6 Wochen Ausfälle, 7 Technikertermine, 0 Lösungen.
vor 8 Jahren
Liebe Telekom,
ist das alles noch euer Ernst?
Die Zahlen im Titel sprechen eigentlich für sich, der Vollständigkeit halber findet ihr im Anhang noch einmal die chronologische Langform.
Ich habe in den letzten Wochen zahllose Telekom-Mitarbeiter aus ganz Deutschland in allen Abteilungen kennengelernt, mir Verständnisbekundungen angehört, hierbei Worte (Disponent, APL , ...) gelernt, die ich nie lernen wollte, und in all dieser Zeit unter all diesen Menschen niemanden angetroffen, der willens und/oder in der Lage war, mein Problem kompetent zu lösen.
Verantwortlichkeiten wurden von einer auf die andere Abteilung verschoben, Tickets erstellt und wieder geschlossen und im Zweifel konnten sich alle Telekommitarbeiter darauf einigen, dass der böse Subunternehmer schuld sein muss (der bislang jedoch kompetenter auftrat als alle anderen Beteiligten).
Nach nunmehr 6 Wochen mit Störungen und dem zweiten, inzwischen mehr als 3 Wochen andauernden Totalausfall muss nun dringend eine Lösung her. Seht zu!
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| Mittwoch | 12.07.17 | Totalausfall | Auslöser: Baustelle vor Haus |
| Donnerstag | 13.07.17 | Totalausfall | |
| Freitag | 14.07.17 | Totalausfall | |
| Samstag | 15.07.17 | Totalausfall | Techniker 1 vor Ort, kann Problem nicht beheben |
| Sonntag | 16.07.17 | Totalausfall | |
| Montag | 17.07.17 | funktionsfähig, reduzierte Geschwindigkeit | Störung behoben |
| Dienstag-Sonntag | 18.07.17- 30.07.17 | funktionsfähig, reduzierte Geschwindigkeit | |
| Montag | 31.07.17 | Totalausfall | |
| Dienstag | 01.08.17 | Totalausfall | |
| Mittwoch | 02.08.17 | Totalausfall | |
| Donnerstag | 03.08.17 | Totalausfall | Techniker 2 vor Ort, kann Problem nicht beheben |
| Freitag | 04.08.17 | Totalausfall | |
| Samstag | 05.08.17 | Totalausfall | |
| Sonntag | 06.08.17 | Totalausfall | |
| Montag | 07.08.17 | Totalausfall | |
| Dienstag | 08.08.17 | Totalausfall | Techniker 3 vor Ort - Aussage: Kabel zwischen Haus und Nachbarhaus hinter APL muss erneuert werden, er organisiert einen entsprechenden Termin, kann jedoch keine Aussage machen, wann die Arbeiten stattfinden sollen |
| Mittwoch | 09.08.17 | Totalausfall | Nachfrage bei Hotline wegen o.g. Termin - "Störung unbekannt, Ticket geschlossen - wird weitergegeben, damit Techniker rausfährt. Bitte am 10.08.2017 noch einmal bei Hotline bezüglich eines Termins melden." |
| Donnerstag | 10.08.17 | Totalausfall | 1. Anruf Hotline: Termin unbekannt, Weiterleitung an Subunternehmer. Angabe Subunternehmer: "Vergeben nur Termine, führen keine Reparaturen durch, müssen Sie an Telekom zurückverweisen. 2. Anruf Hotline: "Nicht mehr zumutbar, am 12.08.2017 wird Techniker rausgeschickt, der Problem definitiv behebt." |
| Freitag | 11.08.17 | Totalausfall | |
| Samstag | 12.08.17 | Totalausfall | Techniker 4 angeblich vor Ort, SMS "Störung behoben", Störung besteht weiterhin, Vorstandsbeschwerde per Mail mit Fristsetzung bis zum 16.08.2017. |
| Sonntag | 13.08.17 | Totalausfall | |
| Montag | 14.08.17 | Totalausfall | |
| Dienstag | 15.08.17 | Totalausfall | Baugrube der o.g. Baustelle wird geschlossen |
| Mittwoch | 16.08.17 | Totalausfall | Techniker 5 ruft an und fragt, ob Kabel zwischen Haus und Nachbarhaus zwischenzeitlich erneuert wurde. Da dies nicht der Fall ist, hakt er bei Subunternehmer nach. Subunternehmer vereinbart Termin für 17.08.2017 zur - mittlerweile zweiten - "definitiven Behebung der Störung" |
| Donnerstag | 17.08.17 | Totalausfall | Subunternehmer (Techniker 6) vor Ort. "Leitung zwischen Haus und Nachbarhaus intakt. Störung muss vor APL sein, vermutlich im Bereich der - mittlerweile geschlossenen - Baugrube. Bautrupp soll am 18.08.2017 raus - Termin wird durch Hotline bestätigt. |
| Freitag | 18.08.17 | Totalausfall | Bautrupp erscheint nicht. |
| Samstag | 19.08.17 | Totalausfall | Rückfrage bei Hotline. Bauabteilung soll sich telefonisch melden. Telekom-Shop vor Ort sieht sich nicht dazu in der Lage, für den ausgefallenen Anschluss einen kostenlosen Ersatz ( LTE -Stick o.ä.) zur Verfügung zu stellen. Kauf eines LTE -Modems auf eigene Rechnung. |
| Sonntag | 20.08.17 | Totalausfall | |
| Montag | 21.08.17 | Totalausfall | |
| Dienstag | 22.08.17 | Totalausfall | Technikertermin für 24.08.2017 vereinbart. Soll Kabel reparieren. |
| Mittwoch | 23.08.17 | Totalausfall | |
| Donnerstag | 24.08.17 | Totalausfall | Techniker 7 angeblich vor Ort, SMS "Störung behoben", Störung besteht weiterhin. |
| Freitag | 25.08.17 | Totalausfall | |
| ... | ... | ... | ... |
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vor 8 Jahren
Wir hatten vom 16.8. bis zum 19.08.17 Totalausfall. Nach Absprache mit der Hotline haben wir einen Techniker- Termin 24.8.17 erhalten, der wieder gelöscht werden sollte, falls der Anschluß wieder funktionieren sollte (das halbe Dorf war ohne Internet/Telefon). Jetzt erhielt ich eine Sprachnachricht vom Techniker: Hallo, ich bin hier jetzt vor Ort am Verteiler, bitte haben Sie Geduld o.Ä. , Kurz darauf eine SMS: Leider verzögert sich der Termin, da mehrere Störungen vorhanden sind.
Dazu eine Festnetznummer, die ich angerufen habe. Die haben schon Feierabend, ich möchte doch zu einem späteren Zeitpunkt während der Dienstzeit anrufen. Eine SMS zur Nummer des Technikers war ohne Reaktion, ein Anrufbeantworter war zu hören, ich solle die Telekom-Hotline anrufen.
Alles Klar? Kein Fehler wurde noch nicht gefunden. Alle Nachrichten des Technikers haben nur Verwirrung gestiftet. Eine Meldung von mir wurde nicht bemerkt.
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vor 8 Jahren
vielen Dank für Ihren ersten Beitrag auf unserer Community, der doch sehr ausführlich ist.
Der Verlauf der Entstörung tut mir sehr leid. Gerade die Tabelle macht es deutlich, dass hier dringend die Prozesse verbessert werden müssen.
Ich habe mir nun den aktuellen Stand angesehen. Es ist so, dass die Störung bei meinen Kollegen vom Außentrupp als erledigt markiert wurde. Aus diesem Grund haben Sie die Aussage erhalten, dass alles "gut" ist. Allerdings ist es damit noch nicht abgeschlossen. Denn der nächste Auftrag muss terminiert werden. Aber laut der Historie ist dies schon mehrfach erfolgt. Aus diesem Grund habe ich nun unsere Ansprechpartner hinzugezogen, um zu klären, wo genau es nun hakt. Bevor wir wieder Termine vereinbart werden, die zu nichts führen.
Sobald ich hier selbst ein Feedback erhalte, gebe ich Ihnen Bescheid, wie es weiter geht.
@Rocknrolfsen Leider sind in Ihrem Profil keine Daten gespeichert. Falls ich bei Ihnen auch unterstützen darf, geben Sie bitte Bescheid.
Gruß Jacqueline G.
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vor 8 Jahren
Ich bin noch dran, es mit unseren Ansprechpartnern zu klären. Leider bekomme ich unterschiedliche Aussagen, wer nun genau tätig werden darf.
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von
vor 8 Jahren
@Jacqueline G.
Danke für's Kümmern. Interessanterweise bekam ich gestern (mal wieder) die freudige Nachricht:
"Sehr geehrter Kunde, wir haben gute Nachrichten: Die Störung am Anschluss [...] ist beseitigt. Sollte es wider Erwarten noch Probleme geben, rufen Sie uns bitte unter 08003302277 an. Freundliche Grüße, Ihre Telekom Deutschland GmbH"
In Summe habe ich diese Nachricht in den letzten Wochen fünfmal erhalten - obwohl sich nichts getan hat und ich immer noch ohne Telefon und Internet dastehe.
Wie geht's weiter und wie lange dauert es, bis ihr euch intern geeinigt habt, wer tätig werden darf?
Vielen Dank im Voraus!
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von
vor 8 Jahren
Der Auftrag ist bei uns weiterhin offen. Wie es weiter geht und wie lange es dauern wird, kann ich nicht beantworten. Ich habe es bereits in weitere Instanzen weitergeleitet. Sobald ich Neuigkeiten habe, melde ich mich umgehend.
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vor 8 Jahren
Ich habe eine Antwort erhalten. Meine Kollegen kümmern sich und werden sich mit Ihnen in Verbindung setzen, falls noch nicht geschehen. Die Endleitung soll ggf. heute noch erneuert werden, falls Sie vor Ort sind.
Geben Sie mir bitte Bescheid, ob sich meine Kollegen gemeldet haben und die Störung behoben ist.
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vor 8 Jahren
Meine Kollegen konnten die Leitung doch noch nicht erneuern, da der Leitungsweg unzugänglich ist. Ich stehe mit meinen Kollegen weiter in Kontakt, und versuche weiterhin eine abschließende Lösung zu finden.
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von
vor 8 Jahren
Vielen Dank für die Rückmeldung.
Mein Stand ist folgender:
Letzte Woche rief mich ein aufgeregter Mitarbeiter eines Subunternehmers der Telekom an. Er solle auf Wunsch der Telekom noch einmal die Leitung im Gebäude überprüfen, obwohl er weiterhin überzeugt sei, dass das Problem vor dem APL liege. Er fragte, ob ich zu Hause sei, er käme sofort vorbei. Da ich, um meine Telefongebühren pünktlich bezahlen und somit meinen Teil des Vertrages einhalten zu können, mittwochs üblicherweise arbeite und nicht däumchendrehend zu Hause auf Subunternehmer der Telekom warte, verneinte ich seine Frage. Nach Angabe meines Vermieters war er dann dennoch vor Ort, prüfte irgendwelche Leitungen und kam zu dem Schluss, dass ein anderes Kabel zwischen Unterverteiler und unserer Wohnung getauscht werden müsse, er würde sich bezüglich eines Termines melden. Seitdem haben wir nichts mehr von ihm gehört.
Mittlerweile bestehen die Störungen mit unserem Anschluss seit zwei Monaten (!).
Ob die Leitung noch in diesem Jahr repariert wird? Man darf gespannt sein...
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von
vor 8 Jahren
Danke, für die Rückmeldung.
Über die bisherige Historie bin ich mir bewusst, daher bleibe ich am Ball, bis es repariert ist.
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vor 8 Jahren
Ich habe gerade Feedback erhalten, dass mit Ihnen zu Morgen ein Termin vereinbart wurde. Bitte geben Sie Bescheid, wie der Termin verlaufen ist.
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von
vor 8 Jahren
@Jacqueline G.
Das klingt prinzipiell gut, nur leider wissen wir nichts von einem Termin, da uns niemand kontaktiert hat (was sinnvoll wäre, da wir bis Ende der Woche im Urlaub und dementsprechend nicht zu Hause erreichbar sind).
Unsere Vermieter als Hauseigentümer wurden ebenfalls von niemandem angesprochen.
Mit dem internen Feedback scheint also irgendetwas nicht zu stimmen...
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von
vor 8 Jahren
@fkr
Also, ich habe gerade noch ein Feedback erhalten. Man hat heute mit der Vermietung gesprochen und den Termin auf morgen verlegt. Er lässt meinen Kollegen herein, um an den Verteiler zu kommen.
Ihre Rückrufnummer ist im Auftrag hinterlegt. Weshalb man Sie nicht informiert hat, frage ich mich. Denn im Auftrag sind alle Daten hinterlegt.
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vor 8 Jahren
Mein Kollege war gestern hoffentlich vor Ort?
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vor 8 Jahren
So, ich habe gerade die Mitteilung erhalten, dass die Störung seit heute behoben ist. Können Sie dies bestätigen?
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vor 8 Jahren
Das kann ich tatsächlich bestätigen. Es geschehen also noch Zeichen und Wunder...
Vielen Dank für die Unterstützung, die hier - im Gegensatz zu Hotline und Geschäft vor Ort - tatsächlich zum Ziel geführt hat.
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