Danke für die Rückmeldung.

Mir geht es nicht um den formalen Widerruf – der wurde ja bereits vollzogen –, sondern um die grundsätzliche Frage, wie es zu der Abweichung zwischen einem mehrfach bestätigten, aufgezeichneten Telefonangebot und der Auftragsbestätigung kommen kann.

Gerade bei Rückgewinnungsgesprächen sollte doch nachvollziehbar sein, wie verbindlich solche Zusagen sind und wie Kundinnen und Kunden sich darauf verlassen können. Hier entsteht ein großer Vertrauensverlust, der sich auf das gesamte Telekom-Team auswirkt und den Servicemitarbeiterinnen und -Mitarbeitern schadet, die redlich sowie verantwortungsbewusst handeln.

Dazu würde mich eine inhaltliche Einordnung interessieren.

Danke für die Rückmeldung.

Wenn telefonische Rückgewinnungsgespräche aufgezeichnet werden, Zusagen mehrfach bestätigt werden, diese aber weder dokumentiert noch in der Auftragsbestätigung berücksichtigt werden, stellt sich für mich die grundsätzliche Frage nach der Verlässlichkeit solcher Beratungen.

Wenn Kundinnen und Kunden sich auf telefonische Aussagen „gar nicht“ berufen können, wäre es aus meiner Sicht fair, dies im Gespräch klar zu kommunizieren.

Mich interessiert weiterhin, wie die Telekom sicherstellt, dass Angebot und Vertrag übereinstimmen.

Klenner.Thomas

Wenn telefonische Rückgewinnungsgespräche aufgezeichnet werden,

@Klenner.Thomas 

Nur weil eine Ansage kommt, dass das Gespräch zu Schulungszwecken aufgezeichnet wird, bedeutet das nicht, dass es tatsächlich aufgezeichnet wird. 

Selbst wenn ein Gespräch aufgezeichnet wird, lässt es sich keinem Kunden zuordnen.

Klenner.Thomas

Wie verbindlich sind aufgezeichnete Rückgewinnungsgespräche für Kundinnen und Kunden?

Sie sind unverbindlich. Verbindlich ist erst das verbindliche Angebot des Verkäufers. 

Das Angebot ist die Auftragsbestättigung. Das Verkaufsgespräch dient rein rechtlich nur zur Information. 

Hallo Marcel2605,

dass Fehler passieren können, ist unbestritten.
Problematisch ist, wenn ein Konzern wie die Telekom als Antwort darauf sinngemäß erklärt: Mitarbeitende sind geschult – und der Kunde soll die Auftragsbestätigung prüfen und ggf. widerrufen.

Wer telefonisch ein konkretes Rückgewinnungsangebot erhält, darf erwarten, dass genau dieses Angebot auch im Vertrag steht.
Wenn Abweichungen erst vom Kunden entdeckt werden sollen, ist das keine Qualitätssicherung, sondern Verantwortungsauslagerung.

Besonders irritierend: Der Fehler könne auch „am System“ liegen.
Gerade dann stellt sich die Frage, warum es keine systemseitigen Kontrollen gibt, bevor ein Vertrag wirksam wird.

Vertrauen entsteht nicht durch Widerrufsformulare, sondern durch Verlässlichkeit.
Alles andere beschädigt Glaubwürdigkeit – gerade in der Kundenrückgewinnung.

Liebe Grüße

Thomas

Klenner.Thomas

Problematisch ist, wenn ein Konzern wie die Telekom als Antwort darauf sinngemäß erklärt: Mitarbeitende sind geschult – und der Kunde soll die Auftragsbestätigung prüfen und ggf. widerrufen

Sorry, aber es ist deine Pflicht, die Auftragsbestätigung zu prüfen. Schon aus Eigeninteresse. 

Auch abseits der Telekom prüfe ich alles, was mir angeboten wurde und mich schlussendlich Geld kostet.

Du stilisierst hier etwas gerade unnötig hoch, meiner Meinung nach. Hier ist ein Fehler passiert, das kommt nunmal vor, wo Menschen arbeiten. 

Hier jetzt ein System reinzuinterpretieren mit Aussagen wie: „Z.B. steht der Kundenservice massiv unter Verkaufsdruck?“ ist halt auch nicht die feine Art. Just my 2 Cents….

Optimus Prime

Hier jetzt ein System reinzuinterpretieren mit Aussagen wie: „Z.B. steht der Kundenservice massiv unter Verkaufsdruck?“ ist halt auch nicht die feine Art.

Zumal auch die Stornierungsquote gemonitort wird. Den Kunden etwas zu versprechen, was man nicht halten kann, würde nur die Stornierungsquote in die Höhe treiben, was irgendwann zu einem unangenehmen Gespräch mit dem Vorgesetzten führen würde. 

@Smart-und-Clever vielen Dank für dein Feedback! Selbstverständlich passieren Fehler, wo Menschen arbeiten – das gilt in jedem Beruf. Entscheidend ist jedoch, wie mit diesen Fehlern umgegangen wird. Mein Anliegen zielt daher nicht auf Schuldzuweisungen, sondern auf eine saubere Klärung des Sachverhalts und eine verlässliche Lösung.
Ich habe keinerlei Interesse daran, den Vorgang hochzuziehen oder zu dramatisieren. Mir geht es ausdrücklich nicht darum, aus einem Einzelfall mehr zu machen, als er ist. Umso wichtiger ist mir eine sachliche und transparente Klärung, die den Ablauf nachvollziehbar erklärt.

Unbegreiflich bleibt für mich allerdings, dass trotz dreimaliger telefonischer Bestätigung des vereinbarten Abos die Auftragsbestätigung in keiner Weise den Inhalt dieser Gespräche widerspiegelt. Dies pauschal mit einem „kann schon mal passieren“ abzutun, greift aus meiner Sicht zu kurz und wird der Situation nicht gerecht.Die Unsicherheit bei telefonischen Vertragspersonen ist bei älteren Menschen, zu denen ich mich zähle, eh schon groß genug. „Telekom“ stand und steht für mich für „Vertrauen und  Verlässlichkeit“.

Ansonsten nehme ich eure Hinweise zur Kenntnis und werde in Zukunft auch an meiner Kommunikation arbeiten. 

Eine schöne Adventszeit und frohe Weihnachten!