Hilfe bei Störungen 2.0: Unsere Expertin freut sich auf euer Feedback

[#1]

Ihr habt Schwierigkeiten mit eurem Festnetzanschluss? Ihr wollt die Ursache kennen und im Idealfall selbst beheben? Daran arbeitet unsere Kollegin @Steffi Pö. zusammen mit einigen anderen Experten. Die erste Ausbaustufe konnte vor Kurzem in den Livebetrieb übergehen.

Wollt ihr nun eine Störungsmeldung online abgeben, werdet ihr um verschiedene Angaben gebeten. Je nachdem, was ihr angebt, erhaltet ihr gleich hilfreiche Ratschläge zur Behebung. Nach den Tipps loggt ihr euch ein, um die neue Leitungsprüfung zu starten. Als Soforthilfe ist aber auch eine Online-Diagnose ohne Login möglich.

Die Prüfung bezieht sich neben analogen nun auch auf IP basierte Anschlüsse und Entertain.

• Ist ein klares Fehlerbild erkennbar, werden euch direkt die passenden Maßnahmen zur Störungsbehebung angeboten.
• Schon bald wird der neue Service auch auf die Behebung von Problemen mit Geräten und Diensten ausgeweitet.
• Einfach, schnell und ohne zwingende Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice.

In der Zeit vom 27. März bis 2. April 2017 stellt sich @Steffi Pö. nun eurem Feedback zur Problembehebung der neuen Generation. Schaut es euch gerne mal an und nutzt die Chance, ihr eure Fragen dazu zu stellen.

An dieser Stelle ein Hinweis: Solltet Ihr eine Störung melden wollen, eröffnet bitte einen eigenen Beitrag. Hier soll es wirklich nur um das neue Tool gehen. 

Ihr kennt das aus vorangegangenen Expertenrunden: Es wird niemand vergessen, aber manchmal braucht eine vollständige Antwort etwas Zeit.

Nun wünsche ich euch aber erst mal eine interessante Woche und viel Spaß!

[#2 · Accepted solution]

Hallo zusammen,

wie immer an dieser Stelle fasse ich hier nochmal alle Fragen und zugehörigen Antworten zusammen:

Wieso zwei Prüfungen, und noch etwas anderes dazwischen? So dass man am Anfang seine Daten eintippen muss, und nur wenn man auf die Idee kommt und weiter macht, kommt dann noch etwas ganz anderes dazwischen, und erst wieder relativ am Schluss nochmals die Daten eingeben mit anderen Ergebnis.

Die Thematik mit der Vorab-Prüfung und der Prüfung auf eine größere Störung in der Diagnose selbst ist aber ein Punkt, den wir auf dem Zettel haben. Die nächsten Umbaumaßnahmen sind schon in Arbeit und das Feedback können wir sehr gut benutzen.

Ich frage mich, weshalb man unterschiedliche Designs (Kontaktformulare vs. Hilfe bei Störungen-Seite) wählt?

Wir sind definitiv auf dem Weg zu einem frischeren Design. Ein paar technische Hürden sind da noch zu nehmen. 

Wo finde ich denn das tool? 

Sehr einfach zu merken:  www.telekom.de ist die normale Telekomseite, und danach das Wort Störung in Internetschreibweise (mit slash dahinter und aus ö wird oe) anhängen. Also: www.telekom.de/stoerung

Kritikpunkt: obwohl der Anschluss läuft (Surfen, EntertainTV) versucht mich die geführte Diagnose zunächst davon zu überzeugen, alle Geräte neu zu starten, dieses sei unbedingt notwendig.

Die Aufforderung die Geräte neu zu starten, haben wir immer an den Stellen eingebaut, wo ein Stromlos-Machen tatsächlich auch einmal funktioniert. Der Tipp wirkt immer trivial. Aber er hilft erstaunlich oft.

Dem geneigten Leser wird auffallen, dass der Beitrag in Summe länger war. Individuelle Konstellationen/Fragestellungen habe ich ausgelassen, um die Übersicht zu wahren. 

Viele Grüße

Markus L.

[#3]

Habe bereits gestern ein Feedback abgegeben, aber glaube im falschen Bereich....

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Vertrag-Rechnung/Was-muss-man-sich-alles-bieten-lassen-und-wo-hoe...

lg

Sven

[#4]

War diese Sache /(Störungshilfe neuer Art) schon am Faschingsdienstag (28.02.17) in Betrieb?

Falls nein, dann den Rest des Beitrages nicht weiter beachten, außer es hätte sich nichts in der geschilderten Art und Weise geändert, auf welche ich eingehe.

Falls ja (28.02.17 auch schon), bitte weiter lesen.

Ich hatte an dem Tag nachmittags mit der Störungshilfe zu tun. Zum Glück kann man das auch mit dem Smartphone machen, denn der Festnetzsanschluss war etwas mehr als 1 1/2 Stunden außer Betrieb.

Punkt 1: Auch mit Smartphone (LTE) machbar, +++
(Win 10 Mobile Handy kam damit gut klar, ...)

Punkt 2:  Die Anleitung, was man zuhause alles prüfen könnte, damit man das Problem selbst beheben kann, +++
(Vieles von dem prüfen wir auch über Fragen im Forum ab, das war wirklich praktikabel, wenn auch in meinem Fall unnötig, da ich das selbst schon geprüft hatte. Aber das hat mich nicht gestört, man kann schnell weiterblättern. Und man sieht sogar Zeichnungen wie welche Kabel mit welchen Geräten Anschlussdosen etc zu verbinden sind.)

Punkt 3: Die zweistufige Prüfung, bei der man jeweils seine Anschlussangaben (wie Telefonnummer) eintragen soll, hat eindeutig noch Luft nach oben. Das lässt sich sicher noch besser gestalten. Daumen nach unten.

Zu Punkt 3:

Relativ am Anfang gibt man seine Telefonnummer ein, und angeblich eine Prüfung des Bereiches/Anschlusses vorgenommen wird. Und dann erfährt man: keine Störung. Gut, dass ich schon hier im Forum mal gelesen hatte, dass man dann weiter machen soll, dass durchaus trotzdem eine Störung vorliegen kann, eine zweite Prüfung also ein anderes Ergebnis bringen kann. Die tiefere zweite Prüfung brachte dann ein Ergebnis, enorme Störung,und Beispiele dazu wie Blitzschlag, Bauarbeiten, ... . Dazwischen gab es aber dann noch anderes.

Negativ zu 3 insbesondere:

Wieso zwei Prüfungen, und noch etwas anderes dazwischen? So dass man am Anfang seine Daten eintippen muss, und nur wenn man auf die Idee kommt und weiter macht, kommt dann noch etwas ganz anderes dazwischen, und erst wieder relativ am Schluss nochmals die Daten eingeben mit anderen Ergebnis.

Das ist a) sehr verwirrend, sogar für mich.

Und b) viel zu aufwendig für einen Hilfesuchenden.

zu b) Man muss sich vergegenwärtigen, dass man deshalb diese Seite aufsucht, weil der eigene Festnetzanschluss nicht geht. Man kann also nicht auf die herkömmliche Weise ins Internet, bequem mit Tastatur und Maus und einem übersichtlichen Bildschirm. Die wenigsten dürften sich beim Nachbarn an dessen Rechner setzen. Sondern man wird das oft über das Handy machen. Keine normale Tastatur, kleines Bedienfeld, ... . Und dann darf man sich zweimal auf diesem Minieingabeteil, dessen Tastatur einen großen Teil des Bildschirms bedeckt (Bildschirmtastatur) zweimal mit dem Eintippen ... beschäftigen? Bitte ein Mal eingeben, und dann merken, wenn es schon zweigeteilt sein soll, es ist schließlich noch immer die gleiche Störungsseite nacheinander aufgerufen, ... . Oder besser erst am Ende alle beide Prüfungen auf ein Mal machen, dann kommt es auch nicht zu widersprüchlichen Infos.

zu a) Wieso erfährt man anfangs, dass gar keine Störung vorliegt, wenn man am Ende erfährt es ist etwas größeres? Ich kam mir verschaukelt vor, obwohl ich durch das Forum hier vorgewarnt war. Falls diese erste Abfrage nur nachsieht, ob im Postleitzahlbereich eine Massenstörung ist, dann bitte eindeutiger kommunizieren. Wenn der Satz kommt " Es liegt keine Störung vor" oder "Es liegt in Ihrem Bereich keine Störung vor", dann ist das missverständlich, wenn tatsächlich der Anschluss gerade keine Versorgung hat.

Man könnte entweder beide Prüfungen auf ein mal machen (siehe b) oder zumindest nach der ersten Prüfung eine klarere Angabe, was geprüft wurde. "Wir haben nachgesehen, ob es eine großflächige Störung in Ihrem Gebiet gibt. Das ist bei Ihnen nicht so. Sie können später noch eine Einzelprüfung genau Ihres Anschlusses machen lassen, wenn Sie weiter machen."

[#5]

Hallo @SvenNRW1977,

das ist tatsächlich in diesem Beitrag nicht ganz richtig gelandet. Aber erstmal möchte ich mich dafür entschuldigen, dass das so schiefgelaufen bist. Ich gebe jetzt einem Kollegen einen Hinweis, sich den Fall anzugucken. Die Fotos sind ja wirklich gruselig. Das kriegen wir aber bestimmt geregelt.

Viele Grüße

Steffi Pö.

[#6]

Hallo @Gelöschter Nutzer,

tatsächlich haben wir die neue Oberfläche knapp nach dem 28.2. vor ein größeres Publikum gebracht. Die Thematik mit der Vorab-Prüfung und der Prüfung auf eine größere Störung in der Diagnose selbst ist aber ein Punkt, den wir auf dem Zettel haben. Die nächsten Umbaumaßnahmen sind schon in Arbeit und das Feedback können wir sehr gut benutzen.

Vielen Dank für die ausführliche Rückmeldung!

Viele Grüße

Steffi Pö.

[#7]

Würde mich freuen wenn das ganze noch eine positive Wendung nimmt.

Zum Update: hatte gerade den ersten Ausfall(komplett) was aber jetzt wieder geht. Laut Messung stimmt aber wohl trotzdem etwas nicht und es muss wieder ein Techniker kommen.

Wieder ein Sub? Wieder so eine Katastrophe?

[#8]

Hallo @SvenNRW1977,

ich habe die ganze Sache in gute Hände gegeben.Wir kriegen das auf jeden Fall hin.

Viele Grüße

Steffi Pö.

[#9]

@Steffi Pö.Dankeschön

[#10]

Hallo @Steffi Pö.

an sich finde ich die neue Seite sehr gut geworden - hier wurde zunächst auf Einfachheit gesetzt in der Usability.

Allerdings frage ich mich, weshalb man unterschiedliche Designs wählt?

In den Kontaktformularen wählt man ein frisches Design - im Störungsfall fühle ich mich, wie früher, nur ein wenig ausgefrischt, aber eben nicht im aktuellen Telekomstil angekommen...

Wurde das bewusst so gemacht? Ich finde einheitlich kommt vor Kunde immer besser, da man so auch der Auffassung ist, dass in einer Firma am gleichen Ziel gearbeitet wird. 

Aber vielleicht ist es auch nur Geschmackssache.

VG
Michael

[#11]

wo finde ich denn das tool? wir sind fachhändler und müssen sehr oft für unsere kunden störung melden. da die mittarbeiter der hotline meist genausoviel ahnung wie unsere kunden haben übernehmen wir das meistens

danke 

[#12]

@seidlstefan

Sehr einfach zu merken:

www.telekom.de ist die normale Telekomseite, und danach das Wort Störung in Internetschreibweise (mit slash dahinter und aus ö wird oe) anhängen. Also:

www.telekom.de/stoerung

[#13]

Hallo zusammen,

da ich ja immer wieder mal Tonaussetzer im Entertain habe, habe ich gestern mal den neuen Test gemacht. 
Leider ohne Ergebniss: Ich habe eine FB 7490.
Euer System ist aber fest der Meinung, dass meine FB nicht Online ist, obwohl ich über diese FB auf eurer Seite bin!
Euer System ist dann der Meinung, dass das auch schon der Fehler ist. 
Hmmm. Scheinbar doch nicht so ganz aufgereift das System??

Gruß
Tom

[#14]

Hallo und einen wunderschönen guten Morgen!

Danke, @Michel89 für deinen Beitrag, wir sind definitiv auf dem Weg zu einem frischeren Design. Ein paar technische Hürden sind da noch zu nehmen.
Ganz wichtig ist die Usability und da freue ich mich über das Lob!

Danke auch an @seidlstefan. Da muss ich aber meine Kollegen im Kundendienst und auch unsere Kunden in Schutz nehmen. Ganz so düster finde ich die Lage dann doch nicht.  Oder gibt es einen konkreten Anlass, bei dem wir helfen können?

Und @Gelöschter Nutzer: Prima, dass du so aufmerksam bist.

@Thomas Klein_1. Ein sehr guter Hinweis! Ich frage mich, was da schiefgelaufen sein könnte. Welcher Media Receiver ist denn angeschlossen? Oder sind es mehrere?
Ist noch eine Anlage hinter dem Receiver angeschlossen? Ich bin ja so neugierig!

Viele Grüße
Steffi Pö.

[#15]

@Steffi Pö.: ich habe gerade mal für meinen zur Zeit wiedereinmal "gestörten"*) Anschluss die neue "Anschluss-Diagnose" für zu "geringe Geschwindigkeit" durchgeführt.

Der erste Kritikpunkt: obwohl der Anschluss läuft (Surfen, EntertainTV) versucht mich die geführte Diagnose zunächst davon zu überzeugen, alle Geräte neu zu starten, dieses sei unbedingt notwendig.

Warum? Ich kreuze an, dass ich alle Geräte bereits neu gestartet habe, der Fehler aber bleibt.

Dann wird mir eine aktuelle DSL-Syncrate angezeigt, die nicht mit den Angaben korrespondiert, die

mein Speedport Smart anzeigt:

Die Angaben des Smarts halte ich für realistischer, da aufgrund des fehlen Vollsyncs im Download, die IPTV-Bandbreite reduziert ist (nur 2 HD und 1 SD).

Gruß Ulrich

*) mein Anschluss ist insofern "gestört", dass in unregelmäßigen Abständen die Attainable Data Rate schlagartig von 67 Mbit/s auf 54 Mbit/s absackt und damit kein Voll-Sync mehr möglich ist. Genauso schlagartig kann es sich aber wieder verbessern. Die Telekom hat sich Dank der helfenden Kollegen/innen hier schon mit dem Thema beschäftigt, den Fehler/Störer bislang aber nicht gefunden, zumal ja noch alles im Rahmen der AGBen ist.

[#16]

Hallo @UlrichZ,

Danke für den Beitrag! War ja die letzten beiden Tage nicht so viel los hier...

Zu deiner Frage: Die Aufforderung die Geräte neu zu starten, haben wir immer an den Stellen eingebaut, wo ein Stromlos-Machen tatsächlich auch einmal funktioniert.

Der Tipp wirkt immer trivial. Aber er hilft erstaunlich oft.

Wir haben mit der Diagnose aber auch tiefergehende Messungen eingebaut, so dass eine reelle Chance besteht, die Behebung online
durchzuführen.

Die Störung, die du hier schilderst, scheint mir aber auch nicht so gestrickt zu sein, als dass die Online-Diagnose weiterhelfen kann.

Dafür haben wir dann aber ja auch Kollegen, die direkt weiterhelfen können.

Viele Grüße
Steff Pö.

[#17]

So. Jetzt komme ich zum Antworten

Aaaalso Anschluß ist ein MagentaZuhause M mit TV Plus.
Ein VDSL50 der mit folgenden Werten syncronisiert: Download: 51,4 Mbit/s, Upload: 10,0 Mbit/s. Diese Werte werden zu 99% auch bei allen Speedtests erreicht
Ich habe die FritzBox 7490 mit der aktuellesten Firmware 6.83.
Im Netzwerk sidn ein MR400 und 2 MR200. Alle Receiver hängen über jeweils ein Cat7 Verlegekabel und Cat 6a Dosen an einem Cat 6a Patchfeld. Zwischen Patschfeld und FritzBox 7490 arbeitet ein Netgear ProSafe JGS524PE. 
Ich wüsste nicht, ob ich noch was Besser machen könnte
Zur Info: Habe auch schon versucht die MR's jeweils direkt an der FritzBox 7490 zu betreiben. 
So. Ich hoffe, ich konnte alle Fragen beantworten und bin gespannt, ob ihr rausfindet, warum euer System der Meinung ist, dass meine FritzBox nicht Online ist

Gruß
Tom

[#18]

Hallo @Thomas Klein_1

na, das nenne ich mal ausführlich. Danke!

Das heißt, bei dir scheitert es ja schon an der Eingangsprüfung.
Über ein Testsystem kann ich hier auch auf der grünen Wiese mit FRITZ!Box testen, da geht die Prüfung sauber durch.
Ist ja aber nur ein Testsystem ohne realen Anschluss.
Warum deine FRITZ!Box nicht erkannt wird, kann ich leider nicht beurteilen. Das System ist da auch ziemlich vorsichtig und gibt
an Stellen, wo Unklarheiten auftauchen lieber vorher an einen Techniker ab.

Wir sind aber dabei, die Diagnose noch viel genauer zu machen und an solchen Stellschrauben zu drehen. Aber die Feedbackrunde hier hat auch schon einiges an Input gebracht.

Was deine Störung betrifft: Willst du dann eine Störung über die
Online-Diagnose aufgeben?

Viele Grüße
Steffi Pö.

[#19]

@Steffi Pö.: Deine Technik-Kollegen/innen sollten in jedenfall versuchen zu erreichen, dass es zwischen den DSL-Sync-Werten, die ein Speedport zum Beispiel in den Status-Informationen anzeigt:

mit "Euren" Diagnose-Werten korrespondiert:

 Eine Abweichung, selbst wenn sie wie in meinem Beispiel nur gering ist, weckt wenig Vertrauen. Wenn solltet Ihr, falls möglich, auf die per EasySupport ausgelesenen Sync-Daten zurückgreifen. Diese korrespondieren ja zu den Werten in den Status-Informationen.

Gruß Ulrich

[#20]

Liebe Expertin, hast Du hier mal nachgesehen ?

"https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Seit-1-4-17-staendige-MODEM-Fehlermeldung-ca-a..."

Bisher habe ich noch keine hilfreichen Antworten bekommen. Kennst Du jemand, der speziell mit DIESEM Poblem und mit alten MoDems sich gut auskennt ?

Ich habe übrigens bemerkt, dass der Fehler davon abhängt, ob ich größere Datenmengen herunter lade. Seit heute nacht ca.5 uhr ist er nicht

mehr aufgetreten.

Vielen Dank für Dein Hilfsangebot.

Gruß

Dr.Mabuse

[#21]

Hallo @UlrichZ,

das geb ich auf jeden Fall weiter. Da bin ich nämlich komplett deiner Meinung.

Viele Grüße

Steffi Pö.

[#22]

Hallo @jochenmabuse,

soweit ich weiß, ist nichts umgestellt worden.

Du hast geschrieben, dass die Kollegen vom Service schon involviert sind. Da bin ich sicher, dass das Anliegen in guten Händen ist. Wenn der Fehler noch auftritt, werden die Kollegen alles auf Herz und Nieren prüfen. An dieser Stelle kann ich dir aber nicht weiterhelfen.

Viele Grüße
Steffi Pö.

[#23]

Moin zusammen,

die Woche ist rum. Ich bedanke bei allen für die rege Teilnahme und @Steffi Pö. für ihren Einsatz. 

Neue Antworten sind hier nun nicht mehr möglich, aber ihr kennt das sicher schon: Alle (allgemeinen) Fragen werde ich mit den zugehörigen Antworten zusammenschreiben und als Lösung markieren. 

Bis zum nächsten Mal.

Viele Grüße und einen guten Start in die neue Woche
Markus L.

[#24]

Hallo @UlrichZ,

ein Kollege hat das an seinem Anschluss mal nachgestellt und auch eine Erklärung geliefert:
Der Router speichert die Geschwindigkeit bei der Synchronisation.
Diese Geschwindigkeit bleibt im Router bis zur nächsten Synchronisation, die Anzeige wird also nicht aktualisiert.
Bei der Online-Diagnose wird dann der aktuelle Wert gemessen, dadurch kann es zu leichten Abweichungen kommen.

Das ist ein echt hilfreicher Hinweis gewesen, vielen Dank! Das nehme ich mit in die Optimierungsrunde.

Viele Grüße
Steffi Pö.

[#25 · Accepted solution]

Hallo zusammen,

wie immer an dieser Stelle fasse ich hier nochmal alle Fragen und zugehörigen Antworten zusammen:

Wieso zwei Prüfungen, und noch etwas anderes dazwischen? So dass man am Anfang seine Daten eintippen muss, und nur wenn man auf die Idee kommt und weiter macht, kommt dann noch etwas ganz anderes dazwischen, und erst wieder relativ am Schluss nochmals die Daten eingeben mit anderen Ergebnis.

Die Thematik mit der Vorab-Prüfung und der Prüfung auf eine größere Störung in der Diagnose selbst ist aber ein Punkt, den wir auf dem Zettel haben. Die nächsten Umbaumaßnahmen sind schon in Arbeit und das Feedback können wir sehr gut benutzen.

Ich frage mich, weshalb man unterschiedliche Designs (Kontaktformulare vs. Hilfe bei Störungen-Seite) wählt?

Wir sind definitiv auf dem Weg zu einem frischeren Design. Ein paar technische Hürden sind da noch zu nehmen. 

Wo finde ich denn das tool? 

Sehr einfach zu merken:  www.telekom.de ist die normale Telekomseite, und danach das Wort Störung in Internetschreibweise (mit slash dahinter und aus ö wird oe) anhängen. Also: www.telekom.de/stoerung

Kritikpunkt: obwohl der Anschluss läuft (Surfen, EntertainTV) versucht mich die geführte Diagnose zunächst davon zu überzeugen, alle Geräte neu zu starten, dieses sei unbedingt notwendig.

Die Aufforderung die Geräte neu zu starten, haben wir immer an den Stellen eingebaut, wo ein Stromlos-Machen tatsächlich auch einmal funktioniert. Der Tipp wirkt immer trivial. Aber er hilft erstaunlich oft.

Dem geneigten Leser wird auffallen, dass der Beitrag in Summe länger war. Individuelle Konstellationen/Fragestellungen habe ich ausgelassen, um die Übersicht zu wahren. 

Viele Grüße

Markus L.