AW: Telekom Neukunde - Vertragsabschluss unmöglich - Addressprüfung geht nicht - Miserabeler Neukundenumgang

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Ich berichte hier von einem sich seit ca. 3 Wochen durchziehenden miserablen Kundenservice als Neukunde.

Das Thema:

Es ist mir aktuell unmöglich einen Neukundenvertrag bei der Telekom abzuschließen (Neubau), zu den von der Telekom angepriesenen Online Konditionen (Magenta Young (unter 28 Jahre) + 100 € Online Vorteil + 80 € Router Gutschrift).

Zum Verlauf / Problem:

1. Vorbestellung getätigt vor Monaten (Telekom Ausbaugebiet: Abgeschlossen am 01.08.2020) für einen Neubau.

2. Nach Monaten immer noch keine Auftragsbestätigung bekommen, Support kontaktiert: Rückmeldung erhalten, dass die Vorbestellung irgendwie "vom System verschluckt worden" sei.

Der Mitarbeiter könne aber den selben Vertrag zu den gleichen Konditionen nicht! einbuchen:

Ergebnis: Ich sollte den gleichen Vertrag einfach Online neu abschließen -

Eine falsche Auftragsbestätigung mit einer Supportmail mit den Infos, dass meine Vorstellung (die angeblich verschluckt wurde) mit der Nummer 200922-POMVECP94MPJH durchgeführt wurde. - Ergebnis: Der Telekom Mitarbeiter hat mir komplett falsche und extrem teure Konditionen eingebucht. (Was ja auch logisch ist, weil die Mitarbeiter der Telekom den Online Vorteil nicht einbuchen können)

Zusammenfassung: Keine Vorbestellung mehr (wurde ja von dem Telekom Mitarbeiter storniert), Eine falsche Auftragsbestätigung mit falschen Konditionen - die ich kurze Zeit später selber storniert habe. Ergebnis: Kein Vertrag, keine Vorbestellung, kein Auftrag.

Neuer Versuch: Auf Telekom https://www.telekom.de/start/magenta-tarife-young#festnetz gegangen, um erneut den Vertrag mit den genannten Konditionen (Magenta Young (reduzierter montl. Grundpreis), Online Vorteil (100€) + Router Gutschrift (80€)) zu buchen.7

Das Problem: Die Adressprüfung für die genannte Adresse (die hier entfernt wurde) geht nicht!! Seltsam. Laut der Netzabdeckung und dem zuvor geprüften Ausbaukarte müsste 250 Mbit/s anliegen. Bei allen Nachbarhäusern liegen die auch an.

Erneuter Kontakt mit Telekom Mitarbeitern: Aussage: Bei bestimmten Neubauten, haben wir leider diese Probleme.... "

Wir könnten Ihnen aber das Kombipaket oder so ein Angebot anbieten"

Ergebnis: Kein Mitarbeiter war bis jetzt in der Lage das Problem zu lösen.

Logisch: Mitarbeiter haben vom System nicht die Möglichkeit einen Online Vorteil einzubuchen. 

Ende der Leier: & das eigentliche Problem ist: Die Telekom Mitarbeiter können oder wollen den Online Vorteil nicht einbuchen und mir auch keine vergleichbaren(gleiche) Optionen anbieten.

Der Online Vorteil mit Magenta Young + Router Gutschrift kann nur gebucht werden, nachdem die Adressprüfung erfolgreich war. Das Webinterface schaltet diese Formular vor die Buchung.

Ergebnis: Telekom verhindert mir als Neukunde die von Ihnen angepriesenen Online Konditionen als Neukunde, versucht mich zu teuren Verträgen zu überreden und antwortet bis jetzt auf keine meiner E-Mails, welche das Problem mit der Adressprüfung genausten beschreiben.

Es ist mir somit unmöglich ein Vertrag als Neukunde abzuschließen. Die Screenshots die das Problem zeigen sind im Anhang!

Auf Wunsch nenne ich die Adresse den Telekom Mitarbeitern gerne. 

[#2 · Accepted solution]

@Nico B. 

Danke für dein Einsatz!

Die Gutschrift ist eingetroffen. Der Vertrag gebucht und DSL liegt seit heute auch an. 

Hat also doch noch geklappt - Danke dafür. Ich schließe den Thread. 

Schönes Wocheende!! 

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In deinem eigenen Interesse habe ich mal die Anhänge gelöscht da dort deine Adresse ersichtlich war. Das ist ein öffentliches Forum in dem jeder alles mitlesen kann.

Als weiterer Hinweis von meiner Seite:

Ich hab nach dem 5. Satz aufgehört zu lesen weil es unheimlich anstrengend ist deinen Text der völlig ohne Absatz ist zu lesen.

Ich bin mir sicher dass es vielen freiwilligen Helfern ebenso ergehen wird.

Wenn du also auf rege Hilfe aus bist würde ich dir empfehlen deinen Text nochmal schöner zu formatieren.

Wenn du Hilfe von Teamis wünschst bitte deine Daten im Profil hinterlegen.

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@Malte NoOk, dein Text liest sich wie Tacitus....Aber eine wichtige Sache habe ich gefunden. Neubau

Bei einem Neubau gibt es keine Vörgängerschaltung, also jungfräulich. Da wird keine klare Aussage zur Bandbreite getroffen werden könnnen, egal was in der Nachbarschaft verfügbar ist. Es wird eine so genannte Bedarfsanzeige in das Buchungssysten gestellt und sie läuft zur Schaltung an die Technik. Das kann einige Tage dauern und dann gibt es die Rückmeldung zur Leitung was def. schaltbar ist. Dann kann man auch schauen welches Produkt technisch machbar ist.

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Okay Adresse gibt es auf Nachfrage. Natürlich ist es anstrengend zu lesen, wenn ich den Beitrag noch nicht fertig geschrieben hatte.
Daten im Profil sind hinterlegt

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@Malte NoWenn alle Daten im Profil hinterlegt wurden wird jemand vom Team mit dir Kontakt aufnehmen, auch nur die können dann deine Daten einsehen.

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@Gelöschter Nutzer 

Ja das mit dem jungfräulichen Neubau habe ich mir gedacht.

Das Problem nur, wir ziehen in 3 Wochen um und aktuell ist es mir nicht möglich diesen Anschluss wegen den oben genannten Problemen zu buchen. Ich sehe also schon folgendes Szenario:

A: Umziehen und kein Internet mitten in der Masterarbeit mit Online Semester

B: Als Student super teuren Vertrag, jetzt pleite aber immerhin Internet 

C: Andere Anbieter aber kein Magenta1 möglich... 

Schöne Aussichten...

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@Malte No 

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@Malte No  schrieb:

@Gelöschter Nutzer 

Ja das mit dem jungfräulichen Neubau habe ich mir gedacht.

Das Problem nur, wir ziehen in 3 Wochen um und aktuell ist es mir aktuell nicht möglich diesen Anschluss wegen den oben genannten Problemen zu buchen. Ich sehe also schon folgendes Szenario:

A: Umziehen und kein Internet mitten in der Masterarbeit mit Online Semester

B: Als Student super teuren Vertrag, aber pleite und Internet 

C: Andere Anbieter aber kein Magenta1 mehr. 

Schöne Aussichten...

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Andere Anbieter sind keine Alternative, die finden die Leitung auch nicht und es kommt trotzdem ein Telekom Techniker.

3 Wochen sollte passend sein. So eine Bedarfsanzeige läuft meistens maximal 3 Tage. Danach kann man sicher per Eiltermin was machen. Und selbst wenn es länger dauern sollte gibt es Übergangsalternativen. Da einfach nun etwas auf jemanden vom Telekom Team warten.

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@Gelöschter Nutzer Also so wie ich die Telekommitarbeiter verstanden hatte, wurde der Anschluss bereits angelegt (Falls das die Bedarfsanzeige ist). Dadurch konnten die Telekommitarbeiter *intern* auch selber Optionen/Verträge auf die Adresse einbuchen. Mir wurde auch des Öfteren gesagt, dass die Adressprüfung Online gehen sollte, da der Anschluss ja bereits angelegt sei. Aber es geht wie gesagt nicht. Der Anschluss wurde letzte Woche Sonntag angelegt, da hatte ich das Gespräch mit einem Mitarbeiter. Seitdem aber kein Feedback und kein nennenswerten "Mehrwert" aus der Hotline gezogen. 

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Guten Abend @MalteNo.
Tut mir leid, dass Sie diesen Eindruck von unserem Service erhalten haben.
Sehr gerne nehme ich mich bestmöglich dem Anliegen an.
Mir persönlich tun sich jetzt noch ein paar Fragen auf und ich möchte ganz gerne diese einmal mit Ihnen am Telefon besprechen.
Leider konnte ich Sie eben nicht erreichen. Wann sind Sie am besten erreichbar?
Ich freue mich auf Ihre Nachricht und bin zuversichtlich, dass wir eine gemeinsame Lösung finden.
Beste Grüße
Martin Bo.

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@Martin Bo. Gerne jetzt nochmal hatte ich gerade nur nicht gesehen. Ansonsten eig täglich von 09:00 bis 21:00 Uhr. Danke. Falls Sie nicht durchkommen liegt es am schlechten Handy Netz. 

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Vielen Dank für das angenehme Gespräch @Malte No. Wie besprochen melde ich mich bei dir, sobald ich eine Rückmeldung erhalte von der Fachabteilung. Sollten Fragen aufkommen, kannst du dich gerne jederzeit bei mir melden. Ich wünsche dir einen schönen Abend. Beste Grüße Martin Bo.

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@Martin Bo.  Rückmeldung von heute:

Ich habe heute eine Rückruf von einem Mitarbeiter (Kundenservice) erhalten. 

Er buchte mir den "Vorbestellten Wunschvertrag" ein, mit einer Kulanzgutschrift von 100 € (Als Ersatz für den Online Vorteil) (Bestätigung schriftlich via E-Mail) - Kann auch als Anhang hochgeladen werden zur Dokumentation. Falls das gegen Datenschutzrechte verstößt kann diese ja wieder entfernt werden. 

Ich bekam eine Bestätigung per SMS das der Auftrag gebucht wurde. Nur leider ist niemals eine E-Mail eingetroffen (nicht im SPAM/JUNK noch sonst irgendwo in meinem hinterlegtem E-Mail Postfach. Es ist jetzt also die dritte (3. Auftragsbestätigung) in der Hoffnung die Richtige, welche ich diesmal aber nicht prüfen kann, da mir die Auftragsbestätigung nicht zugestellt wurde. 

Ich hoffe, dass Sie die Auftragsbestätigung erneut zustellen können, damit ich diese auf Richtigkeit prüfen kann und hoffentlich kein 3. mal stornieren muss. 

Ebenfalls hoffe ich, dass die "Kulanzgutschrift" falls der Auftrag erfolgreich sein sollte, korrekt gezahlt wird. Habe da so einige neg. Erfahrungen bzgl. Kulanzgutschriften gemacht. Daher die Dokumentation hier. 

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@Malte NoDie Zusage der Gutschrift hast du doch bekommen, Sie wird aber erst nach erfolgreicher Bereitstellung auf deinem Kundenkonto ersichtleich sein. ( also im Nächsten Monat nachdem dein Tarif in den Bestand gelaufen ist ) Zur fehlenden Auftragsbestätigung kann dir sicher ein Teami Auskunft geben.

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Hallo @MalteNo ich antworte kurz in Vertretung.

In der Tat wird die Gutschrift nach Bereitstellung zur Verfügung gestellt ist auch alles so dokumentiert.

Die Auftragsbestätigung ist an die hinterlegte E-Mail-Adresse gegangen die auch in Ihrem Profil hinterlegt ist. Ich habe Sie zur Sicherheit aber nochmal per Mail raus geschickt. Bitte auch in den sonstige Ordner schauen, falls es da landet.

Viele Grüße
Dean B.

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Liebe Telekom, 

Ein aller aller letzter Versuch von mir von Ihnen meine Vorbestellung korrekt zu bekommen oder die bitte, die Adressprüfung einfach wieder zu reparieren, sodass ich es nach den angepriesenen Online Konditionen einfach selber buchen kann, weil es für die Telekom irgendwie unmöglich ist.

Die gestrige Auftragsbestätigung (09.11.2020) war wieder die gleiche mit falschen Konditionen (3. falsche Auftragsbestätigung)

Ich verstehe es nicht mehr!!! Auch diese storniere ich jetzt wieder. 

Vorbestellung vom 2020-11-02, Auftragsnummer 200922-POMVECP94MPJH:

10 Monate Grundpreis: 19,45 € 

Ab dem 11. Monat Grundpreis: 38,95 € (für die restl. 24 Monate) 

Gutschriften: 

Router Gutschrift: Einmalig 80.00 € 

Online Vorteil: 100 € / 24 = 4,17 € montl. 

Von Ihnen habe ich mittlerweile die 3. falsche Auftragsbestätigung bekommen mit: 

Die erste am: 02.11.2020 (Anhang: 2020-11-02-Auftragsbestätigung-falsche-kondit. 

                                       (2020-11-02-Bestätigung_Vorbestellg-mit-falschen-Auftrag) 

Die zweite am:                 (Datum unbekannt aus meinen Unterlagen bereits gelöscht) 

Die dritte am 09.11.2020 (Anhang: 2020-11-09-Auftragsbestätigung-falsche-kondit.) (Heute wieder storniert) 

Auftragsbestätigungen (Anzahl: drei (3) falsche) 

6 Monate Grundpreis 19,45 €              (Falsch: Vorbestellung 10 Monate!!! ) 

Ab dem 7 Monat Grundpreis 39,65 €   (Falsch Ab dem 11. Monat 38,95 für die restl. 24. Monate) 

Ab dem 13. Monat 43.82                     (Falsch Ab dem 11. Monat 38,95 für die restl. 24. Monate) 

Gutschriften: 

Router Gutschrift: Einmalig 80.00 €              (Korrekt) 

Kulanzgutschrift: Einmalig 2 x 50 € = 100 €  (Korrekt)

Im Anhang zum nachvollziehen! 

Mein Wunsch:

Bitte bitte leitet den defekt der Adressprüfung einfach an die zuständige Abteilung weiter, sodass ich selber die Bestellung buchen kann und keine Fehler, falsche Einbuchungen etc. passieren. 

Das so etwas passiert macht mich einfach Fassungslos. Am einfachsten wäre es wenn ich den Vorgang selber neu buchen könnte. Nur leider funktioniert die Adressprüfung in ihrem Online Portal mit meiner hinterlegten Adresse nicht. 

Ich warte auf eine Stellungnahme. Zeitgleich werde ich denke ich eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einreichen. 

Grüße Malte Nowak 

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Hallo @Malte No,

ich habe das Ganze an die Kollegen der Fachabteilung hinsichtlich der nicht möglichen online Buchung weitergegeben.
Ich melde mich, sobald ich neues weiß.

Viele Grüße Nico B.

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Hallo @MalteNo,

ich habe gesehen, dass du bereits einen weiteren neuen Auftrag aufgegeben hast.
Bist du mit diesen Konditionen zufrieden?
Der Vormieter ist dir bekannt? Wenn nicht, muss zwingend ein Techniker vorbeikommen.

Viele Grüße Nico B.

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@Nico B. 

Ich habe gar keine neuen Auftrag online abgeschlossen, dies ist nicht möglich wegen der fehlerhaften Adressprüfung.

Am 09.11.2020 hatte ich ein Telefonat mit einem Mitarbeiter, welcher mir angeblich die gleichen Konditionen einbuchen wollte.

Diese Auftragsbestätigung war aber einfach die 3. falsche Bestätigung mit falschen Konditionen (Siehe meinen anderen Beitrag) 

Diese habe ich gestern Widerrufen. Den Widerruf kann ich gerne hier hochladen, falls dieser noch nicht im System eingetragen worden ist. 

Es gibt offiziell keine Vormieter. Das Gebäude ist ein Neubau. Wie auch in diesem Beitrag anfangs erwähnt. 

Es wurde eine Vorbestellung am 22.09.2020 abgeschlossen. Diese Vorbestellung wurde bis heute nicht eingehalten, stattdessen 3 falsche Auftragsbestätigungen, zwischenzeitig wurde mir gesagt die Vorbestellung sei verloren gegangen, nicht aufzufinden, wurde storniert und ich erhielt immer wieder die falsche Konditionen, die komplett von der eigentlichen Vorbestellung abwichen. Die letzte und 3. falsche Auftragsbestätigung ist vom 09.11.2020 (Am 10.11.2020 von mir storniert). Bis jetzt also wie immer keinen Schritt weiter, weil die Online Adressprüfung nicht geht und kein Mitarbeiter in der Lage ist die gleichen Konditionen einzubuchen. Wenn ich nicht so dermaßen genervt wäre, wurde ich über diese Unfähigkeit lachen. 

[#20]

@MalteNo,

das Problem mit den fehlerhaften Preisbestätigungen wurde nun gefunden und wird bereits bearbeitet.
Der Widerruf für den zuletzt gestellten Auftrag ist bereits eingegangen.
Ich melde mich sobald ich mehr weiß.

Viele Grüße Nico B.

[#21]

Hallo, 

Ich habe vor 29 Minuten plötzlich eine Auftragsbestätigung bekommen. Zum Test?

Leider aber immer noch nicht mit den Konditionen aus der Vorbestellung.

Über die Webseite selber zu online Konditionen buchen geht aktuell immer noch nicht. (Fehlerhafte Adressprüfung)  

Das einzige was fehlt, in der gerade angekommen Auftragsbestätigung fehlt ist: Gutschrift 80.00 € (vermutl. Router Gutschrift) 

In der Auftragsbestätigung 09.11.2020 die per Mail heute bei mir am 11.11.2020 um 20:00 angekommen ist sind folgende Konditionen: enthalten:  (Brutto Preise) 

MagentaZuhause L (24 Monate)

Monatliches Entgelt ab 01.12.2020      19,45           (richtig)
Monatliches Entgelt ab 01.12.2021      38,95           (richtig)

Bereitstellung MagentaZuhause L    01.12.2020             68,19

Gutschrift (einmalig)                        01.12.2020           - 97,48  (Ersatz für 100 € Online Vorteil sein? )

Es fehlt dann die Routergutschrift in höhe von 80.00 € aus der Vorbestellung 200922-POMVECP94MPJH

Vergleich:

Vorbestellung 200922-POMVECP94MPJH

MegantaZuhause L (24 Monate) 

Monatlicher Grundpreis ab dem 1. Monat 19,44   (richtig)

Monatlicher Grundpreis ab dem 11. Monat 38,95 (richtig) 

Gutschriften
Routergutschrift          -80,00 (Fehlt in der Auftragsbestätigung!!!) 
Onlinevorteil               -4,17 x 24 Monate = 100 (In der Auftragsbestätigung vermutlich die  97,48 € 

Im Anhang die Screenshots zum vergleich. 

Warte auf Rückmeldung bis übermorgen ansonsten werde ich auch diesen "fast" richtige Auftragsbestätigung stornieren müssen. 

Für die ganze Arbeit, die ich hiermit habe, müsste man eigentlich noch mindestens die Gutschrift verdoppeln! 

[#22]

@Nico B. 

Hallo, 

Seltsamerweise bekomme ich jetzt mehrere Auftragsbestätigungen (immer gleich falsche). Heute waren es zwei identische Auftragsbestätigungen mit dem Datum vom 09.11.2020, wie in meinem Beitrag zuvor erwähnt Seltsam. Testzwecke? 

Wie gesagt diese Aufträge storniere ich später, da diese ja leider nicht denen aus der Vorbestellung entsprechen. 

Am 01.12.2020 benötigen wir in der neuen Wohnung Internet mit den genannten Konditionen aus der !Vorbestellung!. 

Vorbestellung 200922-POMVECP94MPJH

MegantaZuhause L (24 Monate) 

Monatlicher Grundpreis ab dem 1. Monat 19,44   

Monatlicher Grundpreis ab dem 11. Monat 38,95 

Gutschriften
Routergutschrift          -80,00 
Onlinevorteil               -4,17 x 24 Monate = 100 

Ich benötige bitte endlich eine vernünftige richtige Auftragsbestätigung so wie in der Vorbestellung angegeben oder die Möglichkeit die Online Buchung wieder nutzen können, damit passend fürs Online Semester & Homeoffice ab dem 01.Dezember Internet in der Wohnung anliegt!!! 

[#23]

@Nico B. 

@Martin Bo. 

@Dean B. 

Hallo, 

Gibt es irgendwelche Fortschritte? Es kann doch nicht sein, dass ich meine Vorbestellung nicht bekomme!!! 

Aktuell ist es so, dass ich keinerlei neue Informationen bekomme. Langsam wird es zeitlich eng! 

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@MalteNo,

ich kann ja durchaus die nun ziemlich angehäufte Frustration verstehen, nur leider müssen wir genaus wie du weiter warten.
Du wirst nebenbei gesagt auch wieder eine weitere "falsche" Auftragsbestätigung bekommen.
Im Moment stehen wir vor der Entscheidung wie wir dir die Konditionen geben, der beste und umkomplizierte Weg ist über die Sonderpreise der Vorbestellung zu gehen, jedoch ist das, nach bereits 4 versendeten Aufträgen nicht mehr so einfach und beansprucht Zeit.
Ich bleibe weiter dran und melde mich sobald es relevante Neuigkeiten gibt.
Ich bitte weiterhin um Geduld.

Viele Grüße Nico B.

[#25]

@Nico B. 

Okay! Dann warte ich diese Woche noch ab.

Am 01.12. müssten wir den genannten Leistungen aus der Vorbestellung anliegen haben. 

Ich versuche mich weiterhin zu gedulden. 

[#26]

@Nico B. 

Gibt es Neuigkeiten? 

Langsam wird mir das zeitlich knapp. Wir bekommen am Freitag den 20.11.2020 die Schlüssel zu der neuen Wohnung und hätten gerne irgendeine pos. Rückmeldung...