Schaden (Warenwert) ersetzen.

Vielleicht kommt ja dann auch beim Nachbarn die Erinnerung, wo das Paket geblieben ist?

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@buenni In der Tat, das wäre es uns dann auch nicht Wert. Da zahlen wir lieber die paar Euro und haben weiterhin Hausfrieden. (Obwohl wir tatsächlich davon ausgehen, dass der Nachbar das Paket angenommen hat....)

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@jukii 

Jetzt musst du dir nur überlegen, was du eigentlich willst.

Ich sehe es auch so, dass die Telekom dir gegenüber für den Schaden haftet.

Allerdings musst du der Telekom auch zugestehen, dass sie den Nachbarn in Regress nimmt.

Unter uns - wegen eines Routers wird da wohl kein Fackelzug veranstaltet werden.

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@Ludwig II  schrieb:

@jukii 

Eine verzwickte Situation, schau mal hier

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@Ludwig II 

@muc8033.7 

Das dürfte nicht anwendbar sein, weil es sich um keinen Warenkauf handelte.

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@Stefan Das ist wohl richtig. Nun warten wir mal ob und wann es hier weiter geht mit einer offiziellen Aussage

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@jukii  schrieb:

@Piwi Viele Dank auch dir! Gerade doch dazu durchgerungen und ein letztes Mal mit einer Hotline-Mitarbeiterin telefoniert um eure Argumente anzubringen in der Hoffnung, dass sich dann etwas regt. Sie meinte WIR müssen das mit Hermes klären und bei Hermes eine Eidesstaatliche Versicherung abgeben....ich hätte jetzt erwartet, dass wir wenn überhaupt dann  eine EV an die Telekom abgeben, die das dann mit Hermes regelt....wir sind doch gar nicht Vertragspartner mit Hermes. Ich denke die Hotline geben wir auf. Hier scheint es mir deutlich kompetenter zuzugehen. Wir sind gespannt, aber auf jeden Fall positiv überrascht vom Forum. 

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@jukii 

Ich will nur sagen, dass ich mich nicht von der Telekom beauftragen lassen hätte, mich um Hermes zu kümmern.

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@Mächschen Haben wir ja auch nicht, danach haben wir das Gespräch beendet

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@jukii 

Mit der normalen Hotline brauchst du so was gar nicht besprechen - da müsstest du schon enormes Glück haben, an jemanden zu gelangen, der das auch nur im Ansatz rechtlich einordnen kann. An deiner Stelle würde ich aber dann lieber Lotto spielen.

Warte mal auf das Team, ansonsten schreibe einen freundlichen Brief an die Rechstabteilung der Telekom unter Schilderung dessen was du bisher in Erfahrung gebracht hast.

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Hallo @jukii vielen Dank für die offenen Worte und die ausführliche Schilderung.

Da scheint ja wirklich einiges im Argen zu sein und das tut mir Leid. Ich denke schon, dass wir hier eine zufriedenstellende Lösung finden werden. Dazu würde ich Dich gerne einmal anrufen, wann kann ich mich denn da am besten bei Dir melden?

Grüße Anne W.

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@Anne W. Hi Anne, wäre jetzt erreichbar. Und auch noch den Rest des Tages, unter der hier hinterlegten Telefonnummer, welche mit 09 endet

[#21 · Accepted solution]

Hallo @jukii

Vielen Dank für das nette Telefonat.

Wie eben besprochen, habe ich alles für euch erledigt.
Auch der Retourenschein für den 921V ist unterwegs.
Wenn doch noch was sein sollte, gern Bescheid sagen.

Viele Grüße
Raphaela T.

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Hi @Raphaela T. 

Wir haben zu danken Der Weg über das Forum hätte uns wohl viel Ärger erspart - nun wissen wir es für die Zukunft. 

VG,

J&J