Beschwerde - Hausanschluss kaputt und offenes Loch auf Privatgrundstück

6 months ago

Seit 3 Monaten haben wir ein offenes Loch auf unserem Grundstück und 2 nicht funktionierende DSL-Anschlüsse!!! Hier der Ablauf dieses Desasters:

  • Am 29. Juni kam die Tiefbaufirma, um das Kabel auf unserem Grundstück zu verlegen. Dabei haben sie gepfuscht: der Anschluss von unseren Nachbarn  wurde kaputt gemacht. Sie haben das offene Loch auf unserem Grundstück, wie auf den angehängten Bildern zurückgelassen. Seitdem können wir nur erschwert zu unserem Haus fahren.
  • Kurz danach haben unsere Nachbarn einen Telekom Techniker kommen lassen, der festgestellt hat, dass ihr Anschluss tatsächlich kaputt ist. 
  • Viele Anrufe beim Tiefbauer haben nichts gebracht. Die Aussage vom Tiefbauer war, die Telekom soll weitere Schritte einplanen.
  • Viele Anrufe bei der Telekom haben auch nichts gebracht. Es hieß, der Techniker kommt am 30. Juli, um unseren Anschluss in Betrieb zu nehmen.
  • Der Techniker hat am 30. Juli festgestellt, dass unser Anschluss natürlich auch kaputt ist.  Seine Aussage war, dass neue Kabel unter der Straße verlegt werden müssen.
  • Mehrere Anrufe im August bei der Telekom haben auch nichts gebracht. Es hieß, im September wird etwas gemacht, aber niemand konnte einen Termin nennen.
  • Auch im September haben mehrere Anrufe beim Bauherren-Service nicht geholfen. Man wird immer vertröstest und ein Rückruf wird versprochen, zu dem es nie kommt.

Es ist überhaupt nicht akzeptabel und für uns nicht verständlich, warum die Arbeiten als abgeschlossen vermerkt wurden. Seit Monaten rufen wir ständig an und es gibt anscheinend bei der Telekom keinen, der in der Lage ist, dieses Desaster richtig zu adressieren, damit die Arbeiten tatsächlich fertig gestellt werden und alles repariert wird!!!

 

Beide Anschlüsse (von uns und unseren Nachbarn) müssen funktionieren und dann anschließend das Loch zugemacht werden!!! Wir brauchen einen Ansprechpartner, der das koordiniert!!!

Loch 1.jpeg

Loch 2.jpeg

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  • 6 months ago

    Nun ja, Hausanschluss ist ja anscheinend nicht kaputt, der sitzt ja im Gebäude. Wenn Gebäude A fertig war und es zu einem Schaden bei Gebäude B kam und A in Mitleidenschaft gezogen wurde wird es schwer über den BHS noch etwas zu drehen weil dort ja wie du schreibst der Anschluss gestört ist. 

    Habt ihr denn schon Tarife auf dem Anschluss laufen? Dann bitte an die Störungsstelle des entsprechenden Anbieters wenden. 

     

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  • 6 months ago

    Deine Meldungen bei der Störungsstelle werden zu gemacht, ist auch klar - es darf A) nur eine offene Störungsmeldung geben und B) ist das nichts wo die Störungsstelle helfen kann. 

     

    Die Entstörung wird durch den Telekom Techniker zur Telekom Technik gegeben die dann ggf. auch Tiefbauer und Co beauftragt. 
    Wenn da wirklich was unter der Straße mit gemacht werden muss, dauert das halt.

     

    Man meldet sich beim Kunden automatisch, wenn man was hat oder was braucht.

    Es ist nicht an dir ständig anruzurufen und nach Updates zu fragen. Gäbe es welche, informiert man dich. 

     

     

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    6 months ago

    CyberSW

    Es ist nicht an dir ständig anruzurufen und nach Updates zu fragen. Gäbe es welche, informiert man dich.

    Es ist nicht an dir ständig anruzurufen und nach Updates zu fragen. Gäbe es welche, informiert man dich. 
    CyberSW
    Es ist nicht an dir ständig anruzurufen und nach Updates zu fragen. Gäbe es welche, informiert man dich. 

    das TKG sieht das etwas anders und irgendwie gebietet es auch der Anstand einen Zwischenstand zu geben, hier geht es auch nicht um Tage sondern wohl Monate.

     

    Schnappo

    Wenn dabei erkannt wird, dass die Störmeldung geschlossen wurde, obwohl die störung nicht beseitigt ist, muss sie wieder geöffnet werden!

    Wenn dabei erkannt wird, dass die Störmeldung geschlossen wurde, obwohl die störung nicht beseitigt ist, muss sie wieder geöffnet werden! 
    Schnappo
    Wenn dabei erkannt wird, dass die Störmeldung geschlossen wurde, obwohl die störung nicht beseitigt ist, muss sie wieder geöffnet werden! 

    das Problem liegt wo anders.

    Wenn die Störung an eine andere Abteilung abgegeben wird wird dort ein neues Ticket eröffnet und das erste geschlossen, soweit verständlich denn es darf nur eins geben, dummerwiese bekommt der Kunde dann die Nachricht dass die Meldung geschlossen wurde, was prinzipiell ja korrekt ist nur erfährt er nicht das diese nur in einem anderen System immer noch offen ist. Und dazu kommt noch, dass der First Level Support diese Tickets nicht einsehen kann.

    Dann wird eine neue Störung gemeldet die aber wieder geschlossen wird weil ja eine offene Störungsmeldung besteht usw...

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    6 months ago

    @der_Lutz  schrieb:
    Wenn die Störung an eine andere Abteilung abgegeben wird wird dort ein neues Ticket eröffnet und das erste geschlossen

    off topic:

     

    So ein Verfahren wäre.. seltsam....
    Ich stelle es mir so vor, dass Telekom Kunden-bezogen alles dokumentiert... also was los war, welcher Anschluss/Tarif betroffen ist, was bisher gemacht wurde, welche Termine vereinbart sind, (bei Schuldfragen g.g.f. Verursacher/Versicherung), welche Übergangslösungen aktiv sind, welche weiteren Probleme vorhanden sind (z.B. dass ein Loch im Garten noch offen ist, das geschlossen werden soll), und vieles mehr was bei so einer Störmeldung zu beachten ist.


    Würde man diese Störmeldung schließen mit der Begründung 'ein anderer arbeitet gerade daran', würden die Informationen weder 'beim Anderen', noch beim Kunden, noch sonstwo 'aktiv' sein. Dann kann man noch nichteinmal Termine für die Behebung vereinbaren (weil die Meldung dann ja als 'geschlossen' markiert wäre).

     

    Und auch vom Ablauf wäre das seltsam: Es wurde beispielsweise eine Übergangslösung bereitgestellt, welche endet, wenn die Störung beseitigt ist. Würde man die Störmeldung mit der Überganslösung schließen (weil gerade Tiefbau beauftragt ist und noch keine Termine genannt hat), ... würde dann ja auch die Übergangslösung enden.

    Und wenn Tiefbau endlich Termine nennt, hat der Sachbearbeiter Probleme den Kunden zu informieren, weil die Meldung ja bereits 'geschlossen' ist.

     

     Diese Diskussion hilft dem TE natürlich nicht weiter... beenden wir sie hier:


    So wie ich der_Lutz verstehe, ist es bei Telekom normal, dass Störmeldungen geschlossen werden auch wenn die Störung noch andauert. - Dann muss die Hotline aber ein anders System haben mit dem man den Status der Behebung sehen kann. 

    Es bleibt dabei: Der TE muss regelmäßig Hotline anrufen und sich nach dem Stand der Bearbeitung der (ursprünglichen) Störmeldung erkundigen. Die Hotline kann dannn im System nachschauen, die aktuellen Termine und Maßnahmen erkennen, Termine nennen. Übergangslösungen anbieten/verlängern. - Ansprechpartner bleibt die Provider (Telekom-)Hotline. (m.E. ist es einem Kunden nicht zumutbar, dass er sich selbst mit den sub-subs der Telekom herumschlagen muss). 


    Andersrum genauso: Wäre man bei einem anderen Provider müsste dieser sich an g.g.f. an Telekom wenden. Es wäre dem Kunden auch dort nicht zumutbart, dass er sich direkt an die Telekom, oder ein Subuntertnehmer des Providers, wenden soll.

     

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    6 months ago

    Schnappo

    So wie ich der_Lutz verstehe, ist es bei Telekom normal, dass Störmeldungen geschlossen werden auch wenn die Störung noch andauert. -

    So wie ich der_Lutz verstehe, ist es bei Telekom normal, dass Störmeldungen geschlossen werden auch wenn die Störung noch andauert. -
    Schnappo
    So wie ich der_Lutz verstehe, ist es bei Telekom normal, dass Störmeldungen geschlossen werden auch wenn die Störung noch andauert. -

    nein, das verstehst du falsch.

    Bei Übergabe an ein anderes System wird im neuen System die Störung eröffnet und im alten geschlossen., sie bleibt aber die ganz Zeit offen. 

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  • 6 months ago

    Ich habe mal das Team informiert - sie melden sich hier.

     

    Halte bei dem anstehenden Telefonat die letzten 6 Stellen deiner IBAN bereit, diese braucht du zur identifikation

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    5 months ago

    Genau seit 4 Monaten sind viele Leute dran -> heißt  niemand kümmern sich drum.

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    5 months ago

    Hey @tchouckx1,

     

    natürlich kümmern wir uns, ich habe nochmal die Kolleg*innen vor Ort angeschrieben und um eine dringende Antwort gebeten.

    Wir können es hier leider nicht beschleunigen.

    Sobald wir eine Antwort erhalten, melden wir uns erneut.

    Mach dir keine Sorgen, wir bleiben am Ball.

     

    Ich wünsche dir noch ein schönes Wochenende.

     

    Liebe Grüße

    Behar

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    5 months ago

    doch, die Kollegen von dem Telekom-hilft-Team haben ja zugegeben, dass sie eigentlich gar keinen Zugriff auf solche Infos haben...

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  • 6 months ago

    Hallo,

    für die Entstörung ist in erster Linie der Provider zuständig. - Es muss dann jeweils eine Störmeldung von deinem Anschluss (und eine weitere Störmeldung vom Nachbarn ) beim jeweiligen Provider geben. (Bei euch beiden die Telekom)?

     

    Aus dieser Sicht ist der richtige Ansprechpartner die Provider Hotline. Telekom 0800 3301000

     

    Telekom sowohl für die Behebung, als auch für die 'Übergangslösung' zuständig.

    Übergangslösung: Telekom will ja den Vertrag weiter erfüllen. Dazu bietet sie für die Zeit bis die Störung behoben ist eine 'Übergangslösung' an. Diese beinhaltet Technik  (für Telefonie, Internet,TV., je nach Tarif). - So noch nicht geschehen: An der Hotline ein Übergangslösung erfragen!

     

    Behebung: Aus meiner Sicht macht der TE es genau richtig!: Telekom behebt im Rahmen der Störmeldung. (Wie CyberSW sagte: Es muss _die eine_ Meldung geben, die auch nicht geschlossen werden darf). Da drin ist alles dokumentiert. (Die Beauftragungen der Techniker, die Tiefbau-Maßnahmen, Termine, Übergangslösungen usw.). Solange die Störung andauert, darf diese Störmeldung nicht geschlossen werden!

    Jedes Mal wenn ein neuer Termin reinkommt, oder es eine Kunden-relevante Änderung gibt, sollte der Sachbearbeiter den Kunden darüber informieren. (Und solange es keine Termine gibt, könnte Telekom ebenfalls informieren... 'dauert noch'). ... Aber der Fall des TE zeigt, dass Telekom das nicht tut.

    - Dem TE bleibt gar nichts anderes übrig, als ständig in der Warteschleife zu hängen und nachzufragen. Wenn dabei erkannt wird, dass die Störmeldung geschlossen wurde, obwohl die störung nicht beseitigt ist, muss sie wieder geöffnet werden! 

     

    Lange rede kurzer Sinn: für die Behebung ist der Provider zuständig. - Dem muss man leider sebst auf die Füße stehen. Aktuelle Termine abholen, Übergangslösungen vereinbaren, und dafür sorgen dass die Störmeldung geöffnet bleibt. 

     

     

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  • 6 months ago

    Danke für die Antworten.

    Naja wenn die tiefbaufirma ein offenes Loch auf einem Privatgrundstück hinterlässt, können die tiefbauarbeiten doch nicht als erledigt betrachtet werden, wie die Telekom es gemacht hat. Es wurde anscheinend nirgendwo protokolliert, dass wir ein offenes Loch noch haben!!! Von diesem Loch will keiner was wissen… daher ist es schon was anders als nur eine Störung vom Anschluss.

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  • 5 months ago

    UPDATE: Eine lokale Tiefbaufirma war da und versucht, bis morgen alles zu reparieren. Nur schade und extrem frustrieren, dass man von der Telekom 4 Monate lang 0 Auskunft bekommen konnte, wie und wann was gemacht wird.

    3

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    5 months ago

    Guten Morgen @tchoucky1, vielen Dank für deine Rückmeldung. 

     

    Super, dass alles in die Wege geleitet wurde & nun eine Lösung in Sicht ist. 

     

    Es tut mir leid, dass du 4. Monate keine finale Rückmeldung von uns erhalten erhielst.

     

    Bedauerlicherweise haben wir keine Rückmeldung aus unserer Fachabteilung erhalten. Eine generelle Einsicht haben wir nicht bei solchen Themen 😞.

     

    Gib mir gerne bescheid, wie der Termin heute verläuft. 

     

    Liebe Grüße Aileen 

    Answer

    from

    5 months ago

    Hallo,

     

    also es wurde alles repariert, wir haben jetzt tatsächlich DSL.

     

    ABER das Loch (gleichzeitig auf der Straße und auf unserem Grundstück) ist immer noch da. Die ganzen Kabel sind seit 4 Monaten nicht geschützt: es regnet rein, Leute schmeißen Müll rein. Das kann doch nicht im Interesse von der Telekom sein... Werde mich wieder mit dem Bauherren-Service auseinander setzen müssen...

    Answer

    from

    5 months ago

    Guten Morgen @tchoucky1,

     

    es freut mich zu lesen, dass der Anschluss wieder funktioniert. Weniger schön ist der Umstand, dass die Arbeiten noch nicht abgeschlossen sind. Ich gebe das entsprechend weiter, damit das Loch geschlossen wird.

     

    Viele Grüße

     

    Katja

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  • 4 months ago

    Es ist unverschämt, das Loch ist immer noch offen und keiner will sich darum kümmern, seit 4,5 Monaten!! Wir können immer noch nur erschwert zu unserem Haus fahren und unsere Zufahrt immer noch nicht fertig pflastern.

    Wir werden jetzt rechtliche Wege einleiten, uns bleibt nichts anderes übrig.

     

     

    IMG_7118.jpegIMG_7079.jpegIMG_7078.jpeg

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    Answer

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    4 months ago

    Guten Morgen @tchoucky1,

     

    es tut mir leid, ich habe es nochmal an die Kolleg*innen gegeben.

    Ich melde mich, sobald ich eine Rückmeldung erhalte.

     

    Liebe Grüße

    Behar

    Answer

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    4 months ago

    Guten Morgen @tchoucky1,

     

    ich habe dir Rückmeldung erhalten, dass die Kolleg*innen vor Ort, unseren Auftragnehmer darauf aufmerksam gemacht haben, dass das dringend zu erledigen ist.

     

    Halte mich gerne auf dem Laufenden.

     

    Ich wünsche dir noch eine schöne Woche.

     

    Liebe Grüße

    Behar

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