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Das leidige Thema Technikertermin
vor einem Jahr
Liebe Telekom, letzten Donnerstag, 11.01.24 hatte ich eine Störung an meinem Speedport Pro Router. Es leuchteten die 1. und die 5. LED gelb, was auf einen schwachen Empfang hindeutete. Der Router steht direkt hinter der Fensterscheibe auf der Nordseite, in Richtung des nächsten Sendemastes. Nach einem Neustart des Routers leuchteten dann eine grüne und eine gelbe LED, was wohl auf den Ausfall der DSL-Leitung hindeutet. Mein Anruf bei einer sehr kompetenten, geduldigen und freundlichen Mitarbeiterin der Störhotline ergab inkorrekte Messergebnisse auf der DSL-Leitung, welche so aus der Ferne nicht behoben werden könnten und ein Technikertermin erforderlich wäre.
Dieser Termin wurde auf heute, 15.01.24, zwischen 8 und 12 Uhr gelegt wofür ich wiederum Kundentermine verschob und den halben Tag frei nehmen musste. Ca. 10 Minuten nach 12 Uhr rief ich bei der Disponentenstelle an, wo denn der Techniker bliebe. Diese wiederum kontaktierten den Techniker, welcher mich dann auch prompt zurückrief. In dem Telefonat stellte sich heraus, dass er bereits am 13.01.24, also 3 Tage vor dem Termin, die Leitung in Vorbereitung auf den heutigen Termin gemessen hätte, und es seiner Meinung nach aus technischer Sicht keinen Sinn macht, die Leitung vor Ort zu überprüfen, er könne da hier vor Ort nicht wirklich etwas tun. Daraufhin fragte ich ihn, warum mir das nicht mitgeteilt wird und der Termin damit hinfällig ist. Seine Antwort war, dass nur ich als Kunde den Termin absagen könne. Meine Reaktion wiederum war, dass ich den Termin nicht absagen kann, weil mir die Informationen zum betriebsbereiten Status der Leitung nicht vorlagen. Letztlich hat er nochmals bestätigt, dass ein Termin aus seiner Sicht nicht mehr erforderlich wäre und der Termin wurde in beiderseitigem Einverständnis abgesagt.
Liebe Telekom, warum wird mir nicht mitgeteilt, dass die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Termins seit 2 Tagen nicht mehr besteht? Warum habe ich einen halben Tag zu Hause vergeudet. Wer ersetzt mir die ausgefallene Zeit (Tagessatz 1450,00 €), die ich heute selber bei Kunden eingeplant hatte und nun meinerseits verschieben musste.
Ich bitte um konstruktive Lösungsvorschläge, immerhin wären mir bei einer Absage meinerseits, 59,90 EUR in Rechnung gestellt worden.
Beste Grüße
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Community Guide
vor einem Jahr
Welche Antwort erwartest Du? Du hast mit dem Techniker doch selbst gesprochen. Er wird Anderen gegenüber nichts anderes sagen als Dir, warum er dich nicht kontaktiert hat.
Kannst Du einen Schaden gerichtsfest nachweisen?
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5 Sterne Mitgestalter*in
vor einem Jahr
Das ist natürlich unglücklich, das der Technikertermin nicht abgesagt wurde. Denn es kann durchaus sein, das Fehler auf der DSL-Leitung ohne Kundenbesuch behoben werden können. Was bei einer Messung durch die Hotline erstmal nicht ersichtlich ist. Hier ist vermutlich bei der Kommunikation etwas schief gelaufen. Denn wenn ein Techniker ein Störungsticket vorab bearbeitet und es als erledigt abschließt bekommt auch der Kunde eine Meldung darüber.
Vermutlich niemand. Kannst dir in dem Fall ja anwaltliche Beratung einholen.
Nur Frage ich mich eins. Wenn der Techniker zwei Tage vor dem eigentlichen Termin dein Problem behoben hat. Warum ist dir dann nicht aufgefallen, das du kein Problem mehr hast wegen dem du die Telekom ja angerufen hast?
Nein. Es sei denn du wärst zum vereinbarten Termin nicht anwesend gewesen.
P.S. Ich finde die Überschrift ein wenig abfällig.
Nur mal ein wenig Infos.
Zitat.
"Mit hoher Fachlichkeit und viel Empathie kümmern sich aktuell 32.000 Kolleginnen und Kollegen in 50 Service- und Regiocentern, in 440 Telekom Shops sowie im Außendienst um die Anliegen unserer Privat- und Geschäftskunden. So kommen wir auf 160 Millionen Kundenkontakte im Jahr. Allein unsere Servicetechniker absolvieren 40.000 Termine täglich."
Und dieser Service der Servicetechniker wurde in der Vergangenheit immer wieder von unabhängigen Unternehmen als gut getestet.
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Community Guide
vor einem Jahr
Und seit Ferri Abolhassen wurde die Menge der geplatzen Termine extrem gesenkt.
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1 Sterne Mitglied
vor einem Jahr
Ich will und werde hier keine Grundsatzdiskussion lostreten. Daher prinzipiell 3 Antworten:
1. Die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Termins bestand laut Aussage des Technikers bereits seit 2 Tagen nicht mehr. Hierüber habe ich keine Mitteilung erhalten. Wer da intern wann und wie dafür verantwortlich ist, ist für mich als Endkunde nicht relevant.
2. Mir als Kunde kann nicht die Aufgabe zuteil werden, abschließend festzustellen, ob der Anschluss nun wieder in Ordnung ist oder nicht. Die DSL-Zuverlässigkeit schwankt stark und ich kann nicht entscheiden, ob das gerade Zufall war, oder ob die Leitung nun endgültig wieder funktioniert.
3. Die Überschrift ist keineswegs abfällig, da das Thema der Einhaltung der Termintreue vermehrt in Foren als Kritikpunkt auftaucht. Ich habe 10 Minuten nach Ende des Zeitfensters beim Disponenten selber anrufen und nachfragen müssen. Hier erwarte ich mir als Kunde mehr Kommunikation und im Vorfeld eine Benachrichtigung, dass es zu Verzögerungen im geplanten Zeitfenster kommt. Das gebührt einfach die Höflichkeit. Ich bin selbst im Außendienst auf Kundenterminen und informiere meine Kunden von mir aus. Es ist undenkbar, dass die Kunden sich nach Verstreichung eines Termins bei mir zur Nachfrage melden müsssten!
Ich habe den Service des Technikers nicht infrage gestellt, auch habe ich den sehr guten Service der Mitarbeiterin an der Hotline hervorgehoben.
Ich erwarte mir hier lediglich ein konstruktives Lösungsangebot seitens der Telekom, für die unglückliche Kommunikation und die meinerseits dafür investierte Zeit.
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Antwort
von
vor einem Jahr
Definiere "vermehrt", das dich dann eine angeblich hohe Anzahl an subjektiven Beiträgen in Foren dazu bewegt diese abfällig Aussage zu tätigen. Vermutlich bewegen sich Kundenbeschwerden was die Nichteinhaltung von Terminen angeht im Promillebereich und rechtfertigen somit meiner Meinung nach solche Aussagen nicht da sie auch subjektiv sind.
Du glaubst garnicht wie oft Kunden eine vermeitliche Störung melden und vergebene Termine aktiv absagen weil sie festgestellt haben, das alles wieder funktioniert. Finde ich superhöflich von den Kunden. Hat sich der Techniker den Weg gespart und kann anderen Kunden helfen.
Die Telekom überwacht die DSL-Zuverlässigkeit. Nennt sich ASSIA . Sollte der Telekom da etwas ungewöhnliches auffallen werden sie sogar aktiv. Ohne dein zutun. Aber das würde jetzt eben zu der Diskussion führen die du nicht wünscht.
Wie gesagt. Das ist unglücklich gelaufen. Kann passieren. Soll es aber nicht. Menschen machen Fehler. Du sicher auch. Nur welches Lösungsangebot erwartest du jetzt? Eine Gutschrift in Höhe von ???
Am Ende ist es doch so, das deine gemeldete Störung behoben wurde und dein Anschluss funktioniert. Den Rest klärt das TKG . Nur ein kleiner Auszug aus dem TKG grob übersetzt was dem Kunden bei versäumten Technikerteminen zusteht.
"Wenn der Anbieter einen Installationstermin versäumt, kann der Kunde zehn Euro oder 20 Prozent der Gebühr geltend machen."
5 Sterne Mitgestalter
vor einem Jahr
da du den Termin ja verschoben hast machst du eben den Umsatz später.
Zusätzlich schreibst du hier bei den Privatkunden, da ist es generell noch einmal schwieriger Schadenersatz durchzusetzen.
In der Sache bin ich natürlich bei dir, wenn kein Terminmehr notwendig ist sollte selbstverständlich bei dir auch abgesagt werden. Ob das warum und wo diese Rückmeldung an dich auf der Streck geblieben ist noch klären lässt, wer weiß.
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5 Sterne Mitgestalter*in
vor einem Jahr
Finde es sehr schade, dass du es so hasst zu Hause zu sein.
Solltest wohl mal über ein Wohnungswechsel nachdenken, wenn dir die eigenen 4-Wände so aufn Sack gehen.
Niemand - deine eigene Zeit ist nicht erstattungsfähig.
Und dein Tagessatz gegenüber irgendwelchen Kunden ohnehin nicht relevant.
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Community Guide
vor einem Jahr
Welcher Schaden?
Wenn der Termin mit dem Techniker stattgefunden hätte, hättest du auch keine Umsatz gehabt.
Somit hat sich für dich doch gart nichts geändert?!
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Antwort
von
vor einem Jahr
Hi auch von mir @RikDyan,
ich kann deinen Unmut wirklich verstehen, es tut mir leid, dass die Kommunikation so unrund lief...😕
Wie meine Kollegin Diandra bereits erwähnt hat, kannst du generell deinen Verdienstausfall an einem Privatkundenanschluss nicht geltend machen, du kannst es jedoch natürlich trotzdem gerne versuchen.
Dafür benötigen wir jedoch sämtliche Belege, schau dir hierzu gerne folgenden Link an.
Ich wünsche dir einen schönen Tag und liebe Grüße
Emre T.