Was läuft denn eigentlich schief...?

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Hallo,

nach einer nun fast 2 Monaten andauernden Odyssee von Störungen, fehlerhaften Geräten und schlecht weiter gegebenen Informationen konnten wir Gestern / Vorgestern endlich den Fehler für unsere Ausfälle bei der Internetnutzung ausfindig machen. 

Wie ja bereits hinreichend bekannt ist, gibt es beim Speedport W925V Probleme im Bereich Online-Gaming. Vermutlich hätte man das, wenn man 1 und 1 zusammen zählen könnte, auch schon im ersten, der mittlerweile 4-5 Tickets bzgl. unserer Störungen herausfinden können, aber sei´s drum.

Nun habe ich Gestern bzgl. unseres aktuellen Tickets mit einem Service-Mitarbeiter telefoniert und einen Tausch des W925V zu einem Speedport Smart 3 veranlasst. So weit, so gut. Was mich allerdings direkt schon stutzig gemacht hatte, dass das Ticket weiterhin in seinem Ausgangsstatus "Eingang" verblieb. 

Auch kam nicht wie sonst, eine Email / SMS über den Versand bzw. die Beauftragung eines Gerätetauschs. Nächster Punkt, der mich noch ein wenig mehr stutzig werden lies.

Als nun aber heute Morgen mein Telefon klingelte und mich ein weiterer Service-Mitarbeiter fragte, was denn das Problem mit unserer Störung sei, ich ihm dann erklären musste, dass ich bereits Gestern mit einem Kollegen über alles gesprochen habe, ist mir sprichwörtlich alles aus dem Gesicht gefallen.

Erhalte ich nun ein Tauschgerät, oder verläuft sich das Ganze einfach im Wind, weil es anscheinend - einmal wieder - Probleme in der internen & externen Kommunikation gibt?

Ich muss ganz ehrlich sagen, das, was wir innerhalb der letzten 1,5 Monate an Stress mit unserem Anschluss / Geräten / Technikern / Service-Mitarbeitern und allem, was damit zusammen hängt hatten, ist schon allerhand. Würde ich hier einmal die gesamte Story zusammenschreiben; man könnte einen schlechten Film daraus drehen. Es nervt einfach nur noch!!!

Beste Grüße

[#2 · Accepted solution]

Hallöchen,

mittlerweile habe ich mit Störungsabteilung und Kundenservice telefoniert und die Sache hat sich geklärt. Es lag bis dato noch kein Auftrag vor, was also heißt, dass mir Gestern am Telefon wohl jemand Märchen erzählt hat.

Aktuell ist auch die Auftragsbestätigung für den Smart 3, sowie die Rücksendungsunterlagen für den alten W925V bereits angekommen.

Damit wäre das Thema erledigt.

Dankeschön an alle, die versucht haben zur Lösung des Problems beizutragen!

[#3]

Der Wechsel vom W925V zum Smart3 ist kein klassischer Tausch. Es wird dann getrennt ein neuer Smart3 bestellt. Gibt es denn im Auftragsstatus einen Auftrag?

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Es gibt weder einen Auftrag, noch einen weiterführenden Status im Störungsticket. Normalerweise (und ich finde es schon traurig, dass ich das überhaupt weiß) kommt immer direkt nach dem Telefonat mit der Störungshotline eine SMS über den Erhalt des Auftrags, aber hier ist - so scheint es zumindest - gar nichts passiert.

Am einfachsten wäre es wohl, einfach den Gerätevertrag zu kündigen und sich selbst um ein entsprechendes Gerät zu kümmern. Jedenfalls hätte das viel viel Zeit, Ärger und Nerven gespart. Aber ich bin wahrscheinlich schon über die Kündigungsfrist / Widerrufsfrist hinaus.

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• Hast du auch im Kundencenter nachgeschaut?
• Es ist schon ein Trauerspiel mit dem W925, bin gespannt ob das jemals gefixt wird (falls überhaupt möglich). Nichtsdestotrotz hättest du im Verlauf deiner langen Störung auch iwann mal selber auf die Idee kommen können, dass der Fehler im Heimnetzwerk liegt bzw. an dem Router an sich. Eine kurze Recherche im Internet hätte dir da viel Zeit, Mühen und einige Tickets erspart
• Wenn wirklich kein Auftrag vorliegt, dann hinterleg mal deine Kundendaten im Profil, damit sich das hier ein Teami anschauen kann

VG

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@Strausenmaker 

• Im Kundencenter - ich nehme mal an unter "Aufträge" - steht nichts
• Das mit dem selbst drauf kommen ist so ne Sache, nachdem ich bei unserer Störung von letztem Monat schon wusste, dass der Fehler nur zwischen Hausanschluss und Verteiler liegen kann - dies aber gekonnt von zweien der Techniker ignoriert wurde - habe ich mich mit Selbstdiagnosen zurück gehalten. Der dritte hatte es dann auch direkt auf dem Schirm. Und mal ganz nebenbei bemerkt - ich habe ja aktuell quasi genau das getan, bin aber jetzt wieder genau so weit wie vorher und muss mich anscheinend schon wieder selbst darum kümmern, dass überhaupt mal was passiert.
• Die Kundendaten sind hinterlegt.

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Komisch, dass immer so viele Probleme mit Gamern dokumentiert werden.

Ach nee, gar nicht komisch. Das Internet war/ist ja nie dafür entwickelt worden und hat auch heute keine echte Echtzeit-Komponente, weil sie sie einfach nicht vorgesehen war und ist.

Dass ein paar Leute problemlos Videos / IP-TV streamen können, liegt nur an den inzwischen riesigen Puffern auf beiden Seiten und an einer generellen Priorisierung der TV-Pakete...

Aber das hat man den Gamern ja nicht erzählt, als man sie für die MultiPlayer-Spiele-Battles angefixt hat. Jetzt beschweren sie sich bei ihren Providern. Nicht ohne Grund gibt es echtes Multiplayergaming nur gemeinsam in der Halle im eigenen Netz.

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@wolliballa 

Vielen Dank für diesen gehaltvollen Beitrag zur Lösung des Problems!

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@mauMe: Klar dass Dir das Ergebnis nicht passt. Aber das ist der technische Hintergrund. Und auch der Grund dafür, warum End-to-end-Transportzeiten, Hop-Zahlen  und 'Ping' nicht Bestandteil einer normalen VertragsAGB werden.

Dass es überhaupt meist so gut funktioniert, liegt an eigentlich vom Design her nicht erforderlichen 'Überkapazitäten' (die den Providern beim Peering schwer im Magen liegen, wenn nicht alle Partner ihre Kapazitäten aufstocken wollen / können).

Freu Dich wenn's klappt und maul nicht, wenn's mal nicht klappt. Auch eMails haben keine garantierte Auslieferzeit, auch SMS nicht.
Dass es klappen muss, steht nicht im Vertrag, in den AGB ist übrigens von Gaming überhaupt nicht die Rede.

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@wolliballa 

Es ist wirklich ganz, ganz toll, wie super du technisch über alles Bescheid weißt, aber es hat rein gar nichts mit diesem Beitrag hier zu tun.

Es ging lediglich darum, dass meine Anfrage wohl im Sand verlaufen ist, was nun auch noch weitere Telefonate bestätigt haben.

Wenn du aber dennoch das dringende Bedürfnis hast, dich anderen mitzuteilen, wäre vielleicht das örtliche Improvisationstheater die richtige Anlaufstelle.

[#11 · Accepted solution]

Hallöchen,

mittlerweile habe ich mit Störungsabteilung und Kundenservice telefoniert und die Sache hat sich geklärt. Es lag bis dato noch kein Auftrag vor, was also heißt, dass mir Gestern am Telefon wohl jemand Märchen erzählt hat.

Aktuell ist auch die Auftragsbestätigung für den Smart 3, sowie die Rücksendungsunterlagen für den alten W925V bereits angekommen.

Damit wäre das Thema erledigt.

Dankeschön an alle, die versucht haben zur Lösung des Problems beizutragen!

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@mauMeDeine Threaderöffnung handelte von den vermuteten Mängeln des 925 beim Gaming (und darauf bezog sich mein technischer Exkurs).

Erst zum Schluss erzählst Du etwas von einem Austauschproblem.

Hättest Du es bei diesem Problem 'belassen', hätte ich mich gar nicht reingehängt.