Solved
Mangelhafter Kundenservice
8 years ago
Hallo Zusammen, mal eine unglaubliche Geschichte.
Ich wollte meine Frau als CombiCard in meinen Business Vertrag übernehmen. Also habe ich den Kundenservice angerufen und alles (aber wirklich) alles vorher kleinlichst besprochen und mir schriftlich bestätigen lassen.
- Meine Frau wechselt von Congstar in einen XS
- Der XS wird dann in eine CombiCard bei mir aufgelöst.
Dies habe ich alles mit Frau W. (Geschäftskundenservice) besprochen. Sie hat mir alle Unterlagen geschickt die wir ausgefüllt haben und dann hat auch "scheinbar" alles geklappt. Neue Sim-Karte usw.
Dann zwei Monate später landen zwei Rechnungen jeweils ca. 130 € für eine XS Nutzung auf meinem Tisch. Ich rufe den Kundenservice an, möchte Frau W.sprechen, warum das nicht geklappt hat. "Wer ist Frau W." war die Rückfrage von "Frau H." und die Odysee begann.
- "wir können keinen Vertrag von Ihrer Frau als CombiCard bei Ihnen übernehmen, schon garnicht zu den Konditionen" (die alle schriftlich vereinbart sind).
- Wir brauchen noch Formblätter von Ihnen (die alle schon an Frau W. gegangen waren).
usw. ca. 10 Anrufe vom Kundenservicemit inkl. sicherlich 4h Telefonat (bei jedem Anrufe musste ich die gesamte Geschichte von Anfang an erzählen). Anschließend sagt der Kundenservice, dass das nicht gehen würde.
Naja, dann hab ich zum Glück Herrn S. im Kundenservice erwischt, der es tatsächlich geschafft hat mit den vorhanden Unterlagen innerhalb von 10 min alles wie gewünscht umzustellen.
- Was mich wirklich wundert ist, warum nicht eine Person alles fertig macht.
- Was mich wirklich ärgert ist, dass ich alles vorher kleinlichst besprochen wurde und ich nun auf 200 € Extrakosten sitze.
- Was mich noch mehr ärgert, dass mir bei der Rechnungsreklamation erzählt wurde, dass mehr wie 20€ Gutschrift für den Mist, den der Geschäftskundenservice gemacht hat, nicht gehen, als ob das irgendwo in einem Gesetz stehen würde.
Das ist schlechter Kundenservice. Die Ursachen hierfür sind:
- Keine Prozesse für Standart-Themen
- Keine Prozesse für Kundenbetreuung (Wenn man schon einen Pool der Kundenbetreuer macht, dann muss der für solche Standartprozesse innerhalb von 30 sec. den Stand erkennen und mich nicht immer für 30 min in die Warteschleife schicken, damit er sich reinlesen kann
- Alternativ: Die jeweiligen Kundenbetreuuer machen ihr Zeug fertig.
Was ich gerne machen würde: Mit Frau W. telefonieren und ihr den Marsch pousaunen.
VG
pTe
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8 years ago
Guten Abend @pTe,
wirklich unglaublich, was alles schief gelaufen ist.
Es tut mir leid, dass Sie so viel Ärger hatten und der Start bei uns so holprig verlaufen ist. Ich habe gesehen, dass Sie bereits Ihre Daten in Ihrem Profil hinterlegt haben. Danke dafür. Dadurch konnte ich sehen, dass die Tarife so gebucht sind, wie Sie es gewünscht haben.
Ich werde jetzt in unser System recherchieren, um die letzten Holpersteine aus dem Weg zu räumen. Geben Sie mir bitte dazu etwas Zeit, ich werde mich zeitnah bei Ihnen melden und versuche, dass wir eine gemeinsame Lösung finden. Schließlich möchte ich dann Sie ein zufriedener Kunde werden.
Um meine Kollegen müssen Sie sich keine Gedanken machen, da ich jetzt für Sie da bin.
Liebe Grüße
Adriana P.
P.S.: Ihren Beitrag habe ich zu uns in den Geschäftskundenbereich verschoben. Hier passt es besser hin.
7
Answer
from
8 years ago
@Adriana P.
Die Antwort wurde aber nicht dem Beitrag von @pTe
zugeordnet.
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from
Accepted Solution
accepted by
8 years ago
wurden die Zusagen der Kollegen umgesetzt oder kann ich Ihnen noch behilflich sein?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Liebe Grüße
Adriana P.
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