Dies ist jetzt keine Kundenfrage sondern ein Erfahrungsbericht von mir als Kundenberater für die Vertragsverlängerung der Verträge im Festnetzbereich. ( Kundenlenkung )

Bei sehr vielen Kunden, ca. 92% sind die Vertragsverlängerungen zu günstigeren Konditionen einfach zu machen und freuen sich, das sie ein halbes Jahr was einsparen können.

Doch bei ca 8% frage ich mich teilweise, wieviel Preisnacherlass es noch geben soll.

Die Dauerantwort von denen ist dann immer, dann wechsel ich halt zu der Konkurrenz für 1 Jahr z.B 14,95 €uro und das zweite Jahr 29,95 €uro ( aus datenschutzrechtlichen Gründen werde ich hier keine Firmen nennen ). Auch von mir der Hinweis, das sich einige Firmen ( ich sage das auch bei meinen Call`s und nenne nicht die Firma ) bei der Telekom die Leitungen anmieten und deswegen günstiger sein können, aber das auf einem Port bis zu 10 Kunden sein könnten, während bei der TK GmbH 1 Port, 1Kunde ist. ( Wird von diesen KD aber nicht geglaubt ).

Beispiel 1:

TK GmbH bietet an der angegebenen Adresse eine 50 M/Bit Leitung an.

KD sagte, die andere Firma, günstiger als TK GmbH, mietet sich aber bei der TK GmbH ein, bis zu 100 M/Bits an, wollte mir weiß machen, obwohl es technisch nicht verfügbar ist, dass das geht. KD wechselt zu günstigeren Firma von der TK GmbH, konnte ihn nicht halten. ( Ob dieser KD jetzt bei dieser Firma zufrieden ist, ich weiß es nicht ) ( ich hatte noch Rücksprache mit meinen TL gehalten, der mir dies bestätigte )

Beispiel 2:

Eskalationskunden ( die gab es bei der Disposition Auftragsklärung auch zu genüge ), schreit direkt am Telefon herum, will Speedtesten für 14,95€uro für 12 Monate haben und danach darf das MZH M nicht teurer als 29,95€uro sein.....Trotz der Einwandbehandlung, da KD auch mal Neukunde war, für 1 Jahr auch Vergünstigungen erhalten hat, will KD nicht verstehen, das es für Betandskunden die 6 Monate nochmal oben drauf gibt und danach Normal Preis. KD schreit weiter, fängt an zu duzen usw....Trotz mehrmaligen Hinweisens, das KD mich weder an zu schreiben hat noch zu duzen, wird auf dieser Schiene weiter gemacht. Nach Rücksprache mit TL`s dürfen diese Gespräche dann Höflich beendet werden.

Beispiel 3:

KD ist auf der Beleidgungsschiene, alle Kundenberater sind Sch***, sind H***, sind nicht fähig etc....trotz des Hinweisens damit aufzuhören, mach KD auf dieser Schiene weiter. Wenn dann gesagt wird, dass das Gespräch beendet wird, kommen die Aussagen dazu, ich zitiere:

"Dafür sind Sie doch da."

"Das müssen Sie aushalten, ansonsten haben Sie den falschen Beruf gewählt."

"Sie haben sich gefälligst beleidigen zu lassen, da Sie ihre Verpflichtungen nicht nachkommen!"

"Sie sind nicht fähig genug mir ein Angebot zu machen, was ich haben will, eine 100 M/Bit Leitung für ein Jahr kostenlos und danach 19,95 mit TV MZH M...."etc.....

"Sie Lügen, mein Arbeitskollege hat doch auch für 12 Monate Vergünstigungen erhalten....das können Sie gefälligst auch und wenn nicht, dann kündige ich fristlos...."

"(Schreikunde )Ich kündige fristlos, ich habe zu viele Störungen, diese haben Sie gefälligst zu schreiben, ich zahle nicht mehr, ich stelle die Zahlungen ein, Sie sind ein Volldeppert, Sie können mich mal am A*** lecken..." ( 5 Minuten bevor ich das Gespräch beendet habe und den KD fragte, ob ich mich auf sein Niveau mal herab lassen soll oder ob KD und ich vernünftig miteinander reden können...)

Ich vermute mal, einige kennen dieses Prozedere und dennoch sind wir größtenteils noch immer Höflich dabei. Aber irgendwann bekommt es ein Eskalationskunde auch mal zurück, weil wir sind Menschen und keine Fässer ohne Boden, wo alles rein geht, auch wenn es nicht passieren soll, es passiert, daß wir dann auch mal lauter werden ( wir beleidigen aber nicht ).

Beispiel 4:

KD wollen unbedingt das bei der Kündigung geholfen wird ( das ist von unserer Seite her eine Kulanzleistung ), denn wir müssen das nicht.

Wir Kundenberater aus der Kundenlenkung sind nicht dafür da, den Kunden jeden einzelnen Schritt zu erklären, wie sie kündigen können oder bis wann. Nach Rücksprache mit meinen TL`s, nein, wir sind dafür da, um Angebote zu machen, um die Kunden zu halten und nicht dafür da, um auf der Onlineseite die Kündigung mit aus zu füllen ( Ausnahmen bestätigen wie immer die Regel z.B im Todesfall, Umzug in ein Altersheim/Pflegeheim etc), die meisten KD`s sind noch sehr jung und eigentlich, sollte gemeint werden, des Lesens mächtig sein....

KD will wissen, wann sein Vertrag ausläuft. Auf dem Hinweis, das dies in seiner Rechnung auf der 2 Seite steht, unter dem Betrag, kommt dann entweder zurück:

...ich kann die 2 Seite nicht öffnen ( was ich teilweise für nicht wahr halte, Ausnahmen bestätigen wie immer die Regel )

...sie Lügen, das steht da nicht!, ich habe die Rechnung auf, Sie sind ein großer Lügner!!!!...

...und an einem Tag dieser Woche, ich will jemanden, der nur türkisch spricht und nicht mit dir ( KD schreit dabei von Anfang an des Gespräches ), zwar etwas Lauter von mir als geplant, daß KD sich entweder von mir beraten lässt auf Deutsch ( bitte keine ****Diskussionen ) und das anschreien lässt oder er nochmal neu anrufen soll, bis er jemanden dran hat, der seine Sprache spricht ( zu diesem Zeitpunkt war keiner meiner Arbeitskollegen von türkischer Herkunft mehr am arbeiten ), 5 Minuten später kam er bei einem Kollegen heraus und war bei ihm ganz höflich und nett und konnte das Problem ( ohne zu schreien ) klären....

Das ist zwar ein abwechslungreicher Job, aber manchmal frage ich mich wirklich, ob bei einigen Menschen nur noch die Geiz ist Geil Mentalität vorhanden ist.....