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Techniker-Nichterscheinen - Offizielles Statement erbeten
vor 9 Jahren
Liebe Telekom,
wäre es nicht mal an der Zeit für eine offizielle Stellungnahme eines Verantwortlichen zum obigen Thema, das in jedem x. Beitrag hier bemängelt wird?
Ich bin der Meinung, dass da deutlich Luft nach oben ist.
Und ich bitte mich nicht falsch zu verstehen - ich gebe nicht pauschal den Aussendienstlern die Schuld; es scheint eher an der mangelhaften internen Kommunikationsstruktur und der daraus sich ergebenden fehlenden Kundenkonmunikation zu kranken.
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vor 10 Jahren
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5 Sterne Mitgestalter
vor 9 Jahren
Hier mal der Anfang der Liste der bedauerlichen "Einzelfälle"
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Technikertermin/m-p/1971773#M613838
und
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Kundendiensttechniker/m-p/1985945/highlight/false#M617612
und
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Sonstiges/Nicht-erschienener-Techniker-bei-Umzug/m-p/1395835#M45073
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Antwort
von
vor 8 Jahren
Verwechsle bitte nicht Äpfel mit Birnen.
Das der Außendienst einen Kunden anruft braucht nicht versprochen zu werden, das sollte selbstverständlich sein (das Gegenteil wird hier leider zu oft bewiesen).
Aber die versprochenen Anrufe sind zumeist im Innendienst versaubeutelt worden. Einige mögen falsche Aussagen machen um einen nervigen Kunden endlich loszuwerden. Aber ich behaupte mal, das da zuviel Wunschdenken der Führungsetage dahinter steckt.
Wünsch und optimaler Ablauf wäre: Kunde meldet Störung, bekommt innerhalb von zwei Stunden einen Rückruf mit der Annahmebestätigung und ersten Nachfragen zur Störungseingrenzung.
Weitere zwei Stunden später sollte das Ticket durch die Diagnose bearbeitet sein und mögliche interne Fehler ausgeschlossen sein. Dann ggf einen Technikertermin machen für den nächsten Tag....
Und da liegt nun die Crux: ich verspreche einen Ablauf, wie er sein soll - ohne zu wissen, wie im " nächsten Level " die Arbeitslage oder die Mitarbeiteranwesenheit ist. Und das ist sch...lichtweg unschön.
Einerseits halten sich diese Leute nur an Vorgaben, andererseits haben die Null Chance zu kontrollieren, ob das Versprochene überhaupt eingehalten werden kann. Von daher aus meiner Sicht: keine Zusage, wann ein Rückruf erfolgt.
Aber dann gibt es noch die Kunden, die in diesem Moment dreimal nachfragen: ja wann rufen die denn an???? Und was entgegnest Du ihnen dann?
Bei Kunden Kontakten, die ich in meinem Bereich habe, erklär ich dem Anrufer ggf auch mehrfach, das ich keine zeitlichen Aussagen treffen kann. Auch wenn es der Anrufer irgendwann versteht ist trotzdem auf beiden Seiten ein ungutes Gefühl.
Und ich nehm mir die Zeit, das dem Anrufer zu erklären. Glaub nicht, das dafür an der Hotline Zeit ist. Wenn's da nach Planern ginge würden die Gespräche Sekundengenau beobachtet und anschließend der Hotlinemitarbeiter zusammengepfiffen, weil er 30 Sekunden überm Soll lag. Und sowas Tag für Tag im Nacken zu haben? Schönen Dank auch!
Aber so ist nun mal die schöne neue Arbeitswelt: Sekundengenau getaktet....
Community Manager*in
vor 8 Jahren
Moin @zimso, @muc80337_2, @ellbogen, @der_Lutz und @MarciPan,
grundsätzlich gebe ich euch natürlich recht: Das Thema taucht immer wieder auf - mal mehr, mal weniger leidenschaftlich vorgetragen. Es ist aber auch richtig, dass die Ursachen dafür ganz unterschiedlich sein können.
Nichtsdestotrotz danke ich euch für den Impuls. Ich habe meine Moderatoren-Kollegen schon informiert und wir sind uns einig, dass wir das Thema angehen wollen. Derzeit überlegen wir noch, welche Form sich dafür anbietet. Mir schwebt am ehesten eine Fragewoche mit den Verantwortlichen vor, wie sie derzeit ja auch zum Thema Anbieterwechsel läuft. Das mag ich aber noch nicht versprechen.
Wir überlegen uns etwas - versprochen. Ihr hört von uns!
Viele Grüße aus Kiel
Markus L.
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Antwort
von
vor 8 Jahren
Hallo @Markus L.,
was gibts denn zu diesem leidigen Thema Neues?
Äussert sich hier mal einer der Verantwortlichen, wie er oder sie dieses offensichtliche Problem lösen möchte?
Ich habe auch in noch keinem Beitrag dazu gelesen:
"Lieber Kunde Sie waren nicht zu erreichen gewesen oder der Techniker hat zurückgemeldet, dass keine Klingel oder Klingelschild gefunden wurde und über die mir mitgeteilte Kontaktnummer waren Sie in der vereinbarten Zeit nicht erreichbar."
5 Sterne Mitgestalter
vor 8 Jahren
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Technikertetmine-werden-nicht-eingehalten/m-p/2030209#M629050
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5 Sterne Mitgestalter
vor 8 Jahren
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Techniker-kommt-nicht-zwei-Termine-schon-verstrichn/m-p/2035451#M630317
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5 Sterne Mitgestalter
vor 8 Jahren
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Lieferung-von-Geraeten-Speedport-Neo-versprochene-Erstattung/m-p/2036233/highlight/false#M630492
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5 Sterne Mitgestalter
vor 8 Jahren
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Trotz-festen-Termin-kam-kein-Techniker-Ausreden-und-Luegen-war/m-p/2037357#M630775
Hallo @Steffi B.,
herzlich willkommen im Kabinett der misslungenen Technikereinsätze, deren Termintreue/ -verlässlichkeit und mangelnde Kommunikation.
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5 Sterne Mitgestalter
vor 8 Jahren
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/was-ist-flexport/m-p/2037500#M630830
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2 Sterne Mitglied
vor 8 Jahren
Sei mir nicht böse, aber auf eine offizielle Stellungnahme der Telekom ist m.E. unrealistisch und würde außerdem auch gar nicht das eigentliche Problem lösen. Ich schließe mich aber im Kern deiner Meinung an und denke ebenfalls, dass der Prozess optimiert werden könnte.
M.E. ist u.a. das Terminmanagement sehr autoritär, da mir als Kunde einfach ein Termin auferlegt wird zu dem ich dann eben acht Stunden lang Zuhause sein muss und ohne, dass ich irgendwelche Präferenzen äußern darf ("Wenn Ihnen dieser Termin nicht recht ist, kann ich Ihnen erst in 6 Wochen einen anderen Termin anbieten") - Ich würde gerne einmal den Telekom Vorstand fragen wie sie es fänden, wenn sie sich für jede(n), (Zahn-)Arzttermin, Paketzustellung, Handwerkertermin etc. immer jeweils einen Urlaubstag nehmen müssten, weil es so aus Sicht des Dienstleisters logistisch einfacher ist.
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Antwort
von
vor 8 Jahren
Hallo @Markus L.,
herzlichen Dank für die Zwischennachricht und willkommen zurück an Bord. Mir war nur mal wichtig zu hören, ob noch wer dran ist. 👍
5 Sterne Mitgestalter
vor 8 Jahren
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Hilfe-Warte-seit-4-Wochen-vergeblich-auf-meinen-Anschluss-nach/m-p/2040194#M631575
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5 Sterne Mitgestalter
vor 8 Jahren
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Techniker-Termine-werden-nicht-eingehalten/m-p/2040869/highlight/false#M631754
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Antwort
von
vor 8 Jahren
Ohoh, Fehler/ Probleme in Unternehmen mit deren Sponsoring in Verbindung zu ziehen.... Da wollen wir Fussballfans mal nicht zu sehr nach Wolfsburg schauen....