Ein weiterer Einzelfall:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Seit-26-Juni-Stoerung/m-p/1989805/highlight/false#M618689

@zimso

Nachdem sogar mittlerweile Paketdienste das hinbekommen, einen für ein Paket kurz vorher eine SMS/E-Mail zuzuschicken wann das Paket ankommen wird oder dass es sich auf den nächsten Tag verschieben wird mit der Zustellung...

Für ein Telekommunikationsunternehmen müsste so etwas EIGENTLICH auch ganz easy sein.

Gefühlt liest man doch hier in jedem zweiten Beitrag "versprochener Rückruf fand nicht statt", bei allem Verständnis, da ist noch viel Luft nach oben.

Verwechsle bitte nicht Äpfel mit Birnen.

Das der Außendienst einen Kunden anruft braucht nicht versprochen zu werden, das sollte selbstverständlich sein (das Gegenteil wird hier leider zu oft bewiesen).

Aber die versprochenen Anrufe sind zumeist im Innendienst versaubeutelt worden. Einige mögen falsche Aussagen machen um einen nervigen Kunden endlich loszuwerden. Aber ich behaupte mal, das da zuviel Wunschdenken der Führungsetage dahinter steckt.

Wünsch und optimaler Ablauf wäre: Kunde meldet Störung, bekommt innerhalb von zwei Stunden einen Rückruf mit der Annahmebestätigung und ersten Nachfragen zur Störungseingrenzung.

Weitere zwei Stunden später sollte das Ticket durch die Diagnose bearbeitet sein und mögliche interne Fehler ausgeschlossen sein. Dann ggf einen Technikertermin machen für den nächsten Tag....

Und da liegt nun die Crux: ich verspreche einen Ablauf, wie er sein soll - ohne zu wissen, wie im " nächsten Level " die Arbeitslage oder die Mitarbeiteranwesenheit ist. Und das ist sch...lichtweg unschön.

Einerseits halten sich diese Leute nur an Vorgaben, andererseits haben die Null Chance zu kontrollieren, ob das Versprochene überhaupt eingehalten werden kann. Von daher aus meiner Sicht: keine Zusage, wann ein Rückruf erfolgt.

Aber dann gibt es noch die Kunden, die in diesem Moment dreimal nachfragen: ja wann rufen die denn an???? Und was entgegnest Du ihnen dann?

Bei Kunden Kontakten, die ich in meinem Bereich habe, erklär ich dem Anrufer ggf auch mehrfach, das ich keine zeitlichen Aussagen treffen kann. Auch wenn es der Anrufer irgendwann versteht ist trotzdem auf beiden Seiten ein ungutes Gefühl.

Und ich nehm mir die Zeit, das dem Anrufer zu erklären. Glaub nicht, das dafür an der Hotline Zeit ist. Wenn's da nach Planern ginge würden die Gespräche Sekundengenau beobachtet und anschließend der Hotlinemitarbeiter zusammengepfiffen, weil er 30 Sekunden überm Soll lag. Und sowas Tag für Tag im Nacken zu haben? Schönen Dank auch!

Aber so ist nun mal die schöne neue Arbeitswelt: Sekundengenau getaktet....

Vorschlag:

Expertenthema:

"Kundenservice - Eure Erfahrungen und Erlebnisse"

Dann können die Posts von den Verantwortlichen ausgewertet werden.

Oder das Geld für die Meinungsumfragen, die ich über die Zufriedenheit mit der Community dauernd erhalte, mal dafür einsetzen und die Community hier zum Thema "Zufriedenheit mit unserem Kundenservice"  befragen.

Wenn auch nur ansatzweise telekomseitig Interesse bestünde, das Thema offensiv anzugehen, mit dem Ziel, die Qualität zu verbessern, fänden sich auch Mittel und Wege, von denen ich schon 2 hier aufgezeigt habe und mir den Kopf gemacht habe, was eigentlich vom Kundendienstverantwortlichen bzw. vom Marketing Aufgabe wäre.

bankrobbery

 

War es von einer Gruppe Innendienst der versprochene Rückruf aus einer anderen Gruppe......

 

.....wer von den Technikern zur Telekom gehört und wer im Auftrag der Telekom seiner Arbeit nachgeht.

 

Das spielt überhaupt keine Rolle. Die Verbindlichkeiten gegenüber den Kunden ist überall dieselbe und ist von Telekom zu verantworten, ebenso wie die Regulierung. Die Vertragspartner von Telekom hat schließlich nicht der Kunde ausgesucht.

Hallo @Markus L.,

was gibts denn zu diesem leidigen Thema Neues?

Äussert sich hier mal einer der Verantwortlichen, wie er oder sie dieses offensichtliche Problem lösen möchte?

Ich habe auch in noch keinem Beitrag dazu gelesen:

"Lieber Kunde Sie waren nicht zu erreichen gewesen oder der Techniker hat zurückgemeldet, dass keine Klingel oder Klingelschild gefunden wurde und über die mir mitgeteilte Kontaktnummer waren Sie in der vereinbarten Zeit nicht erreichbar."

@bankrobbery

Deine Ansätze wollte ich auch nicht unkommentiert lassen: 

1. Grundpreise erhöhen: Nicht so klug, da die Telekom auch heute schon zu den teuersten Anbietern gehört, wenn nicht sogar der teuerste von allen ist. Da ist keine Luft mehr nach oben

2. Das 24-Stundenversprechen abschaffen: Man sollte keine Versprechen machen, die man am Ende nicht einhalten kann, also sollte man evtl. direkt eine 72 Stunden-Frist daraus machen, die dann aber auch ohne Pardon eingehalten werden muss bzw. schneller zu sein sollte natürlich stets der Anspruch sein und am aller aller wichtigsten: Kommunikation und Rückmeldung!!! Sagt dem Kunden doch bitte Bescheid. Nichts ist schlimmer als im Unklaren gelassen zu werden und die Mitarbeiter an der Service-Hotline werden auch dankbar sein, denn da rufen schließlich alle zornigen Kunden an. Es geht nicht darum, dass Fehler passieren, sondern darum, dass das Thema dann einfach totgeschwiegen wird und es fehlt hier ein paralleler Wiedergutmachungsprozess (Service Recovery). 

3. Mehr Mitarbeiter: ich kenne den Status-Quo nicht, aber es geht vordergründig darum die Prozesse effizienter zu gestalten - dafür braucht man nicht zwingend mehr Leute.

Hallo @zimso,

zimso

Hallo @Markus L.,

was ist denn nach 4 (!) Wochen aus deinem Versprechen geworden:

"Wir überlegen uns etwas - versprochen. Ihr hört von uns!"

Sorry für die späte Antwort - ich war die letzten zwei Wochen nicht im Haus. Ich muss da etwas klarstellen: Selbstverständlich halte ich mich an das gegebene Versprechen. Wir haben uns das Thema vorgenommen und werden das auch schnellstmöglich angehen. So kurzfristig wird das allerdings nichts werden. Es bedarf dafür einiger Vorbereitungen, die leider etwas Zeit in Anspruch nehmen.

Bis dahin kümmern sich meine Kollegen aus den Teams weiterhin um jeden Kunden, der in diesem Zusammenhang Unterstützung braucht.

Bitte seht mir nach, dass ich mich nicht vollständig durch den Beitrag gekämpft habe. Mir war zunächst wichtig, das nicht unkommentiert zu lassen.

Viele Grüße
Markus L.

Hallo @Markus L.,

herzlichen Dank für die Zwischennachricht und willkommen zurück an Bord. Mir war nur mal wichtig zu hören, ob noch wer dran ist. 👍

bankrobbery

.......Das Netz des heutigen "Kabelanschluss" wurde in den 80er Jahren gebaut, vom Fernmeldedienst der Deutschen Bundespost. .......

 

Falsch,

zumindest was den Osten betrifft. Hier wurden Kabel in Eigenleistung der Anschlusswilligen verlegt und notwendige Gräben mit dem Spaten ausgehoben, teils konnten noch Schächte und Kanäle aus der Kaiserzeit genutzt werden (von der Reichspost war das?). 

Die fleißigen Helfer konnten sich Kabel TV, was mittels selbstgebauter Antennen und zugehöriger (meist) Gittermasten, empfangen wurde zum Vorzugspreis, hier waren das keine 5 Ostmark pro Jahr, sichern. Ende der achtziger bastelten Tüftler sogar OffsetAntennen, um per SAT-TV u.a. die ganzen Obst- und Gemüsesendungen (TuttiFrutti etc.) zu empfangen, ja sogar Teleclub Swiss wurde oft eingespeist. 

Heute erinnert sich keiner mehr an die Eigenleistungen der Anwohner, Strukturen wurden jedoch gern übernommen, teils erneuert und teuer von KabelDeutschland/Vodafone und Primacom/Telecolumbus verkauft. 

Sicher hat im Westteil der Fernmeldedienst der Deutschen Bundespost diesn Part übernommen - wer bitte sollte das denn sonst tun? Das steht einem staatlichen Unternehmen wohl zu, die eigene Bevölkerung mit TV und allem drumrum zu versorgen, letztendlich haben die für sich die Voraussetzung geschaffen, langfristig Geld zu verdienen. 

Profitieren tun jetzt von der dazumal geschaffenen Infrastruktur gerechterweise alle Provider.

Hallo.

Ich besuche ziemlich oft  Spiele des FC Bayern München in der der Allianz Arena.

Dort kann man der Telekom nicht entgehen, weil die dort Hauptsponsor mit einem Budget von jährlich 30.000.000 € (30 Millionen) ist.

Da kommt man auch schon mal ins Grübeln wenn man weiss dass jeder einzelne € von einem Kunden kommt, also auch zB von Dortmundern ...

Vielleicht könnte man stattdessen mit dem Geld die Qualität der Techniker etwas anheben.

Und ich glaube nicht dass jemand zur Telekom wechselt weil das an der Bande nervig aufblitzt.

Quelle: Presse 

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@Mythbuster schrieb:

Hallo.

 

Ich besuche ziemlich oft  Spiele des FC Bayern München in der der Allianz Arena.

Dort kann man der Telekom nicht entgehen, weil die dort Hauptsponsor mit einem Budget von jährlich 30.000.000 € (30 Millionen) ist.

Da kommt man auch schon mal ins Grübeln wenn man weiss dass jeder einzelne € von einem Kunden kommt, also auch zB von Dortmundern ...

 

Vielleicht könnte man stattdessen mit dem Geld die Qualität der Techniker etwas anheben.

 

Und ich glaube nicht dass jemand zur Telekom wechselt weil das an der Bande nervig aufblitzt.

 

Quelle: Presse 

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Ohoh, Fehler/ Probleme in Unternehmen mit deren Sponsoring in Verbindung zu ziehen.... Da wollen wir Fussballfans mal nicht zu sehr nach Wolfsburg schauen....