An alle Heavy User hier im Forum

Ich gehe von drei Verantwortungsbereichen aus:

1. der eigene persönliche und familiäre Bereich
2. die Gesellschaft
3. der Verantwortungsbereich anderer Menschen

Es leuchtet ein, dass jeder Mensch sich um seinen eigenen Bereich (1) kümmern sollte, soweit er dazu in der Lage ist.

Wenn jemand sich darüber hinaus auch in der Gesellschaft (2) engagiert, ist das eine gute Sache. Aber Vorsicht: Hier gibt es andere Mitspieler! Ich muss also aufpassen, ob und wann mein Engagement wirklich hilfreich ist oder von anderen als hilfreich empfunden wird. Da Menschen unterschiedlich geprägt sind, kann es hier durchaus zu Kollisionen kommen - sichtbar beispielsweise in den Parlamenten, in denen es eben bei uns zum Glück nicht nur eine Partei gibt, sondern mehrere, deren Ansichten durchaus gegensätzlich sein können. Hier bedarf es bestimmter Regeln, die auch einzuhalten sind (z. B. Geschäftsordnung in den Parlamenten).

Der Verantwortungsbereich anderer Menschen (3) ist für andere in der Regel tabu (Ausnahmen wie heranreifende Jugend und beginnende Demenz mal außen vor gelassen). Auch wenn man nur helfen will und es doch gut meint, also voller guter Absichten handelt, greift man in den Verantwortungsbereich anderer Menschen unzulässig ein. Wenn Dank dann ausbleibt, ist das noch ein harmloses Signal, dass man eine Grenze überschritten hat. Man kann auch brüsk zurückgewiesen werden, auch wenn man es doch nur gut gemeint hat. Bitte dann nicht sauer auf den anderen reagieren, sondern sich mehr zurückhalten. Denn:

Gut gemeint ist oft weit entfernt von gut gemacht!

Wenden wir das aufs Forum an

Vor allem bin ich hier im Forum für mein eigenes Verhalten verantwortlich (Bereich 1).

Hier ist aber auch Bereiche 2, ein Teil der Gesellschaft mit widerstreitenden Interessen unterschiedlichster Mitspieler. Der Konzern hat seine Interessen. Die Kundendienstmitarbeiter haben jeweils ihre eigenen Interessen, aber auch gemeinsame Interessen. Die Kunden haben ihre jeweils eigenen Interessen (z. B. etwas wissen wollen, eine Störungsbeseitigung veranlassen wollen, helfen wollen). Sie ist hier wahrscheinlich die Gruppe mit den unterschiedlichsten Interessen. Alle Interessen unter einen Hut zu bringen, ist unmöglich, weil manche Interessen gegensätzlich sind. Deshalb gilt es, Rücksicht aufeinander zu nehmen. Wichtig ist es, Grenzüberschreitungen zu unterlassen. Das gilt m. E. vor allem für Kunden, die helfen wollen.

Gut gemeint ist zu unterscheiden von gut gemacht (siehe oben). Diese Unterscheidung ist für Helfende nicht immer auf den ersten Blick ersichtlich. Es ist deshalb wichtig, als Helfen-Wollender, sehr sensibel zu sein für Menschen, die hier im Forum um Hilfe bitten. Ist wirklich meine Hilfe gefragt? Habe ich auf dem in Rede stehenden Gebiet wirklich mehr Wissen als der Hilfesuchende? Was treibt mich an, Hilfe geben zu wollen? Ist meine Motivation nur das Hilfeersuchen anderer oder schwingt da auch noch etwas anderes mit (bestätigt werden wollen durch andere, Selbstwirksamkeit erfahren, Langeweile usw.)? Greife ich in den Bereich 3 ein, der mich nichts angeht?

Das Rankingsystem hier im Forum kann sehr verführerisch auf Menschen wirken. Das ist gezielt so gemacht und ist psychologisch gut durchdacht. Manche Menschen können sich dagegen nur schwer wehren, weil es Freude macht, hier mitzuwirken. Leicht entsteht der Eindruck, etwas Nützliches zu tun. Das tun sie in der Tat auch - aber vor allem für den Konzern, auch wenn es so aussieht, als würde man in erster Linie anderen Menschen helfen.

Es gibt zwei Ziele dieses Systems mit Kudos, Badges, Rängen, wachsenden Zusatzrechten, Einladungen zu Veranstaltungen usw. für den Konzern:

a) Kunden an sich zu binden

b) Kunden zur kostenlosen Mitarbeit zu motivieren und dazu, Aufgaben zu übernehmen, die sonst nur teuer mit eigenem Personal zu erfüllen wären (Kostensenkung, anders ausgedrückt: Aufwandsverlagerung auf Kunden)

Sehen wir uns beispielhaft einen konkreten Fall an

Ein Kunde A ersucht um Auskunft gezielt von den Kundendienstmitarbeitern des Konzerns und schreibt das auch so in den ersten Beitrag eines Diskussionsfadens. Er wählt das Forum statt eines Telefonats oder einer E-Mail an den Kundendienst, damit andere Kunden jetzt oder später mitlesen können. Ein anderer Kunde B weiß zwar nicht mehr als der fragende Kunde - in diesem Fall sogar weniger -, antwortet ihm aber mit einer falschen Auskunft, wobei er sich nicht bewusst ist, dass seine Antwort falsch ist. Für den Kundendienst sieht dieser Diskussionsfaden auf den ersten Blick so aus, als ob hier Hilfe gegeben würde, denn es gibt ja mindestens eine Antwort. Er wendet sich also dringenderen Fällen zu und der um Auskunft ersuchende Kunde muss länger auf eine richtige Antwort warten. Kunde B hätte sich in diesem Fall besser zurückgehalten. Damit hätte er mehr geholfen als mit seiner Antwort.

Mich würde interessieren, wie das andere Kunden sehen. Geben meine Ausführungen zu denken und Anlass zum Reflektieren oder ist das altbekannt und für niemanden weiter beachtenswert? Habe ich Aspekte übersehen? Regt sich Widerstand?

In diesem Fall bitte ich die Kundendienstmitarbeiter um Zurückhaltung.