@muc80337_2

Danke für dein Feedback. Die Seite soll dann über google gefunden werden, wenn man beispielsweise "Störung Telekom" eingibt. So ist das auch mit der aktuellen Variante der Störungsseite und klassisch über die www.telekom.de oder www.telekom.de/hilfe.

Aktuell findet man diese (neue) Seite noch nicht. Nur über den Link.

Es wäre schön, wenn es die bei Anschlussprüfung ausgegebene Meldung

"Lieber Kunde, aktuell besteht eine Störung, durch die Sie Entertain nur teilweise nutzen können. Der Internet-Zugriff ist problemlos möglich. Es tut uns leid, dass Ihnen unsere Leistungen nicht vollständig zur Verfügung stehen. Die gute Nachricht: Unsere Techniker kümmern sich bereits um die Lösung. Freundliche Grüße, Ihre Telekom Deutschland GmbH
Voraussichtliches Störungsende:
22.08.2016 12:0"

in verkürzter auch bereits bei der Systemprüfung des Media Receivers ausgegeben würde. Damit könnte man sich die dort angegeben "üblichen" Maßnahmen wie Neustart von Receiver und Router sowie insbesondere den Anruf beim Kundenservice Festnetz: 0800 33 01000 ersparen.

E.B.E.Richter

Hallo @service_ux_squad

ich habe nicht alle Beiträge gelesen und vermutlich wurde es schon bemerkt.

Wenn man einmal eine ungültige Telefonnummer eingegeben hat, dann bleibt die Meldung beharrlich am Schirm stehen.

@E.B.E.Richter

Vielen Dank für den Hinweis. Wir sitzen bereits dran und werden den Fehler schnellstmöglich beseitigen.

Viele Grüße

Service UX Squad

Has

Es wäre schön, wenn es die bei Anschlussprüfung ausgegebene Meldung

"Lieber Kunde, aktuell besteht eine Störung, durch die Sie Entertain nur teilweise nutzen können. Der Internet-Zugriff ist problemlos möglich. Es tut uns leid, dass Ihnen unsere Leistungen nicht vollständig zur Verfügung stehen. Die gute Nachricht: Unsere Techniker kümmern sich bereits um die Lösung. Freundliche Grüße, Ihre Telekom Deutschland GmbH
Voraussichtliches Störungsende:
22.08.2016 12:0"

in verkürzter auch bereits bei der Systemprüfung des Media Receivers ausgegeben würde. Damit könnte man sich die dort angegeben "üblichen" Maßnahmen wie Neustart von Receiver und Router sowie insbesondere den Anruf beim Kundenservice Festnetz: 0800 33 01000 ersparen.

@Has

Das ist eine gute Idee. Wir werden diskutieren, wie sich eine "Erste Hilfe" einbinden lässt. Diese trifft ja nicht nur für den Media Receiver zu, sondern auch für den Router, sowie Mobilfunk-Geräte.

Vielen Dank und Grüße

Service UX Squad

@zimso Ich mein jetzt auch nicht unbedingt die Prüfung der Rufnummer auf Plausibilität...

Also ich finde die Seite nicht so toll.

Punkt 1: Es gibt eine große Liste mit den Großstörungen. Schön und gut, aber die Bedienfelder und Eingabemöglichkeiten sind am Ende der Seite. Ohne zu scrollen also nicht auffindbar. Wieso sollte der 08/15 Kunde auf die Idee kommen, daß am Ende der Seite die, für ihn, relevanten Eingabefelder sind?

Punkt 2: "Anschluß prüfen", bedeutet was? Was wird geprüft? Die Datenbankeinträge? Die DSL-Leitung vor der Tür des Kunden? Wird ein Techniker los geschickt? Dies "Anschluß prüfen" sagt dem Max Musterman Kunden nichts, im Gegenteil, er weis es nicht genau zu deuten. Deshalb Irreführend, da ohne weitere Erklärung oder Erläuterung.

Punkt 3: "Wählen Sie den Bereich, in dem die Störung vorliegt:", tja. Also ein 08/15 Kunde kann nicht mehr telefonieren. Und nun? Ah, unter "Festnetz" steht ja "Sie können nicht mehr telefonieren? Bitte geben Sie Ihre Festnetz-Nummer ein. ". Der Kunde kann nicht telefonieren, also glaubt er, hier richtig zu sein. Aber Moment: "Haben Sie einen IP-Anschluss? Dann starten Sie Ihre Abfrage bitte in der Kategorie Internet". Kunde:"Internet geht ja. Aber als die damals alles eingerichtet haben, war da was wegen IP-Telefonie? Ist das dann ein IP-Anschluss?" Also mal "Internet" testen. Doch: "Ihr Internet oder IP-Anschluss funktioniert nicht mehr? ". Kunde: "Ähm, doch. Internet und Anschluss gehen doch. Ich kann nur nicht telefonieren." Kunde hängt in der Luft und sein Frust-Level begint zu steigen.

Also am besten wählt der Kunde dann einfach "Komplettausfall", dort steht alles vereint und der Kunde geht davon aus, daß dort ja auch die Störungen der Telefonie gelistet werden. Doch werden sie?

Die Usability für den 08/15 Kunden ist mies. Da hat mal wieder niemand drüber nachgedacht. Da müsste noch mehr Arbeit reingesteckt werden um den Kunden besser zu führen. Auch bezüglich des Desins sollte man nochmal darüber nachdenken.

Wenn man schon dabei ist: Warum soll der Mensch vorher auswählen, in welcher Datenbank (Festnetzt, Internet, ect ect) gesucht werden soll? Computer wurden Erfunden, damit sie uns Arbeit abnehmen. Also alle Datenbanken durchsuchen und dann ausgeben, welche relevanten Störungen zu der eingegebenen Rufnummer gefunden wurden. Mit einer Erklärung unter der Störung, was zB unter Festnetzt fällt und welche Auswirkung die darunter gelisteten Störungen haben könnten.

Dies wäre effektiver, da sich der Kunde nur dann mit den Unterscheidungen der Bereiche auseinandersetzen muß, wenn dort Störungen vorliegen. Zudem spart es dem Kunden den Frust, erstmal alle Kategorien durch zu testen, weil er sonst nicht sicher sein kann, daß eine evtl. Störung auch wirklich gefunden wurde. Woher soll der Kunde auch wissen, in welcher Kategorie eine Störung gemeldet wurde?

Ich würde die Seite komplett neu machen. Die jetzige Seite sieht wie der erste Test aus, also noch nicht mal Beta-Stadium.

Viel Kritik aber bitte mal darüber nachdenken.

@ESV1

Da bin ich Deiner Meinung. Die Seite ist nicht der wirklich "große Wurf".

Was mich stört, aber das ist Geschmacksache, ist das grundsätzliche Layout mit riesigen Kacheln, riesige Schriftgrößen und man scrollt und scrollt um eine Seite erst einmal überblicken zu können.

Das sieht man aber öfter und ist wohl der Einfluß seit WIN8 (Desktop mit großen Icons) ... muss mir trotzdem nicht gefallen  

Ich denke bei Lösungsvorschläge sollen dynamisch generierte Hinweise kommen...

Das würde dann passen. Also wie die erweiterten Lösungsvorschläge in der Community unter einem Beitrag. Ersthilfe zur Selbsthilfe. 

Hallo an @mrpious @Gelöschter Nutzer @naja-62 @Manni_Senior @zimso und @ESV1

wir haben uns gerade mal durch die Kommentare gewühlt und ein paar sind da wirklich sehr wertvoll. Hier eine Zusammenfassung der Kommentare:

- Das Feld für die Rufnummern-Eingabe bei "Anschluss prüfen" nimmt nur die komplette Rufnummer und nicht nur die Vorwahl --> 2 Felder wären sinnvoll

-Schreibweise der Rufnummer

-Abfrage der Rufnummer, egal in welchem Bereich. Störungsseite sollte sollte selbstständig anzeigen, in welchem Bereich die Störung vorliegt.

Hier schonmal 2 Antworten:

- Wofür ist eigentlich der * in dem Feld Vorwahl/Rufnummer
 > Das soll zeigen, dass das ein Pflichtfeld ist. Gut, dass hier aufgefallen ist, dass die Fußnote dazu fehlt Danke!

"Anschluss prüfen"  - was passiert da?
> Das ist exakt der gleiche Prozess wie er aktuell im Störungsassistent ist. Es wird geprüft ob schon eine Störung im System gemeldet ist. Ist eine gemeldet, gibt es dementsprechend eine Rückmeldung.

Die anderen behalten wir für den Moment, und machen uns dazu Gedanken.

VG
Service UX Squad

Gefällt mir auf den ersten Blick sehr gut. Ein Filter nach Mobilfunk bzw Festnetz fände ich auch noch gut. Falks man nur Kunden von einem Bereich ist. Filter wg Vorwahl etc wurde ja schon genannt. 

Was ist denn bei Status der Meldung der Unterschied zwischen "in Bearbeitung" und " andauernd"?

Hallo @Andreas__,

danke für das wertvolle Feedback!

Den Vorschlag für eine Filterfunktion Festnetz/Mobilfunk werden wir einmal diskutieren und prüfen, ob die technische Umsetzung möglich ist.

Der Begriff "Andauernd" ist gedacht für Störungen, bei welchen ein fester Termin für die Behebung vorgesehen war, dieser aber überschritten ist/wird. Wir besprechen noch, ob wir hier vereinfachen und ebenfalls "In Bearbeitung" verwenden.

Viele Grüße

Service UX Squad

Hallo @Party_Elch @patrickn @zimso @Kugic @Gelöschter Nutzer,

das Thema Gültigkeitsprüfung haben wir auf dem Zettel. Auf jeden Fall ein wichtiger Hinweis!

Viele Grüße und ein schönes Wochenende

Service UX Squad

Hallo!

checkRequestData.errorCategory:"1"
checkRequestData.prefix:"0711"
checkRequestData.phoneNumber:"111110001"

patrickn

@zimsozimso@zimso Uns (mir) geht es nicht um das Prüfen der Rufnummer an sich.

Die einzige Vorgabe aktuell ist mind. 7 Ziffern (am Anfang).

 

Für Prüfung OK: 071111

Für Prüfung aber auch OK: 0/7/1/1/1/1/1 - hauptsache 7 Stellen. Was danach kommt, ist egal: auch OK: 0/7/1/1/1/1/1<u>Hallo!</u>

Ebenfalls ok: 0/7/1/1/1/1/1<h1 style="color:red;font-size:1000px;">Hi!</u></h1>

Auch ok: 0/7/1/1/1/1/1<h1 style="color:red;font-size:1000px;">Hi!</u></h1><script>alert('Hallo\n\n\nIch teste nur!\n\n');</script>

 

Wenn ich das richtig sehe, sicher sagen kann ich es aber nicht, wird es zumindest nich so an den Server übertragen. Dennoch: Das darf nicht sein.

checkRequestData.errorCategory:"1"
checkRequestData.prefix:"0711"
checkRequestData.phoneNumber:"111110001"

 

Das Ganze kann man umgehen, wenn man hier unter ,, Anschlussprüfung → Festnetz" die gleich Eingabemaske verwndet, wie unter ,, Meine Einstellungen → Profil → Benutzerdaten" verwendet.

Mehr Infos

Finde diese Seite sehr gelungen.

Wenn man das aber schon ins Leben ruft, ist natürlich unerlässlich, dass die allgemeinen Störungen auch wirklich aktuell sind.

Gruss -LERNI-

@service_ux_squad gerne gemacht .... ganz liebes grüßle da lass

Vielen Dank an Dich. 

Besten Dank für die Rückmeldung.

Das was mich an der Seite stört ist weniger der Aufbau der Menüs sondern der nicht helfende Inhalt, insbesondere in der Störungsmeldung an sich.

Extrem kundenunfreundlich empfinde ich sowohl die Darstellung als auch das "Beenden" von Störungen, das von Seiten der Telekom passiert und nicht von Seiten des Kunden.

Ich habe aktuell eine Störung vorliegen und mir hilft die Störungsseite nicht weiter, sie verwirrt nur mehr und enthält keinerlei hilfreiche/ aufschlussreiche Informationen.

Wenn man selbst nicht in der Lage ist etwas gescheites zu entwerfen, dann sollte man gut kopieren aus anderen Bereichen in denen es gut funktioniert:

Daher möchte ich den Verantwortlichen nahelegen mal z.B. bei einem Versender/Transportunternehmen ein Paket mit Sendungsverfolgung zu bestellen. Genau in dieser Form sollte imho eine Störungsmeldung bearbeitet werden.

Ich würde mir folgende Form wünschen:

["Auftragseingang mit Sendungsnummer"]

- Kunde meldet eine Störung --> Störungsmeldung wird angelegt, Kunde kann Email oder Handynummer hinterlassen.

--> Jede Störung erhält EINE Störungsnummer, die bestehen bleibt bis der Kunde die Störung beendet.  Vergisst der Kunde die Störung nach Behebung zu beenden. Erfolgt eine Sms/Email mit sinngemäßem Inhalt.

"Von unserer Seite ist die Störung behoben und ihr Fall/Störung Nummer [xxxxx] wird hinnerhalb von x Tagen geschlossen. Sollte die Störung bei ihnen weiterhin bestehen drücken sie "Störung besteht weiterhin"/Kontaktieren sie die Störhotline...

Problem ist sowohl bei meiner Störung als auch bei Recherchen wie es anderen ergangen ist, das Ihr (die Telekom) sehr gerne Störungen von sich aus schließt, wenn der Fehler nicht gefunden werden kann, oder dem Kundenberater/anderen MA gerade danach ist, ohne das der Anschluss (oder was auch immer gestört ist) wieder ordnungsgemäß funktioniert. Das muss der Kunde dann erstmal bemerken und die Störung erneut melden, was mit weiteren Störungstagen verbunden ist.

--> Es folgt automatisch eine Mail/Sms. Mit sinngemäß folgendem Inhalt.    "Ihre Störung [Fehlerbeschreibung grob] ist am [Tag Uhrzeit] bei uns eingegangen. Die Entstörfrist laut AGB beträgt [xx] Tage. Die Störungsnummer lautet [xxxx]"

(intern gibts die ja auch und damit wird gearbeit. Als Kunde darf man jedesmal mit der Störhotline Daten abgleichen Kundennummern raussuchen usw. Das hilft keinem ! )

["Ware ist unterwegs ins Logistikzentrum"]

--> Bei jedem Schritt erfolgt eine Email: z.B. :

"Ihr Anschluss wurde um [xx:xx] Uhr mitttels Ferndiagnose untersucht. Dabei wurde (k)ein Fehler gefunden. Ein Techniker muss vor Ort weiterführende Diagnosen durchführen.

[Termin mit Datum um Uhrzeit] Sollten sie den Termin nicht wahrnehmen können melden sie sich bei [xxx] um einen anderen Termin zu vereinbaren]

Erstens mal wüsste der Kunde durch detailiertere Infos das sein Fall überhaupt bearbeitet wird zum zweiten hat nicht jeder einen Backupinternetzugang sodass da SMS sehr hilfreich sein können.

Drittens müsste man nicht andauert die Störhotline anrufen um die MA dort zu nerven, wie der aktuelle Stand ist.

So detailiert / genau wie es aktuell realisiert ist könnte man auch eine Glaskugel befragen...

[ Ware ist im Zustellfahrzeug, vorrausichtl Lieferung am ... ]

--> Muss ein Ersatzteil bestellt werden (z.B. DSL Port kaputt) so sollte zumindest ein Zeitraum genannt werden bis die Störung behoben ist.

Ein so großes Unternehmen hat auch eine entsprechende Logistik und somit müsste alle Ersatzteile irgendwo im System sein. Da ist es doch ein leichtes zu berechnen wie lange der Versand und Einbau an der entsprechende Stelle dauert !

Das muss/kann auch nicht Stundengenau sein, aber auf 1-3 Tage genau könnte man das schon angeben.

[ Erhalt der Ware bestätigt]

--> Störungen/Störungsmeldungen sollen nur auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden geschlossen werden !!!

In meinem Fall habe ich z.B. Aktuell eine Störung (Komplettausfall seit 1 Woche). Ohne meine Zustimmung wurde die Prioritätsstörung storniert und die erste Störmeldung geschlossen.

Die Reihenfolge läuft hier oft verkehrt. Erst Störung beheben, dann schließen.

Nicht erst schließen und dann erstaunt sein, das die Störung erneut gemeldet wird. Übrigens: Eine Störung ist NICHT behoben wenn der Techniker einfach nicht kommt.

Ist das wirklich so schwer ?

Wichtig wäre noch eine Änderung in der Prioritätenverteilung.

--> Ein Komplettausfall sollte höhere Priorität bekommen wie bspw. schlechte Sprachqualität bei Ip Telefonie !

Ihr Unternehmen sollte sich einmal überlegen, wie man sich positiv von der Konkurrenz absetzen kann. Da die Technik wohl etwas aufwändiger Ist als über Kabel ist es preislich schwierig, auch im max Download ist die Geschichte auch mit Vektoring eingeschränkt.

Somit kann man weder über Preis noch über Downloadraten punkten.

Aber man könnte über Service punkten ! Eine schnelle Störungsbehebung, die ist echtes Geld wert. Das muss nicht in 8 Stunden sein ( Ich wäre auch schon mit 2 Tagen Zufrieden gewesen), aber die 24h die in den Verträge stehen sollten nicht nur als leeres Werbeversprechen dastehen sondern als Qualitätsmerkmal.

Da war die Telekom mal sehr gut, leider ist sie es nicht mehr. Da wird es echt schwer pro VDSL Argumente zu finden.

--> Kulanz kommt bei Kunden sehr gut an:

Mal ein Beispiel: Verreckt ein DSL Port (wofür der Kunde nichts kann) würde sich ein Kunde echt freuen wenn für die Dauer des Defekts der Anschluss auf einen anderen Port kommt. Ist kein Vergleichbarer Port verfügbar, dann eben auf einen höherwertigen (schnelleren), ist da auch keiner Verfügbar, dann notgedrungen auf einen langsameren, sodass

wenigsten Telefon und Internet (zumindest eingeschränkt) nutzbar ist.

Ist das nicht möglich so sollte bei längeren Störungen (länger als Entstörfrist) kostenfrei ein Surfstick o.ä. zur Verfügung gestellt werden.

Langfristig würde dieser Sprung über den eigenen Schatten mehr Geld einbringen als das verärgert und Hinhalten der Kunden wie es aktuell praktiziert wird ! Die Kunden die man vergrault hat, kommen so schnell nicht wieder !

Das musste mal raus ( seit über 160h ohne Internet und Telefon und bisher nichtmal eine Info ob es in 2 Tagen oder erst in 5 Jahren wieder läuft... )

Hallo an @mapi2, @Michel89 und @Manni_Senior

vielen Dank mal wieder für euer Feedback. Nachdem wir uns dieses angeschaut haben, hier ein paar antworten

Viele Grüße

Euer UX Squad.

–@mapi2
Habs versucht. Es ist mir nicht gelungen, die Störung eines anderen Anschlusses mitzuteilen. Das wäre besser

Antwort Squad: Das ist leider nicht möglich, da die Störung immer über das Kundencenter gemeldet wird.

– @Michel89

Was mich ein wenig stört:

Haben wir wirklich nur in Essen eine WLAN Störung, in Bayern einen Mobilfunkausfall und einen Internetausfall in Köln?

Antwort Squad: Dies sind nur Beispiele auf der aktuellen Testseite.

Weiterhin fände ich es sehr cool, wenn im Bereich Mobilfunk nicht nur die "Handy Hilfe" angezeigt wird, sondern ich mit meiner PLZ schauen kann ob die Funkmasten funktionieren in meiner Region. Oder erkennt die neue Seite automatisch, dass ich beispielsweise aus Stadt XY komme und zeigt mit die regional vorliegenden Auffälligkeiten an?

Antwort Squad: Eine solche Abfrage ist leider nur über den telefonischen Kundenservice möglich.

- @Manni_Senior

 Also der nächste Fall: Vorwahlen mit "00" (International) könnte die Eingabeprüfung gleich abweisen

Antwort Squad: Ist notiert

Ihr macht keine Überprüfung ob die Vorwahl zum Festnetz oder Mobilfunknetz gehört?

Antwort Squad: Aktuell nicht, ist auch notiert 

Übrigens:

15 stellige Rufnummern:

Bei Abfragen wie Vorwahl 0170 und der Rufnummer 123456789012345

kommt: "Zu der Nummer 0170 / 123456789012345 wurden keine Störungen gefunden" …

Antwort Squad:  Sehr gute Anmerkung, wir werden das prüfen und korrigieren, oder eingrenzen. Ist notiert

Frage zum Layout:

Wenn man auf der Seite https://www.telekom.de/hilfe/hilfe-bei-stoerungen-neu

herunterscrollt kommt, über dem letzten magentafarbigen Block, die Headline "Unsere Lösungsvorschläge".

 Wo gehört denn diese Headline dazu? Die erscheint mir irgendwie alleine dazustehen. Ich weiß nicht welche Lösungsvorschläge gemeint sind. 

Antwort Squad: Das Modul der Lösungsvorschläge ist in der Testversion nicht aktiviert, deswegen sieht das an der Stelle etwas seltsam aus.

Hallo @alexanderjung1986,

ich übernehme an dieser Stelle für meinen Kollegen @Andre A. , mit dem Sie bereits hier in Kontakt stehen.
Ihr Wunsch nach einem besseren Informationsfluss ist nachvollziehbar. Natürlich möchten Sie wissen was als nächstes passiert und wie lange dies dauern wird.

Wir bieten bei unseren Störungstickets bereits eine SMS- oder E-Mailbenachrichtigung an, um unsere KD unabhängig vom Telefon oder Rechner zu informieren.
Das Schließen eines Störungstickets durch uns kann durchaus sinnvoll sein. Es gibt auch Fälle, in denen nicht der Anschluss das Problem ist sondern z.B. unsere Datenbank. Hier gibt es ein eigenes Ticketsystem, welches genutzt wird und dort haben Sie als Kunden keinen Zugriff/Infomöglichkeit per SMS, da es Telekominterne Systeme betrifft. Ein Störungsticket, das aufgrund eines Totalausfalls erstellt wurde, darf nicht wortlos geschlossen werden. Zumal Totalausfälle eine Priorität bei der Bearbeitung haben.

Bei einem Totalausfall ist ein Plan B durchaus wichtig. Sie können beispielsweise unsere Data Comfort Free kostenfrei bestellen und nutzen in einem solchen Ausfallzeitraum.

Langfristig ist Kommunikation der wichtigste Schlüssel. Daher habe ich Andre A. bereits eine Nachricht zukommen lassen und gebeten, bei Ihrer Störung zu unterstützen und Ihnen nochmal ein Update zu geben.

Viele Grüße
Rieke B.