Guten Tag

Am 20.07.2022 gegen 2:00 Nachts ist unser bis dahin bestens funktionierender DSL-Anschluss tot. Die Störung dauert an.

Wir haben gleich am kommenden Morgen eine Störungsmeldung auf 0800 330 1000 gemacht. Uns wurde ein Rückruf innert zwei Stunden versprochen der nicht erfolgte.

Bei einer erneuten Störungsmeldung wurde uns gesagt, dass keine Störungsmeldung vorliege. Zudem konnte man keine Fehler auf der Leitung messen. Die Leitung sollte neu gestartet werden und uns wurde ein Rückruf innert zwei Stunden versprochen der nie erfolgte.

Bei der nächsten Störungsmeldung wurde uns mitgeteilt es gäbe es «Leitungsstörung ab Vermittlungsstelle», die Entstörung sei bis am kommenden Tag 15:00 terminiert. Man würde uns um 16:00 zurückrufen. Nach zwei Tagen Geduld war weder ein Rückruf noch eine Behebung der Störung da. Die im Kundenlogin sichtbare Störungsfall war aber als erledigt gekennzeichnet.

Beim nächsten Anruf ist zum ersten Mal ein Mitarbeiter am anderen Ende, der nicht genervt und spürbar technisch versiert war. Ein kurzer Abgleich zeigt, dass von unserer Seite alles in Ordnung zu sein scheint. Er konnte die vormals erwähnte Leitungsstörung nicht im System sehen, sagte das es für den Grossraum keine aktiven Störungsmeldungen gäbe. Er hat die Leitungen vermessen und meinte dann, er würde Fehler bei unserem Anschluss im Hauptverteiler messen und ein Techniker müsse das vor Ort prüfen.

Zwei Tage später ruft besagter Techniker 20 Minuten nach Ende des vereinbarten Zeitfensters an. Er hatte angeblich keine Information was los sei – was mir schwerfällt zu glauben, da sicherlich kein Techniker ohne Protokoll disponiert wird. Meine Beschreibung und Zitate der Hotline wurden mit «Das ist alles Quatsch.» quittiert. Er hat nach einem kurzen Aufenthalt am Hauptverteiler (100m von unserem Haus entfernt) bei uns die Leitung im Haus gemessen, beste Verbindung attestiert und gesagt, dass wir unser Modem ersetzten müssen. Das alles hochgradig unfreundlich und genervt.

Auf Anraten hier im Forum haben wir ein DrayTek Vigor167 gekauft, da bereits hochwertige Router und AccessPoints im Haus installiert sind. Das Modem ist korrekt konfiguriert und funktioniert an einem anderen DSL-Anschluss bestens. An unserem Anschluss kann es die Leitungsparameter ausmessen, bekommt jedoch keine IP von der Gegenstelle zugewiesen. Die Einstellungen des Modems wurden unter anderem mit Hilfe dieses Forums aber auch durch Support-Dokumente hier verifiziert.

Heute habe ich dreimal mit verschiedenen Mitarbeitern der Hotline telefoniert. Unfreundlich ist gar kein Ausdruck. Ich habe drei verschiedene Aussagen erhalten: Grossraumstörung bis morgen 15:00, keine Störung und das Modem wird von der Telekom nicht unterstützt. Aus den gestellten Nachfragen wird klar, dass die Supporter am andern Ende so gut wie kein technisches Verständnis besitzen. Oder warum muss ich dreimal erklären warum bei einem IP Anschluss das Telefon nicht geht wenn das Internet ausgefallen ist?

Unsere Nerven liegen blank und unsere Geduld ist am Ende.

Wir leben Grenznah. Es hat in unserem Ort so gut wie keine nutzbare Mobilfunkverbindung (Telekom = null Netz, O2 ein Balken wenn man im dritten Stock aus dem Fenster lehnt). Wir haben seit über einer Woche kein Internet, kein Festnetz und kein Fernsehen. Wir werden abschätzig und genervt behandelt wenn wir um Hilfe bitten. Wir bekommen gegenläufige bis abstruse Aussagen. Wir fühlen uns vollkommen im Stich gelassen von der Telekom. Wird nicht die Service-Qualität immer als Grund für den höheren Preis zu den Mitbewerbern angeführt?

Wo bitte gibt es bei der Telekom kompetente Ansprechpartner die bereit sind zu helfen und uns nicht abschätzig behandeln?

Was müssen wir tun, damit man uns keine weiteren Ausreden vorschiebt sondern offen kommuniziert was Sache ist?

Was müssen wir tun um den Service zu erhalten für den wir zahlen?